Kundendienst
Firmen punkten mit schlauem Service

Service und Kundendienst sind für viele Unternehmen ein bedeutender Teil des Geschäfts. Denn je komplizierter die Produkte sind, desto eher haben Kunden auch im Nachhinein Nachfragen, Sonderwünsche oder klagen über Probleme. Wer Kunden nicht verprellen will, muss deshalb auch nach dem Verkauf mit Kundendienst punkten.

KÖLN. Kundenadressen, Rechnungen, Aufträge – solche Daten hatte man beim Industrieküchen- und Waschgeräte-Hersteller Electrolux Professional früher schon gesammelt und archiviert. Nur das Wiederfinden dauerte länger als heute. Denn die Daten schlummerten in verschiedenen Datenbanken, in Excel-Listen und Access-Tabellen. Anfang des Jahres investierte das Unternehmen gezielt in moderne Kundenmanagement-Software, um die Qualität ihres Kundendienstes zu optimieren und so die Kundenbindung zu steigern. „Der Erfolg ist durchschlagend“, sagt Gerhard Weber, weltweit verantwortlich für Informationstechnik und Prozessmanagement bei Electrolux Professional.

„Viele Unternehmen leben vom Service, doch sie schaffen nicht den Schulterschluss zwischen Servicemitarbeitern und Technikern mit dem Vertrieb“, sagt Peter Winkelmann, Professor für Marketing und Vertrieb an der Fachhochschule Landshut und Experte für CRM. „Techniker agieren nur, wenn der Kunde ruft. Dabei könnten sie neue Marktchancen ergreifen, wenn sie alle kundenbezogenen Prozesse im Sinne von CRM integrieren würden.“

Moderne Kundenmanagement-Software erlauben es Unternehmen, Kundendaten aus verschiedenen Systemen zu integrieren und zwischen Firmen-Abteilungen, Geschäftsstellen und Servicepartnern auszutauschen. „Alle Kundendaten aus verschiedenen Anwendungen sind über eine Plattform verfügbar“, erklärt Wolfgang Stein, Deutschlandchef der Software-Schmiede Update Software. „Der Bediener sieht am Bildschirm nicht mehr, wo die Daten herkommen und wie sie zwischen den Systemen ausgetauscht werden. Doppelte Datensätze, Wechsel zwischen verschiedenen Programmen - das alles ist Vergangenheit.“

Das Ergebnis ist ein hoher Grad an Transparenz und eine schnelle Kommunikation, die gerade im Service und im Kundendienst wichtig sind, wo häufig externe Partner eingeschaltet werden. Soll ein Kundendienstmitarbeiter zur Reparatur geschickt werden, dann kann der Servicemitarbeiter auf Knopfdruck erfahren, welcher geeignete Techniker in der Nähe und einsatzbereit ist. Ein paar weitere Klicks reichen, um eine Fahrtroute zu berechnen, automatisierte Ersatzteilbestellungen auszulösen oder Impfbescheinigungen und Visa für Auslandseinsätze abzufragen.

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