Zukunftsmarkt
Konzerne buhlen um Mittelständler

Mittelständischen Unternehmen gegenüber zeigen sich große Software-Häuser neuerdings von ihrer Schokoladenseite. Sie müssen in den vergangenen Jahren verlorenen Boden gutmachen. Und kleine Betriebe gelten als Zukunftsmarkt in Sachen CRM.

HAMBURG. „Für SAP sind Mittelständler ein sehr interessanter Markt, der in Sachen CRM noch eine Menge Bedarf hat“, sagt Astrid Pölchen, beim Softwarehersteller SAP für Mittelstands-Marketing verantwortlich. Einfache Kunden seien viele Unternehmen aber nicht, „weil zwar der Bedarf an CRM-Lösungen da ist, aber der letzte Schritt zum Kauf oft sehr schwer fällt“, berichtet Pölchen. So schauen viele Unternehmer besonders kritisch auf das Kosten-Nutzen-Verhältnis.

SAP ist mit seinem Fokus auf kleine und mittlere Unternehmen nicht allein. Alle Anbieter von CRM-Systemen wollen sich ein möglichst großes Stück vom deutschen Mittelstands-Markt sichern. Die Kunden unterhalb der Konzern-Liga gelten als wichtigster Zukunftsmarkt. „Alle großen Anbieter stehen unter Wachstumsdruck und starker Beobachtung durch die Analysten“, erklärt Philipp Hertel, Software-Experte bei der Unternehmensberatung Capgemini, die Unternehmen bei der Einführung von CRM-Systemen berät. „Da mittlerweile die meisten Großunternehmen in irgendeiner Form CRM-Software im Einsatz haben, ist Neugeschäft hier schwieriger geworden. Die Ausweitung in mittelständische Marktsegmente ist der natürliche und logische Wachstumsschritt“, sagt Hertel. Denn der Mittelstand sei in weiten Teilen eine CRM-Brache.

Auch Microsoft hat den Mittelstand im Visier. Eduard Dell, Produktmanager für CRM, sieht hier besonderen Bedarf für flexible Plattformen und branchenspezifische Lösungen. Eine Herausforderung sei es, dass CRM im Mittelstand immer noch ein neues Thema sei. „Eine Rolle beim Kauf spielen in erster Linie strategische Wettbewerbsaspekte, der Mehrwert einer solchen Lösung ist aber nicht leicht zu messen“, sagt Dell. Trotz dieser Zurückhaltung bei manchen Mittelständlern hat Microsoft seinen Umsatz mit CRM-Systemen im vergangenen Jahr verdoppelt. Für 2007 ist Dell zuversichtlich: Man könne die Steigerung um hundert Prozent wiederholen.

SAP und Microsoft hatten ihre Stärken bis vor kurzem noch eher im Geschäft mit Enterprise-Resource-Planning-Software (ERP), wogegen Konkurrent Siebel sich seit jeher auf CRM-Lösungen konzentriert. Doch seit der Übernahme durch Oracle gehört auch Siebel zur Familie der großen ERP-Häuser. Diese bieten CRM meist als Bestandteil eines ERP-Systems an. „Mittlerweile sind diese CRM-Lösungen in Sachen Funktionalitäten verbessert worden, der Leistungsunterschied zu spezialisierten CRM-Anbietern ist für den Durchschnittsanwender nicht mehr spürbar. Außerdem bieten sie eine Vielzahl von branchenspezifischen Lösungen, auf die es dem Mittelstand besonders ankommt“, sagt Berater Hertel.

Die großen Software-Häuser mussten in den vergangenen Jahren verlorenen Boden gutmachen. „Wer aus der Welt komplexer ERP-Systeme kommt und versucht, dieses Kernsystem auf mittelstandstaugliche Komplexität zu trimmen, tun sich ungleich schwerer als Unternehmen, die immer schon den Mittelstand als Hauptzielgruppe hatten“, sagt Hertel. Mittlerweile haben alle große Hersteller auf die speziellen Anforderungen des Mittelstands reagiert.

CRM-Berater Ralf Korb, Research Director der Hewson Group, beobachtet, dass sich die großen Hersteller gut positioniert haben: Siebel, SAP und Microsoft arbeiteten zunehmend mit lokalen Partnern zusammen, was die Akzeptanz von Mittelständlern erhöhe. Denn Unternehmer verlangen von Software-Anbietern, dass sie die Besonderheiten der Branche und die Probleme des Kunden möglichst genau kennen. Eine grundsätzliche Vorliebe kleinerer Unternehmen für mittelständische Software-Anbieter gebe es aber nicht mehr, berichtet Korb. Die Größe sei weniger entscheidend als die Fähigkeit des Anbieters, schnell auf Kundenwünsche zu reagieren.

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