Kundenwertanalyse
Gute Kunden, schlechte Kunden

Der Kunde ist König - schließlich ist die Kundschaft für jedes Unternehmen überlebenswichtig. Aber einige Kunden sind wertvoller als andere. Mit einem genauen Blick auf die Kundendaten lässt sich herausfinden, wer einen höheren Ertrag bringt. Wie Unternehmer die Spreu vom Weizen trennen können.

KÖLN HB. Falko Lameter ist IT-Leiter bei der Kaeser Kompressoren GmbH in Coburg, die Drucklufttechnik für Unternehmen aus Industrie und Handwerk produziert. Seit einem halben Jahr beschäftigt er sich mit der Kundenwertanalyse. "Als Investitionsgüterhersteller haben wir viele langfristige Kundenbeziehungen" erklärt Lameter. "Wir wollten wissen: Was kommt am Ende des Tages dabei heraus?"

Kundenwertanalysen dienen Unternehmen dazu, ihre Kunden zu segmentieren und dabei wertvolle Kunden von anderen zu unterscheiden. Wichtige Kunden können auf dieser Grundlage besser und gezielter betreut werden. Im Finanz- und im Versicherungssektor sind solche Analysen schon weit verbreitet. Dort gilt der Grundsatz: Je höher der Ertrag, desto persönlicher die Betreuung.

Anders jedoch bei vielen Mittelständlern: "Viele Unternehmen scheren Kundenbeziehungen über einen Kamm", beobachtet Gundolf Miß, Geschäftsführer der GMI-Consulting aus Duisburg. "Stattdessen bietet sich aber häufig an, zuerst die wertvollen Kunden zufrieden zu stellen und an das Unternehmen zu binden." Dann ließen sich auch Budgets für Service, Marketing und Vertrieb viel zielgerichteter einsetzen. Besonders bei Veränderungen im Produktsortiment oder bei strategischen Neuausrichtungen des Geschäfts können Kundenwertanalysen helfen, den Markt zu sondieren und Kunden gezielt anzusprechen.

"Solche Denkweisen sind im Mittelstand noch nicht sehr verbreitet", weiß Berater Miß. "Da orientieren sich die Wertzumessungen häufig noch ausschließlich am Umsatz." Dabei gebe es darüber hinaus weitere Faktoren, die über den Wert eines Geschäfts entscheiden - etwa die Reklamationsbereitschaft und Zahlungsmoral der Kunden.

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