Versicherer
Weg vom Schmuddelimage

Wenn es um etwas so wichtiges wie Versicherungen geht, ist es ein Muss, sich auf das Urteil des Vertreters verlassen zu können. In der Vergangenheit fielen jedoch viel zu oft schwarze Schafe der Branche durch Vertragsabschlüsse auf, bei denen längst nicht alles sauber zuging. Die Versicherer wollen nun weg vom Image der Abzocker – mit einer Qualitätsoffensive.

Den netten Versicherungsvertreter kannte der Bauherr seit Jahren. Dieser legte ihm eine Lebensversicherung ans Herz, um damit in zwölf Jahren ein Darlehen auf einen Schlag zu tilgen. Doch der Schrecken war groß: Am Ende bekam er viel weniger als versprochen – denn zwischenzeitlich war die Börse runtergekracht. Dies Risiko aber hatte der sympathische Vermittler beim Kaffeeplausch verschwiegen. Dumm nur, dass dieser seine allzu optimistischen Versprechungen auf einen Zettel gekritzelt hatte. Den konnte der Kunde vorlegen – und den Fehlbetrag zurückholen.

Fälle wie diesen erlebt Versicherungsombudsmann Wolfgang Römer tagtäglich. „Es gibt etliche schwarze Schafe in der Branche, die in familiärer Atmosphäre am Wohnzimmertisch mit Häkeldeckchen den Kunden tief in die Augen schauen und sich deren Vertrauen erschleichen.“ Diese windigen Vertreter ruinieren den Ruf aller Kollegen. „Kunden werden Versicherern gegenüber immer kritischer“, bemerkt der pensionierte BGH-Richter.

Fakt ist: Finanzberater wie Versicherungsvermittler gehören zu den fünf Berufsgruppen, denen die Deutschen am wenigsten vertrauen – sie rangieren mit mageren 20 Prozent knapp vor Fußballern, Gewerkschaftsführern, Autohändlern und Politikern als Schlusslichter. Anderswo in Europa dagegen genießen sie doppelt so viel Vertrauen, erfragte das Magazin Readers’ Digest.

Noch erschreckender: Nicht einmal die Assekuranzen selber sind mit ihren Vermittlern zufrieden. Nur jeden vierten Vertreter halten sie für wirklich gut, ergab eine Studie des Beratungshauses Simon-Kucher & Partners. Ombudsmann Römer bestätigt: „Die Qualität der Versicherungsagenten ist extrem unterschiedlich.“ Das gilt besonders für gebundene Vermittler. Die Motivation der Außendienstler leidet zudem unter Umstrukturierungen und Wettbewerbsdruck, fand IBM Global Business Services heraus. Fast eine halbe Million Menschen hier zu Lande vermittelt Versicherungen – die meisten nebenberuflich. Da hapert es oft an der Fachkenntnis. 18 451 Kundenbeschwerden bekam der Ombudsmann 2006 auf den Tisch – zwei Drittel mehr als im Vorjahr. Im Schnitt haben 35 Prozent der Beschwerden Erfolg, so Römer, der zwischen Assekuranzen und verärgerten Kunden schlichtet.

Die im Mai umgesetzte EU-Vermittlerrichtlinie dürfte nur wenig Besserung bringen, erwartet Römer unisono mit anderen Experten. Der Umfang der Haftung ist jetzt größer, und sie ist für den Kunden leichter durchsetzbar. Bisher konnte jeder Versicherungen verkaufen. Nun müssen Vermittler und Berater Erlaubnis, Registrierung und Sachkunde nachweisen. Nur: Wegen etlicher Ausnahmen ist das Gesetz löchrig wie Schweizer Käse.

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