Retourenmanagment
Versandhandel: Postwendend zurück

Der Online-Handel wächst, und mit ihm die Zahl der Waren, die unzufriedene Kunden zurückgehen lassen. Diese zu bearbeiten, ist für Mittelständler oft aufwändig und teuer. Deshalb sollten sie von vornherein auf ein gutes Retourenmanagement achten.

KÖLN. Wer viel einkauft, bringt auch viel wieder zurück in den Laden - diese Erfahrung müssen Händler oft machen. Ganz besonders gilt das für den Versandhandel: Die neue Hose sah auf dem Foto vorteilhafter aus als am Körper, das Fernsehgerät ist doch zu groß fürs Wohnzimmer. Und die neuen Vorhänge sind nicht so blau wie erwartet.

Gerade bei Bestellungen übers Internet sind Rücksendungen eher die Regel als die Ausnahme. Und die setzen sich immer mehr durch: "Der Versandhandel wird seit einigen Jahren zum Online-Handel", konstatiert der Vorsitzende des Ausschusses E-Commerce im Bundesverband des Deutschen Versandhandels, Thomas Lipke. "Immer mehr Bestellungen in unserem täglichen Geschäft gehen über das Internet ein, und dadurch steigt der Anteil am Gesamtumsatz stetig."

Online-Kunden hatten 2008 mit etwa 13,5 Mrd. Euro bereits einen Anteil von rund 47 Prozent am deutschen Versandhandelsumsatz - und machen vielen Unternehmern mit Rücksendungen das Leben schwer. Denn Rücksendungen bringen unweigerlich Arbeit und Kosten mit sich. Die Versandhändler müssen die Waren überprüfen, wenn nötig aufarbeiten und wieder für neue Kunden verpacken und in den Handel integrieren, außerdem wartet der Kunde darauf, den Kaufpreises erstattet zu bekommen.

Das Fernabgabegesetz verpflichtet Versandhändler dazu, Waren innerhalb von 14 Tagen zurückzunehmen. Oft sehen Kunden es auch als selbstverständlich an, dass Händler missliebige Waren umtauschen und schnell neue auf die Reise schicken. "Retouren sind ein riesengroßes Kostenproblem und binden enorme Kapazitäten", bestätigt Management- und Marketing-Professor Jürgen Breitschuh von der Fachhochschule Stralsund.

Seinen Beobachtungen nach erreichen die Rücksendungen in manchen Branchen einen Rekord von 70 Prozent, vor allem Frauen im Alter bis 29 Jahre schicken viel zurück. "Größtes Problem ist das nicht vorhandene Unrechtsbewusstsein bei den Kunden", sagt Breitschuh. "Das wird man auch nicht abstellen können."

Um die zusätzliche Arbeit und die Mehrkosten so gering wie möglich zu halten, sollten Mittelständler, die Versandhandel betreiben, auf ein gutes Retourenmanagement achten. Das beginnt bereits bei der Präsentation der Waren. Wer seine Waren im Katalog oder auf seiner Internetseite möglichst detailgetreu beschreibt und abbildet, beugt Missverständnissen vor. Bei der Präsentation von Textilien im Online-Shop kann es zum Beispiel sinnvoll sein, eine Lupenfunktion einzubauen, mit der die Interessenten Farbe, Textur und andere Details möglichst von Nahem betrachten können. Kleider sollten zudem an Kleiderpuppen oder Modellen präsentiert werden, statt liegend oder hängen. So können die Kunden besser abschätzen, ob ihnen Hose oder Kleid stehen würden.

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