Preisverleihung
Vorfahrt für den Kunden

Die Gewinner stehen fest: Beim Wettbewerb „Top Service Deutschland“ punkten Unternehmen mit konsequenter Dienstleistungskultur.
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KölnBlitzschnell zum Mietwagen: In Genf und Zürich testet Sixt einen neuen Service. Beim Pilotversuch sind alle Schritte digitalisiert – vom Vertragsabschluss bis zum Öffnen des Autos mit dem Smartphone. „So sparen unsere Kunden Zeit“, sagt Florian Weis, Leiter des Prozess- und Qualitätsmanagements bei der Münchener Autovermietung. Wer weiter Wert auf persönliche Beratung legt, kommt dennoch nicht zu kurz. Die Expressvermietung ist ein Zusatzangebot. „Die Anzahl unserer Angestellten vor Ort werden wir deshalb nicht verringern“, sagt Weis.

Solche Innovationen plant Sixt in enger Abstimmung mit seinen Kunden. Die werden nicht nur regelmäßig in Online-Umfragen zu ihrer Zufriedenheit befragt. Sixt lädt einige von ihnen regelmäßig zu Treffen ein. Dort werden Erfahrungen ausgetauscht, Anregungen aufgenommen und neue Projekte angestoßen.

Wie lassen sich Kunden langfristig binden? Und wie können Chefs dafür sorgen, dass die eigenen Mitarbeiter Kundenorientierung leben? Beim jährlichen Wettbewerb „Top Service Deutschland“ sind dies entscheidende Fragen. Die Preise wurden gestern im Ascari Parkhotel in Pulheim vergeben – im Anschluss an die Top Service Akademie. In Vorträgen und Workshops stand hier die Digitalisierung des Kundenbeziehungsmanagements im Fokus.

Sixt wurde ausgezeichnet als Branchensieger, außerdem für die beste Kundenorientierung im Bereich B2C. Ebenfalls zu den Siegern zählt Nexinto. Der mittelständische IT-Dienstleister unterstützt etwa bei Cloudlösungen, E-Commerce oder IT-Security. „Durch bessere Kundenorientierung verschaffen wir uns ein Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb mit den Konzernen“, sagt Geschäftsführer Diethelm Siebuhr. „Andere IT-Unternehmen verlagern Arbeitsplätze ins Ausland. Wir sprechen Deutsch.“ Service finde auf einer persönlichen Ebene zwischen Mitarbeitern und den Kunden statt. Die können monatlich Berichte erstellen, mit denen sie die Arbeit bewerten.

Zusätzlich lädt der IT-Dienstleister Projektpartner regelmäßig zur Manöverkritik ein – ebenso nach einem Projektabschluss. Auch die Entlohnung von Mitarbeitern richtet sich nach dem Grad der Kundenzufriedenheit. Die Abteilung Vertrieb existiert bei Nexinto nicht, Geld wird stattdessen unter dem Schlagwort Kundenerfolgsmanagement verdient. So siegte Nexinto innerhalb der IT-Branche. Hinzu kommt für die Hamburger der Titel des B2B-Unternehmens mit der besten Kundenorientierung.

„Die siegreichen Unternehmen haben verinnerlicht, dass Kundenorientierung eine innere Haltung ist. Servicequalität ist lediglich ein Resultat dieser Erkenntnis“, sagt Franz Gresser, Geschäftsführer des Veranstalters ServiceRating. Das Unternehmen wendet bei der Bewertung von Unternehmen das Fokus-Modell von Christian Homburg an, Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim.

Das Modell ermittelt Kundenorientierung von zwei Seiten. ServiceRating misst und bewertet, wie ein Unternehmen Kundenorientierung lebt. Dazu wertet es die Maßnahmen des Managements unter anderem per Fragebogen und über Audits aus. Kundenbefragungen zeigen, was letztendlich beim Kunden ankommt. „Für Kundenorientierung reicht eine vereinzelte Kampagne nicht“, sagt Gresser. „Bei siegreichen Unternehmen ist sie ein Topmanagement-Thema.“ Teilweise werde jahrelang daran gefeilt, sich zu verbessern.

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