Immer wieder sind Mitarbeiter von Drohungen und Gewalt betroffen
Wenn aggressive Kunden zur Gefahr für Unternehmen werden

Pöbeln, nörgeln, schimpfen: Mitarbeiter vieler Firmen sind in ihrem Job Anfeindungen und Übergriffen ausgesetzt - Deeskalationstrainings sollen den Betroffenen dabei helfen, schwierige Situationen zu entschärfen.

KÖLN. Das war selbst für leidgeprüfte Berliner Verkehrsbetriebe ein ungewöhnlich heftiger Vorfall: Vor einigen Wochen spaltete ein aufgebrachter Passagier dem Fahrer der Linie M277 in Berlin-Tempelhof ein Ohr. Der 46-jährige Mitarbeiter der Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) wollte den Mann wegen zu lauten Musik hörens aus dem Bus weisen, als der brutal auf den Busfahrer losging. "Das Problem mit gewalttätigen Kunden hat zugenommen", heißt es aus bei der BVG. Zwar ginge die Zahl der Gewalttaten leicht zurück, dafür nehme die Schwere der Angriffe zu.

Nicht nur Busfahrer brauchen starke Nerven. Auch in Unternehmen sind Mitarbeiter immer wieder von Drohungen und Gewalt betroffen, besonders bei Branchen wie Versicherungen, Banken oder Immobilienbetreibern mit häufigem Kundenkontakt. Bei der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) gingen im vergangenen Jahr rund 4 500 Meldungen über Unfälle in Folge von Gewalttaten, Angriffen und Drohungen durch betriebsfremde Personen ein. Die Zahl ist seit einigen Jahren konstant, die daraus entstehenden Probleme enorm: "Viele Opfer von tätlichen Angriffen sind monatelang arbeitsunfähig und leiden unter Angstzuständen", sagt Dirk Windemuth, Arbeitspsychologe am Institut Arbeit und Gesundheit der DGUV.

Die Ursachen für die Kundengewalt sehen Experten in den meisten Fällen außerhalb der Unternehmen: "Viele Menschen sind mit ihrer Lebenssituation überfordert", sagt Marketing-Professor Matthias Neu von der FH Darmstadt, der sich seit Jahren mit dem Thema beschäftigt. "Wenn sie dann beim Schwarzfahren erwischt werden, ihr Konto gesperrt oder der Strom abgeklemmt wird, wandelt sich der Frust in Aggression."

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