DüsseldorfHeather Armstrong ist eine äußerst mächtige Kundin. Das weiß jetzt auch der US-Konzern Whirlpool. Bei diesem hatte die 34-Jährige eine Waschmaschine gekauft. Gleich nach wenigen Tagen ging diese kaputt. Der Kundendienst des Industrie-Riesen brachte Heather dermaßen auf die Palme, dass sie den Frust in ihrem Blog loswurde.
Unglücklicherweise – für Whirlpool zumindest – ist Heather eine erfolgreiche Autorin und ihr Blog wird jeden Monat von 350.000 Lesern besucht. Die Sache macht die Runde, auch über Twitter. Am Ende kannten mehr als eine Million Menschen die Geschichte – eine Marketing-Gau für Whirlpool, dessen Techniker sich auch beim dritten Hausbesuch offenbar als unfähig erwiesen.
Smartphones sorgen dafür, dass wir überall verbunden sind und pressen die Macht der besseren Informationen in jeden Winkel unserer Tages.
Cloud-Computing-Services bedeutet, dass jades damit verbundene Gerät Zugang zu Rechnerkraft und Informationen hat, die ins Gewebe des Internets eingebettet sind.
Die soziale Technologie ist explodiert – die Leute können heute mehr Einfluss auf ihre Peers ausüben und mehr Macht aus ihnen ziehen als je zuvor. Egal ob es sich dabei nun um andere Kunden oder andere Beschäftige handelt.
Egal ob die Videos von Unternehmen oder Konsumenten stammen: Dass sie praktisch jeder heutzutage produzieren und ins Netz stellen kann, hat das Internet zu einem umfassenden Medienerlebnis gemacht.
Ein Beispiel von Millionen, das belegt: Mundpropaganda verbreitet sich in Zeiten von Facebook, Twitter und Blogs deutlich schneller als Werbung. Der Kunde ist wieder König. Egal ob Waschmaschinenhersteller, Autobauer, Bank, Dienstleister oder Einzelhändler: Unternehmen müssen ihr Marketing und ihren Kundendienst den neuen Gegebenheiten anpassen.
Und das haben sie längst noch nicht ausreichend getan – sagen Josh Bernoff und Ted Schadler. Sie sind beide Vice President bei Forrester Research. Dank ihrer Tätigkeit für das Analysehaus haben sie jahrelange praktische Erfahrung mit dem Thema und vor allem umfangreiches Studien- und Umfragematerial. Jetzt ist ihr Buch „Empowered. Die neue Macht der Kunden – wie Unternehmen und ihre Mitarbeiter Facebook & Co. nutzen können“ auf Deutsch erschienen.
Im Kern sagen Bernoff und Schadler: Es geht nicht um ein paar Stellschrauben bei der Firmenphilosophie: „Das ist eine vollständige Umkehrung der bisherigen Funktionsweise der Unternehmen: nicht mehr von oben nach unten, sondern von unten aus.“ Damit meinen die Autoren, dass die Bedeutung der Mitarbeiter in einer Firma durch die neuartige Arbeit mit den Kunden exponential höher ist als bisher.
Bernoff und Schadler nennen diese Mitarbeiter neuen Typs HEROs. HERO steht für Highly Empowered and Resourceful Operatives – also sehr starke und findige, besonders fähige und wendige Mitarbeiter.
Die entscheidende Frage ist aber, wie das Management eines Unternehmens mit seinen HEROs umgeht, sprich welche Projekte sie machen dürfen und welche nicht. Dafür haben die Autoren einen umfangreichen Fragebogen erstellt. Mit ihm unterscheiden Sie sechs Projekttypen:
Die meisten Projekte von HEROs basieren auf einem besseren Informationsfluss. Berücksichtigen Sie daher neue Kommunikationsformen. Bei Black & Decker hat ein HERO zum Beispiel dafür gesorgt, dass Vertriebler selbst Handwerker-Videos erstellen und neue Leute damit anlernen.
Schätzen Sie nicht nur den Nutzen ab, sondern auch den Aufwand. Wo liegen die Schwierigkeiten? Wogegen könnte sich die IT-Abteilung sperren? Welche Kollegen werden sich in den Weg stellen?
Für HEROs werden Projekte immer schwieriger als erwartet, sonst hätten „normale“ Mitarbeiter sie ja vermutlich schon gestartet. Schließlich verlassen Sie stets ausgetretene Pfade.
Sie sollten sich auf den Kunden konzentrieren. Helfen sie den Kollegen mit direktem Kundenkontakt.
Hören Sie nach einem HERO-Projekt nicht auf. Kunden und Kollegen werden Appetit auf mehr bekommen.
