Kundenbetreuung
Individueller Service hält Käufer bei Laune

Mit dem Produkt allein kann sich ein Unternehmen heute nicht mehr profilieren und von der Konkurrenz absetzen. Loyalität der Kunden lässt sich besonders durch guten Service generieren. Doch den kann nur bieten, wer die Kundschaft kennt. Dabei helfen Kundenmanagment-Systeme, die Informationen archivieren und schnell zugänglich machen.

KÖLN HB. Heiko Weckendrup denkt mit Grauen zurück an die frühere Bearbeitung von Kundenanfragen: "Es hat mitunter mehrere Tage gedauert, um alle Informationen für ein Gespräch auf dem Tisch zu haben." Das Problem bei der "Probat-Werke von Gimborn Maschinenfabrik GmbH": Der Spezialist für Kaffeeröstmaschinen aus Emmerich am Rhein beliefert weltweit über 6000 Kunden. Kundendaten lagerte das Traditionsunternehmen meterweise in Regalen und Aktenordnern.

Um schneller reagieren zu können, hat Weckendrup, CRM-Verantwortlicher bei Probat, im vergangenen Jahr auf ein modernes, computergestütztes CRM-System umgesattelt. Sein Fazit fällt durchweg positiv aus: "Heute können wir Kundenanfragen deutlich schneller behandeln."

Ein schneller Service ist eine der Maßnahmen, mit denen Unternehmen zunehmend ihre Kunden auch nach dem Kauf bei Laune halten. Das macht sich häufig bezahlt, denn Unternehmen, die schnell reagieren, haben verbesserte Chancen auf eine langfristige Kundenbindung. Gerade bei Speziallösungen und hochwertigen Produkten sind Käufer auf schnelle Antworten bei Nachfragen angewiesen, ebenso wenn sie Nachbesserungswünsche haben.

"Nicht mit dem Vertrieb allein, sondern vor allem mit dem Service erreicht man Kundenloyalität", sagt Thomas Deutschmann, Vorstandsvorsitzender der Update Software AG. Und guter Service lasse die Chancen wachsen, dass der Kunde bei der nächsten Investition oder Bestellung zurückkehrt. In vielen mittelständisch geprägten Branchen gebe es Nachholbedarf in Sachen systematischer Kundenpflege, beobachtet Deutschmann: "Gerade in technischen Branchen wie zum Beispiel dem Maschinenbau herrscht immer noch der Glaube, dass man sich allein über sein Produkt von Konkurrenten differenzieren könne und nicht durch die gesamte Kundenbeziehung."

Moderne Kundenmanagement-Systeme helfen Unternehmen etwa dabei, Kundendaten einheitlich zu speichern. So verbessern sie das abteilungsübergreifende Zusammenwirken. Mitarbeiter aller kundennahen Abteilungen hinterlegen ihre Informationen in einer Datenbank. Das Ergebnis: Ein Servicemitarbeiter ist mit einem Klick auf dem neuesten Stand und kennt Vereinbarungen, bisherige Produktwartungen, gelieferte Ersatzteile sowie die gesamte Kundenhistorie.

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