Mittelstand
Chefs misstrauen Versprechen der CRM-Anbieter

Viele deutsche Mittelständler unterschätzen den Nutzen von Customer Relation Management-Systemen (CRM). Oft überwiegen die Skepsis über Kosten und Probleme bei der Einführung. Dadurch verschenken die Firmenchefs das Potential der Systeme. Experten sehen großen Nachholbedarf.

HB HAMBURG. Die Broschüre ist aufgeklappt fast so breit wie ein Schreibtisch. Und so konnte Torsten Tauber viele gute Argumente für die Einführung eines neuen Customer Relation Management-Systems darin unterbringen. Der CRM-Verantwortliche des Düsseldorfer Vertriebs für Drucksysteme Oki Systems Deutschland wollte die Mitarbeiter von den Vorteilen der neuen Software überzeugen, die eine veraltete ablösen sollte. "Die Ausgaben für die Marketingaktion haben sich doppelt und dreifach gelohnt", sagt Tauber.

Nicht alle Unternehmen setzen so konsequent auf moderne CRM-Systeme. Dabei wird das Management der Kundenbeziehungen in den kommenden Jahren eine der größten Herausforderungen für mittelständische Unternehmen werden, belegt eine Studie des Bundesverbands Deutscher Unternehmensberater (BDU). 94 Prozent der befragten Berater gaben an, dass sie CRM für das wichtigste Zukunftsthema halten.

Viele Unternehmen sind nach Angaben von BDU-Präsident Antonio Schnieder dafür jedoch "nicht optimal aufgestellt." Das beobachtet auch Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender des CRM-Anbieters CAS Software in Karlsruhe. "CRM-Systeme werden bislang sehr intuitiv eingesetzt und wenig systematisch", sagt er. So verfügten viele Unternehmen nicht über einheitliche Kundenakten, die eine wesentliche Komponente von CRM-Systemen sind. Hubschneider schätzt, dass nur jedes zehnte deutsche Unternehmen eine CRM-Unternehmensstrategie hat und ein System flächendeckend einsetzt.

Mittelständler scheuen eine CRM-Einführung besonders wegen hoher Kosten, ausufernder Projektlaufzeiten und fehlender Akzeptanz der Mitarbeiter. Oft fehlen aber auch einfach Kenntnisse über die Möglichkeiten von CRM-Systemen, ein konkreter Nutzen scheint nicht ersichtlich.

Welchen Nutzen ein CRM-System hat, hängt von der Branche eines Unternehmens ab, sagt Peter Winkelmann, Professor für Marketing und Vertrieb an der Fachhochschule Landshut. "Bei Konsumgüterherstellern zum Beispiel sind die Aspekte Marke und Produkterlebnis so starke Erfolgsfaktoren, dass auch ein kleines Unternehmen ein durchgängiges CRM schaffen sollte - ausgehend von einer CRM-Philosophie bis hin zu den Werkzeugen der Mitarbeiter im Arbeitsalltag." Dazu gehört ein Softwaresystem, das Winkelmann zufolge für Mittelständler rund 200 000 Euro kostet.

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