Ansprüche an ausländische Unternehmen
Für Qualität gelten in Japan andere Regeln

Das Thema Qualität kann in Japan nicht hoch genug eingeschätzt werden. Damit sind nicht nur technische Anforderungen, sondern auch das Rundherum - die "kosmetische" Qualität - umfasst. Ausländische Unternehmen müssen die Ansprüche minutiös beachten.

bfai TOKIO. In Japan sind die Qualitätsansprüche sehr hoch. Dies gilt sowohl für technische Produkte als auch für Konsumgüter. Die hohen Qualitätsanforderungen müssen von allen Herstellern beziehungsweise Anbietern, ausländischen wie japanischen, erfüllt werden, wenn sie sich im Markt dauerhaft etablieren wollen. Gerade bei technischen Produkten zeigt sich das Qualitätsverständnis jedoch manchmal unterschiedlich ausgeprägt.

Qualität wird in Deutschland häufig auf die technischen Eigenschaften und Leistungen eines Produkts bezogen, so dass zum Beispiel Verpackung, Service, logistische Abwicklung zum Teil nur eine untergeordnete Rolle spielen. Japanische Unternehmen betrachten Qualität hingegen ganzheitlich und beziehen neben Preis und Technik auch Service, Logistik ein.

Technische Qualität

Deutsche Unternehmen produzieren und bieten ihre Produkte gemäss ISO-Standards an. Dabei nehmen sie an, dass diese internationalen Standards auch in Japan Gültigkeit haben. Dies ist zwar grundsätzlich richtig, jedoch ziehen japanische Kunden bei technischen Produkten oft auch die lokalen JIS (Japan Industrial)-Standards heran, die im Zweifelsfall "japanische Besonderheiten" regeln. Im Verkaufsgespräch macht es oft wenig Sinn, mit dem Kunden über die Anwendung von ISO oder JIS-Standards zu diskutieren. Es bleibt in der Regel keine andere Möglichkeit, als sich auf die japanischen Anforderungen entsprechend einzustellen und anzupassen.

Der JIS ist ein freiwilliges Markenzeichen, dessen Vergabe dem Ministry of Economy, Trade and Industry (Meti) unterliegt. Damit sind 8500 Einzelstandards für über 1000 verschiedene industrielle Produkte umfasst. Solche Produkte, für die ein spezielles Gesetz oder ein eigenes Standardsystem besteht, wie zum Beispiel das Pharmaceutical Law oder der Japan Agricultural Standard, sind davon ausgenommen.

Für Unternehmen, die beispielsweise bei Aufträgen öffentlicher japanischer Institutionen mitbieten wollen, ist es unabdingbar, dass sie den JIS befolgen. Denn gemäß gesetzlicher Bestimmung werden Produkte mit diesem Standardzeichen bevorzugt behandelt (Art. 26 des Industrial Standardization Law). Eine Abnahme von Maschinen erfolgt zum Beispiel nach einem genau festgelegten Prüfplan. Neben der Kontrolle der Leistungsparameter werden - aus technischer Sicht - auch völlig nebensächliche Punkte geprüft.

Ein Beispiel dafür ist die Messung der Lackstärke an sichtbaren und unsichtbaren Stellen einer Maschine. Während an den sichtbaren Stellen die Lackstärke gemäß der Spezifikationen erfolgt, können auf der nicht sichtbaren Unterseite der Maschine Abweichungen - möglicherweise aufgrund einer etwas weniger sorgfältigen Lackierung - auftreten. Die Inspektoren des Auftraggebers prüfen aber auch die Unterseite der Maschine und stellen solche Abweichungen fest. Eine entsprechende Korrektur wird verlangt, was natürlich für den Hersteller zu einem enorm hohen Aufwand führt. Gerätschaften und möglicherweise Fachpersonal zur Behebung von Mängeln stehen oft nicht unmittelbar zur Verfügung.

Eine minutiöse Einhaltung der Spezifikationen ist daher äußerst wichtig, um das Vertrauen des Kunden entsprechend zu rechtfertigen. Die Erfüllung der Standards und Spezifikationen gilt für japanische und ausländische Hersteller gleichermaßen - einziger Unterschied ist, dass sich die Einhaltung der japanischen Standards bei ausländischen Unternehmen unter Umständen schwieriger gestaltet und mit einem zusätzlichen Aufwand verbunden ist.

"Kosmetische Qualität"

Wenn sich ein japanisches Unternehmen für ein Produkt "Made in Germany" entscheidet, so ist die Erwartungshaltung beim Kunden nicht nur sehr hoch; vielmehr müssen die Erwartungen noch übertroffen werden. Hierbei geht es nicht nur um die Erfüllung technischer Vorgaben, sondern auch um "kosmetische Qualität".

Kleinste - und aus deutscher Sicht technisch irrelevante - Abweichungen des Produkts von den Vorgaben führen zu Ärger und Vertrauensverlust auf Seiten des Kunden. Eine ohne vorherige Absprache erfolgte Veränderung zum Beispiel in der Beschriftung des Kartons oder die Verwendung einer neuen Verpackung zieht in der Regel einen zeitaufwendigen Erklärungsbedarf nach sich. Japanische Kunden erwarten, dass solche Änderungen im Vorfeld abgestimmt werden.

Die Sensibilität japanischer Kunden hinsichtlich der "kosmetischen Qualität" wird an folgendem Beispiel deutlich: die Verpackung der Ware muss einwandfrei und unbeschädigt beim Empfänger ankommen. Eine beschädigte Verpackung aus einer größeren Lieferung kann zu der Annahme führen, dass möglicherweise andere Verpackungen ebenfalls nicht in Ordnung sind und somit die ganze Bestellung nicht in Ordnung ist. Ob dies tatsächlich der Fall ist, sei dahingestellt. Auf jeden Fall aber führen Abweichungen von der Norm zu einer Vielzahl von Rückfragen auf japanischer Seite, deren zufriedenstellende Beantwortung nur unter einem hohen Zeiteinsatz erfolgen kann.

Beim Beginn des Japangeschäfts scheint es sich betriebswirtschaftlich oft (noch) nicht zu lohnen, scheinbar "überzogenen" Ansprüchen gerecht zu werden. Die Überwindung dieser Einschätzung hat entscheidenden Einfluss auf Erfolg oder Misserfolg im Japangeschäft. Es ist wichtig, die Anforderungen japanischer Kunden als Herausforderung zur Verbesserung zu begreifen und anzunehmen.

Die Bereitschaft und Offenheit im deutschen Mutterhaus, von Japan zu lernen, spielt hierbei eine wichtige Rolle. Oft ist es dann möglich, "japanische Anforderungen" auf andere Märkte zu übertragen. Hierdurch wird nicht nur die eigene weltweite Wettbewerbsfähigkeit gestärkt; auch wird das Japangeschäft aus einem breiteren und positiven Blickwinkel aus gesehen.

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