Costumer Relation Managment
Alle Daten in der Aktentasche

Wer im Vertrieb arbeitet, ist auf Informationen über seine Kunden angewiesen. Um von unterwegs auf alle Daten zugreifen zu können, gibt es mobile Systeme. Sie halten die Außendienstmitarbeiter ständig auf dem Laufenden. Ob Blackbarry oder Laptop - jeder hat dabei unterschiedliche Anforderungen an das System.

KÖLN HB. Das Büro ist im Auto eingebaut - für die 40 Außendienstmitarbeiter von Ormed DJO, einem Orthopädie- und Medizintechnik-Vertrieb, ist das nichts Besonderes. Die Mitarbeiter können mit ihren Blackberrys problemlos von unterwegs auf die Kundendaten in der Freiburger Firmenzentrale zugreifen. Als Software dient dem Unternehmen dafür Cobra CRM mit einer zusätzlichen mobilen Applikation für Smartphones. Gisela Bosch, Costumer Relation Managment-Verantwortliche im Unternehmen, ist zufrieden: "Für die Kollegen im Außendienst bleibt zwischen zwei Terminen immer mal wieder Zeit, um Besuchsberichte zu schreiben und diese sofort mit aktualisierten Kontaktdaten an unser System zu senden."

Die Entwicklung der mobilen CRM-Systeme hat Gisela Bosch in den vergangenen Jahren stets verfolgt: "Früher haben wir mit einfacheren MDAs gearbeitet. Da mussten unsere Mitarbeiter am Ende des Tages ihre aktuellen Kundeninformationen auf unser System übertragen. Wollte gleichzeitig noch jemand aus dem Innendienst auf die Daten zugreifen, bekam das System Probleme."

Der Online-Zugriff ist eine der modernen Lösungen im Zeitalter der mobilen CRM. Wolfgang Engelbach vom Fraunhofer-Institut für Arbeitsorganisation in Stuttgart stellt dem mobilen CRM ein gutes Zeugnis aus: "Die Systeme funktionieren sehr gut." Allerdings sollte der Unternehmer bei der Wahl seines mobilen CRM-Systems nicht die modernste Lösung wählen, sondern die effektivste. "Wenn ein Installateur viel an Heizungen im Keller arbeiten muss, eignet sich natürlich kein Online-System", erklärt Engelbach.

Ein gut gepflegtes Kundeninformationsmanagement mit einfacher Datenabfrage und Aktualisierung von unterwegs trägt seiner Meinung nach dazu bei, Mitarbeiter zu halten und auch neue Mitarbeiter zu gewinnen. Je weniger Zeit der Außendienstmitarbeiter mit der Nachbearbeitung eines Kundenbesuchs verbringen muss, desto mehr kann er sich seiner eigentlichen Aufgabe widmen.

Theoretisch lassen sich Daten heutzutage problemlos auf Blackberry, PDA oder Notebook übertragen. Mit Notebooks lässt sich bequemer arbeiten und lassen sich auch bequemer die Daten erfassen. Das ist jedoch nur als Vorbereitung auf das Kundengespräch hilfreich. "Viele Handelsvertreter sind der Meinung, dass sie sich mit Notebook nicht beim Kunden blicken lassen wollen, weil sie ansonsten gleich wieder gehen können", weiß Engelbach, der sich seit dem Jahr 2000 mit mobilen CRM-Lösungen beschäftigt.

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