Customer-Relationship-Managements
Wissen, was der Kunde will

Die Einführung eines professionellen Customer-Relationship-Managements ist für Mittelständler ein ambitioniertes Projekt. Doch es lohnt sich. Lars Nierfeld kann viel über CRM erzählen.

HB KÖLN. Allerdings firmiert das Customer-Relationship-Management bei ihm unter dem Kürzel FRM–das „F“ steht für Fan. Nierfeld ist Marketingleiter der 1. FC Köln GmbH&CoKG, seine Kunden kaufen neben Tickets für die Spiele der Geißbock-Elf auchTrikots der Spieler um Jungstar Lukas Podolski, Schals und Mützen in den Vereinsfarben sowie Bier und Bratwurst an den Stadionbuden. DasFan-Relationship-Management soll helfen, die Produkte aus dem rot-weißen Sortiment besser zu vermarkten. Und dabei hilft eine Software.

Beim Umbau des Rhein-Energie- Stadions hat der Klub auch eine neue – WM-taugliche – IT-Anlage installieren lassen. Eine CRM-Lösung wurde vom Dienstleister Pironet gleich mit eingebaut. „Dank der Software lernen wir unsere Kunden viel besser kennen und können mehr Kaufanreize schaffen“, sagt Nierfeld. Demnächst will er mit Hilfe von RFID-Chips in den Eintrittskarten den bargeldlosen Zahlungsverkehr einführen. Dann könnte das System dem Fan nach Verzehr von neun Bratwürsten die zehnte gratis servieren. Oder bei schlechten Leistungen der Kicker fünf Euro auf das Fan- Kontobuchen. Ideen, um die Vorteile seines FRM auszureizen, hat Nierfeld genug.

Von der engagierten CRM-Strategie der Kölner Fußball-GmbH können viele klassische Mittelständler in Deutschland einiges lernen. Zwar zeigen Studien, dass deren Geschäftsführung die Vorteile eines gezielten Managements der Kundenbeziehungen inzwischen meist erkannt hat. Häufig hapert es jedoch in der Praxis: „Oft werden die kundenorientierten Lösungen noch nicht wirksam eingesetzt“, sagt Evan Kirchheimer, Analysis Director CRM bei den Marktforschern von Datamonitor.

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