Um Kundenzufriedenheit zu testen, könnte Beschwerdemanagement helfen
Den ganzen Ärger einfach loswerden

Auch Unternehmer sind Privatleute, auch sie kaufen MP3-Player, Milchaufschäumer oder Luftmatratzen, die sich angeblich selbst aufpusten. Mitunter erweisen sich die angepriesenen Produkte jedoch als Flops, und als mündige Verbraucher müssten die Unternehmer jetzt eigentlich zum Telefonhörer greifen – oder zum Mantel, um das defekte Produkt entschlossenen Schrittes in die Ladenfiliale zurückzutragen.

DÜSSELDORF. Aber tun sie das? Ihre Kunden jedenfalls schrecken vor solchen Aktivitäten häufig zurück. „Drei von vier unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht offen“, schätzt Jens Cornelsen, Geschäftsführer der defacto research & consulting GmbH in Erlangen und Spezialist für Kundenzufriedenheitsstudien. Die Beschwerdequote falle zwar von Branche zu Branche unterschiedlich aus, ließe aber insgesamt zu wünschen übrig. Cornelsen zufolge nennen die Kunden im Wesentlichen drei Gründe für ihre Zurückhaltung: „Es bringt mir sowieso nichts“, „Es ist mir viel zu aufwändig“ und die Scheu vor der offenen Konfrontation.

Dabei bergen offen vorgetragene Beschwerden wichtige Informationen. „Dass Beschwerden eine Chance sind, diese Botschaft ist wahrscheinlich überall akzeptiert“, sagt Bernd Stauss, Professor für Dienstleistungsmanagement an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt. Studien hätten wiederholt gezeigt, dass Kunden, die sich beschwert haben und deren Beschwerde zu ihrer Zufriedenheit behandelt wurde, besonders loyale und kaufbereite Kunden sind.

Wie also wird aus einem Beschwerde- Muffel ein Beschwerde- Aktivist? „Es muss den Menschen so leicht wie möglich gemacht werden, sich zu beschweren“, sagt Alexander Schulz-Margeth, Geschäftsführer der auf Kundenbindungssysteme spezialisierten Loyalty Hamburg GmbH. In der Praxis heißt das für ihn, Kunden zum Beispiel eine kostenfreie Beschwerde-Hotline anzubieten, die auf jedem Kassenbon, jeder Rechnung mit aufgedruckt ist. Oder den Produkten und Rechnungen einen vorfrankierten Reklamationsschein beizulegen, auf dem zum Beispiel geschrieben steht: „Waren Sie zufrieden mit uns? Wenn nicht, so teilen Sie uns bitte Ihre Gründe mit.“

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