Telefon-Programme
Automatischer Kundendienst

"Entschuldigung, ich habe Sie nicht verstanden". Telefonhotline können Nerven und Kunden kosten. Moderne Telefonsoftware soll darum den Anrufer und sein Problem direkt identifizieren und den richtigen Mitarbeiter für eine Beratung vermitteln.

DÜSSELDORF. Service-Hotlines sind für Verbraucher Fluch und Segen zugleich. Allzu häufig kostet ein Anruf die Kunden neben den Telefongebühren eine Menge Nerven, wenn zunächst eine Computerstimme das Anliegen aufnimmt. Besonders frustrierend für Kunden sind lange Wartezeiten und ein unbefriedigender Dialog mit dem Sprachcomputer. Das ist das Ergebnis einer Studie des Marktforschungsunternehmens Lightspeed Research aus dem vergangenen Jahr.

Neben Konzernen arbeiten deshalb auch viele Mittelständler daran, die Software zu verbessern, die Anrufer am Telefon begrüßt und einleitende Fragen stellt. Inzwischen bieten sich ihnen eine Reihe unterschiedlicher Software-Lösungen, um einerseits anspruchsvolle Kunden bei ihren Anfragen zufrieden zu stellen und andererseits die Vorgänge im Kundendienst zu vereinfachen. Von solchen Software-Lösungen profitiert besonders der Mittelstand, glaubt Bernd Bube, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Avendio, die auf das Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert ist. "Im Vergleich zu großen Konzernen profitieren kleine und mittelgroße Unternehmen ungleich mehr von einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden, weil sie gerade im Kundendienst häufig nur über eingeschränkte Personalressourcen verfügen", sagt Bube.

Das Ziel der Unternehmen: Die Telefon-Software soll Anrufer möglichst direkt über die Telefonnummer identifizieren und sie nach ihrem Anliegen fragen, um das Problem schnellstmöglich zu erfassen und nur so viel Arbeitszeit der Mitarbeiter in Anspruch zu nehmen, wie es wirklich nötig ist.

Das Spracherkennungsprogramm des Darmstädter Softwareherstellers Cosmo Com etwa stellt dem Anrufer einleitende Fragen zur Person sowie dem Anliegen und erkennt, um wen es sich handelt. Gleiches leisten die Programme der Firma Semantic Edge aus Berlin, die den Kunden sogar verstehen sollen, wenn dieser seine Daten undeutlich oder mit Akzent artikuliert - das spart die für den Anrufer lästigen Nachfragen und Wiederholungen. Hat das System den Anrufer und sein Anliegen kategorisiert, wird dieser an einen Telefonisten weitergeleitet, dem dann nicht nur die Kundendaten, sondern beispielsweise auch Informationen von vorherigen Korrespondenzen zur Verfügung stehen.

Will ein Unternehmen im Kundendienst auf Routingsysteme verzichten, bieten sich ihm auch bei klassischer CRM-Software einige Funktionen, die den Mitarbeiter auf seinen Gesprächspartner vorbereiten. Für ein zufrieden stellendes Gespräch ist das viel wert. "Denn ein gut informierter Agent kann viel effektiver beraten als der am besten ausgebildete Mitarbeiter, der nichts über den Kunden weiß", glaubt Lars Grosenick, Vorstand von Flowfact, einem Hersteller von CRM-Software in Köln. So erkennen die Programme von Flowfact den Kunden anhand der Telefonnummer und listen auf dem Schirm des Sachbearbeiters sämtliche bekannte Informationen über ihn auf.

Weil inzwischen ein großer Teil des Kundenservice online abgewickelt wird, verwalten CRM-Programme auch den digitalen Schriftverkehr. Wie die Lösungen von Flowfact ist auch das Programm Footprint des Softwareherstellers Numara auf die automatisierte Interpretation von E-Mail-Anfragen spezialisiert. Footprint erkennt anhand bestimmter Begriffe in einer E-Mail eines Kunden das Problem. "Erfahrungsgemäß reicht bei einfachen Anfragen eine vorprogrammierte schriftliche Antwort, ohne dass die Arbeitszeit eines Angestellten in Anspruch genommen wird", sagt Stephan Wawrzinek, Marketingleiter beim Softwarehersteller Numara.

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