Kundenmanagement-System
Vertreter haben Kundendaten stets parat

Beim Berliner Gebäudeautomations-Anbieter Kieback & Peter brauchen die Außendienst-Mitarbeiter keine Papierunterlagen mehr, wenn sie zum Kunden fahren. Rund die Hälfte der 800 Angestellten nutzen das vor einem Jahr eingeführte Kundenmanagement-System – so kann der Außendienst auch unterwegs alle Informationen abrufen.

KÖLN. Projektingenieure und der Servicedienst sind im Büro wie auch unterwegs per Notebook und PDA immer bestens informiert. „Auf Knopfdruck haben sie alle Kundeninformationen parat, die sie brauchen – jederzeit und überall“, sagt Jörg Gierth, Projektleiter für Customer Relationship Management (CRM) bei Kieback & Peter.

Wie die Berliner nutzen immer mehr Unternehmen ihr CRM-System nicht nur an Büro-Arbeitsplätzen, sondern auch für den Außendienst. Von unterwegs können Verkäufer und Berater alle Daten auf mobilen Geräten abrufen und von dort aus sogar neue Informationen eingeben. Das mobile CRM – abgekürzt auch mCRM genannt – hat viele Vorteile. „Es entsteht eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden“, sagt Peter Kobler, Geschäftsführer des Softwarehauses Adito. „Alle Angebote an den Kunden und sämtliche Kontakte mit ihm sind im System chronologisch gelistet. Besonders bei Preisverhandlungen vor Ort ist das sehr nützlich.“

Neben dem Vertrieb greifen auch Servicemitarbeiter von unterwegs mit ihren Laptops oder PDAs auf die CRM-Datenbank zu. „Das ist zwar nur eine kleine Nutzergruppe für mCRM, dafür aber eine, die dem Unternehmen viel Wert bringt“, sagt Kobler.

Durch den Einsatz mobiler CRM-Systeme können Unternehmer nicht nur dem Außendienst die Arbeit erleichtern und sie effizienter machen, sondern die Vertriebler auch sinnvoll steuern. „Außendienstmitarbeiter sind oft 80 Prozent ihrer Arbeitszeit unterwegs“, sagt Dieter Roskoni, Marketing-Direktor für Zentraleuropa bei Lawson Software. „Sind sie mit mobilen Endgeräten ausgestattet, können sie ihren Arbeitsfortschritt laufend festhalten, der Innendienst behält so den Überblick, was noch ansteht und wo sich der Außendienstler befindet.“ So können Unternehmen ihren Technikern ganz einfach Reparaturaufträge in ihrer Nähe zuteilen. „Und die Mitarbeiter können vom Angebot bis zur Rechnung alles vor Ort beim Kunden erledigen“, sagt Roskoni. Diese Vorteile erkennen immer mehr Unternehmen: Rund 60 Prozent der Mittelständler setzen mobiles CRM bereits für ihre Außendienstmitarbeiter ein, schätzt der Experte.

Dazu zählt auch der Installationstechnik-Anbieter Viega aus dem nordrhein-westfälischen Attendorn. Das Unternehmen hat Daten über 45 000 Handwerksbetriebe, 7 000 Planungsbüros und 1 500 Handelspartner in seinem CRM-System gespeichert, die Mitarbeiter unternehmensweit abrufen können – auch von unterwegs. In der Datenbank finden sich unter anderem Daten über Reklamationen und deren Bearbeitung. „Damit sind sowohl die Mitarbeiter der technischen Hotline als auch die Vertriebsmitarbeiter im Innen- und Außendienst jederzeit in der Lage, dem Kunden umfassend Rede und Antwort zu stehen“, sagt Dirk Gellisch, Geschäftsbereichsleiter Vertrieb und Marketing bei Viega. Nicht nur die Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst sei viel besser geworden, seit man die Datenbank mobil pflegt, sondern auch die Servicequalität. Auf der Messe CRM-Expo im vergangenen Jahr wurde das Unternehmen für sein Kundenmanagement ausgezeichnet. Die Jury überzeugte vor allem, dass Viega in seinem System eine durchgängige Reklamationsbearbeitung gelingt.

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