Kundenmanagement
Warum CRM-Projekte oft Frust auslösen

Das Customer Relationship Management (CRM) ist seit Jahren ein Modethema. Doch richtig verbreitet ist CRM nur in den Großunternehmen, und bei denen herrscht Frust.

rsc DÜSSELDORF. Nur rund 27 Prozent der Unternehmen sind mit der Umsetzung ihrer CRM-Projekte zufrieden. Die Gründe: In jedem fünften Betrieb fehlt die nötige Akzeptanz bei den Mitarbeitern sowie eine funktionierende Koordination und Kommunikation der Kundenstrategie im eigenen Haus. Das ergibt eine Studie von Roland Berger Strategy Consultants. Dabei sind die Ziele klar: Die Kunden besser verstehen und sie mit gezielten Produkt- und Serviceangeboten gewinnen und binden. Doch in Zeiten knapper Budgets und der steten Frage des Controllings nach dem Return on Investment müssen CRM-Lösungen beweisen, dass sie halten, was sie versprechen.

Immerhin: 25 Prozent der CRM-Anwender haben ihr eigenes Programm entwickelt, um mehr über ihren Kundenstamm zu erfahren. Trotzdem scheinen Kundenbeziehungsprogramme die meisten Erwartungen im Hinblick auf ein besseres Wissen über die Kunden immer noch nicht zu erfüllen. Denn die Kernfragen wie beispielsweise Kundensegmentierung oder das Verstehen, warum Kunden zur Konkurrenz wechseln, bleiben aus Sicht vieler Entscheider offen. Es besteht offensichtlich ein Bedarf an Beratung, um eine optimale Nutzung der Informationen, die CRM verfügbar macht, auch zu realisieren. In diesem Hinblick wünscht sich die Mehrheit der Unternehmen mehr begleitende Unterstützung durch seinen CRM-Dienstleister.

Häufig entsteht die Unzufriedenheit auch durch eine falsche Herangehensweise an das Thema, berichtet die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting. Viele Manager denken dabei zuerst an die Software, die gesammelte Daten sortieren und auswerten sollen. Dabei vergessen einige, dass es ebenso wichtig ist, die Mitarbeiter von der Idee des kundenorientierten Handelns zu überzeugen.

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