Viele Nutzer hegen Gefühle gegenüber ihrem PC – Je höflicher die Software, umso seltener die Wutanfälle
Ist Ihr Computer auch ein Wesen?

Schlagen Sie auch schon mal wütend auf die Tastatur ein oder knallen die Maus lautstark auf den Schreibtisch, wenn Ihr Computer nicht so will wie Sie? Recht haben Sie. Schließlich könnten Softwarehersteller mit einfachen Mitteln dafür sorgen, dass niemand mehr aggressiv zu werden braucht: Wenn sich Programme bei Fehlermeldungen höflich entschuldigen, steigt die Zufriedenheit der Nutzer, fand jüngst ein Wissenschaftler aus Taiwan heraus.

HB DÜSSELDORF. Jeng-Yi Tzeng von der Tsing- Hua-Universität hatte sich zu seiner Studie von einem Sprichwort inspirieren lassen: „Einem höflichen Menschen gibt niemand die Schuld.“ Das Gleiche gilt offenbar auch für Computer. Der Forscher ließ 269 Studenten zwei verschiedene Versionen eines Computerspiels testen. Die eine Version entschuldigte sich bei auftretenden Fehlern, die andere nicht.

Entsprechend unterschiedlich war die Reaktion der Testpersonen. Das Urteil des Wissenschaftlers: „Der Nutzer will immer Recht haben.“ Oder zumindest höflich behandelt werden.

Das wissen auch die Programmierer von Microsoft. In der US-Zentrale des Softwarekonzerns wird jedes neue Programm auf seine Benutzerfreundlichkeit getestet, bevor es in die Läden kommt. Besonderes interessiert die Entwickler, wie Nutzer auf unvorhergesehene Fehlermeldungen reagieren. Bekommt ein Tester einen Wutausbruch, muss das Programm noch einmal zurück in die Entwicklungsabteilung.

Für Auslandsmärkte muss Microsoft die Software in die Landessprache übersetzen. „Dabei kommt es besonders darauf an, Texte freundlich zu formulieren, denn der Ton macht die Musik“, berichtet Michael Harzheim, der bei Microsoft Deutschland die Zufriedenheit der Kunden misst.

Zu den Tabus gehören deshalb Bildschirmanzeigen im Befehlston. Bei Fehlermeldungen der Software ist neben Freundlichkeit auch der Inhalt wichtig. „Man muss den Nutzern immer die Ursache eines Fehlers erklären, sonst sorgt das Programm nur für weitere Verwirrung“, betont Harzheim. Offenbar gelten diese Grundsätze bei Microsoft noch nicht lange. Wie sonst lässt sich die Meldung des „schweren Ausnahmefehlers“ erklären?

Die Folge: Gewalt gegenüber Computern ist in deutschen Büros an der Tagesordnung, wie jüngst auch eine Studie der Fernuniversität Hagen belegte. Von 340 befragten Computernutzern beschimpfen rund zwei Drittel regelmäßig ihren Computer. Fast jeder Dritte hat schon einmal frustriert nach der Maus geschlagen. Doch bei solch harmlosen Attacken bleibt es nicht immer: 1,5 Prozent der Befragten gaben zu, schon einmal aus Wut den Monitor vom Schreibtisch gefegt oder gleich den ganzen PC absichtlich fallen gelassen zu haben.

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