CRM-Software
Enge Kundenbindung per Mausklick

Außendienst-Mitarbeiter müssen oft viele Kundendaten auf einmal erfassen. Damit keine Information untergeht, setzen viele Unternehmen auf Customer-Relationship-Management-Software. Die Systeme garantieren einen standardisierten und transparenten Informationsfluss im Vertrieb und vertiefen den Kontakt zum Kunden.

BERLIN. Die Außendienstler der Ludwigsburger Melvo GmbH absolvieren bis zu 40 Kundenbesuche pro Woche. Um den Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern, hat der Mittelständler, der Schuhpflegeprodukte vertreibt, ein modernes Customer-Relationship-Management-System (CRM) angeschafft. Die Außendienstler planen nun IT-gestützt ihre Besuche bei Schuhfachhändlern, sie müssen nicht mehr mühsam mit Stift, Karteikarten und Excel-Tabellen hantieren. Andreas Kolleck, Verkaufsleiter bei Melvo, schätzt die automatisierten Abläufe, durch die sein Team viel Zeit spart. Die CRM-Software errechnet automatisch anhand des letzten Kundenbesuchs und bisheriger Zeitabstände, wann der nächste Besuch fällig ist. Ein paar Klicks, und der Außendienstler kann aus dem System heraus direkt eine Postkarte oder ein Fax losschicken, die seinen Besuch ankündigt.

Und: Die bis dato von jedem Mitarbeiter selbst verfassten und verschieden abgelegten Besuchsberichte, die sich der Vertriebsinnendienst mühsam zusammenklauben musste, werden nun systematisch digital abgelegt. "Das sorgt für einen standardisierten und transparenten Informationsfluss im Vertrieb und schafft eine einheitliche Sicht auf unsere Aktivitäten", sagt Kolleck. Denn er weiß: Nur wenn alle Angebote, Aufträge, Lieferscheine, Rechnungen, E-Mails und Faxe jederzeit abrufbar sind, lassen sich Anfragen schnell beantworten und Reklamationen aus der Welt schaffen.

Für eine Investition in CRM-Software haben sich zuletzt viele Mittelständler entschieden. Gerade in Zeiten, in denen es schwer ist Neukunden zu gewinnen, ist die Pflege von Bestandskunden wichtig. Doch die Anforderungen an die Software sind gestiegen, berichtet Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender der CAS Software AG in Karlsruhe: "Je nach Unternehmen fallen die Zielsetzungen mit einem CRM-System unterschiedlich aus: Das eine intensiviert mit der passenden Software den direkten Kundendialog, das andere optimiert die Außendienst-Koordination oder die Projektsteuerung." In jedem Fall werde das Kundenmanagement effektiver und komplexe Geschäftsprozesse vereinfacht, verspricht Hubschneider.

Diese Vorteile wollen Unternehmen zunehmend überall nutzbar machen. Michael Bertrand, IT-Leiter der Assekuranz Herrmann in Ettlingen, schätzt mobile CRM-Lösungen: "Ohne Blackberry-Smartphones geht bei uns nichts mehr", berichtet er. Außendienstler, Bereichsleiter und die Geschäftsführung sind mit Blackberrys ausgestattet. Sie alle haben nun auch unterwegs über eine mobile Lösung von CAS Zugriff auf die Daten aus dem CRM-System. Sie lassen sich über eine sichere Verbindung einsehen und bearbeiten. "Das ist optimal, um unterwegs Termine abzurufen, auszumachen, Aufgaben einzusehen, Einblick in die aktuelle Kundenakte zu haben oder E-Mails zu beantworten und zu archivieren", sagt Bertrand.

Im Trend sind auch CRM-Lösungen, die von einem Dienstleister über das Internet bereitgestellt werden, was Fachleute Software as a Service (SaaS) nennen. So bietet zum Beispiel das SAP-Tochterunternehmen ITML seine CRM-Software neuerdings per Internet an. "Die Softwarenutzung im On-Demand-Modell eignet sich insbesondere für mittelständische Unternehmen, die ihre Kundenprozesse mit einer CRM-Software zu überschaubaren Kosten verbessern wollen", wirbt Geschäftsführer Stefan Eller. Die Abrechnung erfolgt pro Monat und User.

Auch Branchengröße Oracle bietet seine Siebel-CRM-Anwendungen als On-Demand-Lösung an, um damit besonders kleine und mittlere Unternehmen zu bedienen. Neu ist, dass auch Daten aus verschiedenen sozialen Netzwerken wie Xing oder Facebook automatisch auf einer der CRM-Plattform zusammengeführt und vertriebsorientiert eingesetzt werden können. Das Ziel: Möglichst viele Informationen über Kunden zu gewinnen. "Durch die zentrale Datenerfassung und-verwaltung können wir den Aufwand und die Kosten reduzieren", sagt Werner Keller, Mitglied der Geschäftsführung von Oracle Deutschland. Und dazu gehört inzwischen nun mal auch die bunte Welt des Web 2.0.

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