Studie
Mit Beschwerde-Management zu zufriedenen Kunden

Beschwerde-Management hat in deutschen Unternehmen einen hohen Stellenwert. Mit der Analyse der eingehenden Beschwerden wollen die Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Qualität ihrer Produkte verbessern. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie "Aktuelle Trends im Beschwerde-Management deutscher Unternehmen".

Für die Studie befragten der Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund, der Informationstechnologie- und Telekommunikations-Spezialist Materna und die CRM-Expert-Site 200 Unternehmensvertreter zu Aspekten ihres Umgangs mit Beschwerden. Wie die Forscher feststellen, hat das Thema für deutsche Unternehmen einen großen Stellenwert: 51 Prozent der befragten Unternehmen betreiben ein aktives Beschwerde-Management. Weitere 26 Prozent haben derartige Projekte bereits fest in ihrer Planung verankert.

Die Frage, wie sich der zukünftige Stellenwert des Beschwerde-Managements entwickeln wird, unterstreiche noch einmal die Wichtigkeit: Über 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreter glauben, dass die Bedeutung stark oder zumindest leicht zunehmen wird. Die Forscher finden in der Studie aber auch den Nachweis, dass Unternehmen ihr Beschwerde-Management nicht oder nur teilweise in eine übergeordnete CRM-Strategie verankern: Nur ein Viertel der Befragten geben an, das Beschwerde-Management komplett in ihre CRM-Strategie aufzunehmen.

Während Unternehmen also den operativen Nutzen eines aktiven Beschwerde-Managements erkennen, scheint sich die strategische Dimension in der Praxis noch nicht durchzusetzen. Besonders deutlich sehen die Forscher dies an den Antworten auf die Frage, warum Unternehmen kein aktives Beschwerde-Management betreiben. Die mit Abstand häufigste Erklärung "Bei uns gibt es kaum Beschwerden" erklären die Forscher damit, dass viele Unternehmen Beschwerden immer noch unter den Teppich kehren. Die Studie entstand im Rahmen von IT-Surveys, einer Private Public Partnership des Lehrstuhls für Marketing der Universität Dortmund und Materna.

www.marketing-unido.de

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