Mittelstand
Und vorher die Schuhe abputzen

Unpünktlich, maulfaul und ignorant - das Image der Handwerker in Deutschland bedarf dringend einer Politur. Zu Besuch bei einem speziellen Knigge-Kurs für die Dienstleistungsfront.

DÜSSELDORF. "Ist hier das kaputte Klo?" Andrea Mills spricht extra breit, sie kann den Mann gut nachmachen. Also, das Ganze lief so ab: Der stämmige Typ im blauen Overall schiebt sich durch den Hauseingang und lässt als Erstes den Werkzeugkoffer kurz, aber heftig gegen den Türrahmen poltern. Reaktion: "Nix passiert." Dann rempelt er als Nächstes die verdutzte Kundin an. Die weicht zurück und benutzt die geöffnete Tür als Schutzschild. Sie sagt: "Sie sind über eine Stunde zu spät." Er antwortet: "Seien Se froh, dass ich überhaupt da bin - war viel los heute." Ohne ein weiteres Wort begibt sich der Mann dann auf die Suche nach dem stillen Örtchen. Mit großen, schwarzen Fußstapfen verewigt er sich auf dem hellen Teppich.

So schildert Andrea Mills einen Extremfall - und von solchen Geschichten hat die Knigge-Trainerin noch weitere auf Lager. "Leider", sagt die elegant gekleidete, schlanke Frau mit dem makellosen Teint. Denn es sind Geschichten wie diese, die der gesamten Handwerksbranche einen schweren Imageschaden verpassen. Das zeigt der Allensbacher Dienstleistungsindex aus dem April dieses Jahres: Zwar sei aus der "Servicewüste" Deutschland seit der letzten Umfrage 2002 eine "blühende Landschaft" geworden, schreiben die Forscher - die Handwerker haben dazu allerdings wenig beigetragen.

Von 21 Dienstleistern landen sie im aktuellen Ranking der Allensbacher weit abgeschlagen auf Platz 15. Am besten schneiden Apotheker und Friseure ab, am schlechtesten Deutsche Bahn und Telekom.

Doch es gibt Hoffnung: Einzelne Handwerksbetriebe haben das Servicedilemma erkannt und setzen vor allem beim Nachwuchs an. Und deshalb sammeln sich an einem sonnigen Freitagnachmittag 13 Jugendliche in einem sterilen, weißen Konferenzraum. Die Handwerkskammer (HWK) Düsseldorf hat geladen - zum Knigge-Kurs für Lehrlinge.

Zum Warmwerden übt Andrea Mills mit den Teilnehmern erst einmal den richtigen Handschlag. Jonas Geurtz ziert sich und schaut verlegen auf den Boden. Die Übung fällt dem 20-jährigen Dachdecker-Lehrling mit der sonnengegerbten Haut schwer, aber er bemüht sich. Schließlich ist er laut Seminartitel ein "Botschafter im Blaumann" - ein Repräsentant seines Betriebs. Er profitiert davon, wenn der Kunde guten Service schätzt und "pünktlich zahlt".

Zwar geht Geurtz von außen auf das Dach, aber auch er muss sich seinen Kunden vorstellen und Hände schütteln - theoretisch, denn noch ist er im ersten Lehrjahr und verrät: "Momentan schicke ich immer den Gesellen vor." Lange könne er sich aber nicht mehr drücken. "Achten Sie darauf, dass Sie Distanz bewahren - eine Armlänge Abstand. Und nicht zu feste drücken", rät

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