Repräsentative Umfrage
Gute Noten für Händler asiatischer Autos

Die Händler deutscher Autohersteller von Audi bis Opel schneiden bei den Kunden schlechter ab als die Vertreter asiatischer Konkurrenten wie Mazda und Toyota. Vor allem bei Betreuung und Service haben deutsche Hersteller das Nachsehen – Berater bemängeln das vielerorts vorherrschende Kommunikationswirrwarr.

HAMBURG. Das ist das Ergebnis einer bislang unveröffentlichten repräsentativen Umfrage des Beratungsunternehmens Accenture (Titel: „Kundenzufriedenheit beim Neuwagenkauf“). Selbst die aufwendigen Verkaufspaläste von Premiumherstellern wie Audi, BMW und Mercedes setzen deren Händler nicht erfolgreich von denen der Massenanbieter wie Ford und VW ab, zeigt die Studie.

Auf einer Leistungsskala von 1 (schwach) bis 5 (sehr hoch) kommen die Händler asiatischer Automarken bei den 3 000 in Deutschland Befragten auf den Spitzenwert von 4,11. Die heimischen Fahrzeughersteller schaffen im Schnitt nur 3,9. Europäische Importeure liegen mit einem Wert von 3,86 nur knapp dahinter. Neben 22 Kriterien wurden die subjektive Erwartung der Käufer und die empfundene Leistung eines Autohauses abgefragt.

Das Ergebnis zeigt, dass es Toyota und Co. vor allem bei Betreuung und Service gelingt, ihre deutschen Rivalen auf Abstand zu halten. Während der Volkswagen-Konzern sich mit immer neuen Modellen und Ablegern wie etwa dem kompakten Geländegänger Tiguan oder dem auf der anstehenden Automesse in Paris debütierenden Hochleistungs-Golf GTI gegen den Marktrückgang zu stemmen versucht, leiden Toyota und Mitsubishi unter ihren überalterten Modellpaletten. Bei der Kundenzufriedenheit liegen sie dagegen nach wie vor vorn.

„Die deutschen Hersteller sind sehr produktgetrieben. Das Auto steht im Vordergrund. Das reicht aber immer weniger aus. Der Kunde will umworben und betreut werden“, führt Accentures Automobilexperte Andreas Baier als Grund an. Seine Forderung lautet daher: Der Kunde muss auch bei den heimischen Herstellern in den Mittelpunkt des Verkaufsdenkens rücken. „Das setzt große Veränderungen voraus“, betont der Branchenkenner: „Um eine permanente Steigerung zu erreichen, müssen die Hersteller jenseits von einzelnen Qualifizierungsprogrammen permanent daran arbeiten.“ Der Berater bemängelt vor allem das Kommunikationswirrwarr vieler Hersteller, rät daher zur Konzentration auf wesentliche Botschaften und mahnt mehr Kundenbewusstsein im Autohaus selbst an.

Mark C. Schneider
Mark C. Schneider
Handelsblatt / Redakteur
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