Online-CRM
Kontakt auf allen Kanälen

Potenzielle Käufer werden mit Online-Videos beraten, Reisereportagen sollen Kunden an das Unternehmen binden. Online-CRM ist längst nicht mehr nur eine Domäne großer Hersteller. Immer mehr mittelständische Unternehmen entdecken Blogs und soziale Netzwerke, um besser mit ihren Kunden kommunizieren zu können.

BERLIN. Der Hamburger Outdoor-Händler Globetrotter hat allein 660 Rucksack-Modelle von 71 Herstellern im Angebot. Das macht es Kunden schwer, das richtige Produkt zu finden. Zumal rund 80 Prozent der Globetrotter-Kunden im Internet bestellen. Auch sie wollen auf Beratung meist nicht verzichten. Solche Kunden vor Fehlkäufen zu bewahren ist die Aufgabe von Jens Kerklau, der für den Bereich Neue Medien bei Europas größtem Outdoor-Händler zuständig ist. Damit ist er der Mann, der den Boden für eine gute Kundenbeziehung bereitet. "Wie versuchen alle Kanäle zu bespielen und überlassen es den Kunden, welchen er nutzen möchte", sagt Kerklau. So versucht Globetrotter potenzielle Käufer mit Online-Videos zu beraten - und Kunden mit Reisereportagen an sich zu binden. Zu diesem Zweck hat eine Agentur ein aufwändiges Web-Fernseh-Portal für die Hamburger entwickelt. Über neun Kanäle können Kunden mehr als 100 Filme rund um Abenteuer und Ausrüstung anschauen.

Das Film-Portal ist für Globetrotter nur ein Kanal unter vielen: Kundenbindung betreibt das Unternehmen auch auf Social-Media-Seiten wie Facebook, in Blogs und Foren. Damit zeigt der Mittelständler, dass Online-CRM nicht länger eine Domäne großer Konzerne ist, die sich schon länger neue Medien und Kommunikationskanäle für ihr Kundenmanagement zunutze machen.

"Dem Thema Social Media kann sich aus unserer Sicht kaum ein Unternehmen mehr entziehen", sagt Daniela Graf, beim IT-Verband Bitkom für die Themen Marketing und Vertrieb verantwortlich. "Allerdings beteiligt sich nicht jedes Unternehmen aktiv daran." Gerade kleine Unternehmen hätten Nachholbedarf.

Die Kommunikation mit Kunden über das Internet und mit mobilen Technologien zu vernachlässigen, ist eine verschenkte Chance. Niemand weiß das besser als Christine Strasse. Sie ist die Geschäftsführerin der vor zehn Jahren gegründeten Internet-Projektbörse Projektwerk, die kleine und mittelständische Unternehmen der IT- und Beratungsbranche nutzen. Monatlich werden hier rund 1 000 neue Projekte veröffentlicht, die die 48 000 registrierten Nutzer durchforsten können, um sich dann darauf zu bewerben. "Vor einem Jahr haben wir eine Social-Media-Strategie gestartet, um Neukunden zu gewinnen und die Kommunikation mit unseren Usern zu fördern", berichtet Strasse. Seither finden sich Informationen über Projekte unter anderem im Kurznachrichtendienst Twitter und auf dem Marktplatz des sozialen Netzwerks Facebook. Außerdem betreibt die Firma ein Blog.

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