Wettbewerb DKD
QVC: Wenn der Chef im Call-Center mithilft

Es sind große Worte, die Ulrich Flatten, Geschäftsführer des Verkaufsfernsehsenders QVC, in den Mund nimmt: „Wir richten alle unternehmerischen Aktivitäten daran aus und orientieren uns konsequent an den Wünschen und Bedürfnissen unserer Kunden.“

Flatten hat den Versandhändler konsequent auf Kundenfreundlichkeit getrimmt, was der erste Platz im Wettbewerb „Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister 2007“ belegt.

3 700 Mitarbeiter arbeiten bei QVC. In der Zentrale in Düsseldorf wird 24 Stunden am Tag live das Verkaufsprogramm produziert. 1 100 Mitarbeiter in den Call-Centern in Bochum und Kassel nehmen rund um die Uhr Bestellungen für Waren an, die über den Fernsehkanal vorgestellt wurden. Die Firma ist heute der siebtgrößte deutsche Versandhändler. Trotzdem lagert QVC konsequent keine Aufgaben wie die Bestellannahme an Fremdfirmen aus. „Wir machen alles in Eigenregie“, betont Stefanie Meyer, zuständig für die Kundenbetreuung bei QVC. Weder beim Einkauf, noch bei der Eingangskontrolle der Waren, bei Call-Centern oder bei der Auslieferung gibt die Firma die Kontrolle über die Prozesskette aus der Hand.

Aus gutem Grund. Das Management will sicher gehen, dass das Unternehmen überall im Sinne des Kunden arbeitet und nicht etwa ein Dienstleister um der Marge willen beim Service schlurt. „Die Zielvorgabe ist, die Erwartungen des Kunden immer zu übertreffen“, betont Meyer. Bei Reklamationen ist Kulanz oberste Maxime der Teleshopper. Statt sich mit dem Kunden um fünf Euro Versandkosten zu streiten, sollen die Mitarbeiter dafür sorgen, dass der Anrufer QVC treu bleibt.

Voraussetzung: Im Vergleich zu anderen Call-Centern haben die QVCler relativ großen Handlungsspielraum. Die Firma will vermeiden, dass ein Problem eines Anrufers nicht gelöst werden kann, weil der Mitarbeiter nicht zur Rückzahlung befugt ist oder ein bestimmtes Computersystem nicht nutzen darf. Genau das treibt viele Anrufer bei anderen Call-Centern zur Weißglut.

QVC geht einen Schritt weiter: Im Idealfall wissen die Teleshopper im Voraus, was Kunden Kummer bereiten wird. Ein ausgeklügeltes IT-System hilft. Wenn im Fernsehen Kosmetika oder Pyjamas offeriert werden und blinkende Lampen den Call-Center-Mitarbeitern signalisieren, dass viele in der Leitung warten, nimmt die Kundensoftware ihre Arbeit auf. Fortlaufend wird sie mit Informationen gefüttert: Wer rief an? Was wurde bestellt? Welche Reklamationen gibt es? „Wir werten minütlich aus, warum die Kunden anrufen, und reagieren sofort“, erzählt Vera Meißner, Chefin des Call-Centers in Bochum.

Drohen sich Beschwerden zu häufen – etwa weil sich an einer Bluse die Knöpfe lösen – wird in der Zentrale in Düsseldorf blitzschnell entschieden, was man zum Trost anbieten kann: die kostenfreie Rücksendung und Geld zurück natürlich, vielleicht dazu ein Entschuldigungsschreiben oder eine Gutschrift. Die Call-Center-Agenten wissen nun, was sie empörten Anrufern anbieten können. Und die freuen sich, dass man sich lange Erklärungen sparen kann. „Bei Bedarf informieren wir die Kunden sogar über das laufende Programm über Probleme“, so Meyer.

Auch die Führungsspitze lebt die Kundenorientierung vor. Ulrich Flatten ist kein Chef, der sich in der Vorstandsetage verschanzt. Er nimmt mitunter im Call-Center Kundentelefonate entgegen und liest Beschwerdemails. Das motiviert auch die Mitarbeiter, sagt Meißner. „Sie merken sich, dass die Unternehmensführung auf Anregungen reagiert und Denkanstöße, die von der Basis kommen, auch umsetzt.“ Auch jeder andere Mitarbeiter, der bei QVC anfängt, muss einige Tage im Call-Center sitzen und mit Anrufern sprechen.

Die kundenfreundliche Ausrichtung zahlt sich aus. Der Umsatz stieg zum Vorjahr um sieben Prozent auf 674 Millionen Euro. Während Konkurrenten in Online-Foren wie www.beautyjunkies.de Kritik ernten, heimst QVC regelmäßig Lob ein.

Und damit der Wachstumskurs gehalten wird, sitzen auch künftig QVC-Führungskräfte mehrmals im Jahr bei zweistündigen Diskussionsrunden mit Kunden zusammen – um zuzuhören und für die Praxis zu lernen. Meyer: „Kunden finden es Klasse, sich mit Wünschen und Kritik direkt an die zu wenden, die etwas ändern können.“

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