CRM-Systeme
Neue Programme sollen den Umsatz steigern

Immer mehr mittelständische Unternehmen nehmen ihre Kundenbeziehungen unter die Lupe. Anstatt in unübersichtlichen Papierstößen zu wühlen, bündeln sie ihre Kundendaten via Software. Auch in der Krise stocken Unternehmen ihre Investitionen in CRM-Systeme weiter auf -- allerdings hat sich das Wachstum deutlich verlangsamt.

KÖLN. Ohne Laptop und UMTS-Modem geht Roland Poppler nicht mehr aus dem Haus. Täglich berät der Außendienstmitarbeiter des bayerischen Tiernahrungs-Herstellers Sano bis zu 20 Landwirte bei der Auswahl und Anwendung spezieller Mineralfutter. Früher musste Poppler ganze Papierstöße mitnehmen, um alle wichtigen Kundendaten unterwegs dabei zu haben. Doch seit dem vergangenen Jahr nutzt Sano eine Software, die alle Kundendaten bündelt: Letzter Besuchstermin, letzte Lieferung, Zahl der Tiere und der Füttermengen eines Hofs - das alles hat Poppler jetzt für jeden seiner 290 Kunden im Nu auf dem Bildschirm. "Das ist sehr viel komfortabler als früher", sagt er.

Viele mittelständische Unternehmen nehmen derzeit ihre Kundenbeziehungen unter die Lupe. Customer Relationship Management (CRM) heißt, übersichtlicher und genauer zu dokumentieren, was eine Firma über ihre Kunden weiß, und alle kundenbezogenen Prozesse systematisch zu verbessern. Wann hat der Kunde das letzte Mal angerufen? Wofür hat er sich interessiert? Was hat er gekauft, was reklamiert? In vielen Firmen sind die Antworten noch auf verschiedene Abteilungen verstreut, in unterschiedlichen Computersystemen gespeichert, unter Akten vergraben.

Doch das wollen viele Mittelständler ändern. "CRM ist in Deutschland seit Jahren eines der wachstumsstärksten Segmente auf dem Markt für Unternehmens-Software", sagt Rüdiger Spies, Analyst beim Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC. Im Jahr 2008 verzeichnete der CRM-Markt laut IDC mit sieben Prozent ein kräftiges Wachstum. Im Rezessionsjahr 2009 erwarten die Analysten laut ihrer jüngsten Studie aus dem April allerdings nur noch ein Plus von 3,7 Prozent - ein Wachstumseinbruch um fast 50 Prozent. "In der Krise schlägt sich das CRM-Segment im Vergleich zu anderer Software aber noch am besten", sagt Spies.

"Viele Unternehmen haben die Pause-Taste gedrückt", sagt der Berliner CRM-Berater Stephan Bauriedel. Zwar kann eine schlaue CRM-Strategie die Kosten senken und den Umsatz treiben. Doch die Spezialsoftware kostet erst einmal Geld. Und was jetzt investiert wird, so eine grobe Faustregel, zahlt sich erst nach zwei Jahren in barer Münze aus. Darum schieben viele Firmen geplante CRM-Vorhaben auf die lange Bank.

Umso stärker bemühen sich Anbieter, die Vorzüge ihrer Software herauszustellen, zum Beispiel auf der diesjährigen Branchenmesse in Nürnberg. Das Software-Unternehmen Sage, einer der erfolgreichsten Anbieter im deutschen Mittelstand, tritt dort mit dem Motto "Anywhere, anytime" auf. Überall und jederzeit sollen Mitarbeiter auf die Daten des CRM-Systems zugreifen können: An ihrem Arbeitsplatz genauso wie auf ihrem Blackberry oder über einen Internet-Browser daheim.

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