Die ursprüngliche Idee eines Call-Centers war der Service. In der Realität ist es damit aber leider nicht weit her: Viele Callcenter erreichen mit ihrem Kostensparwahn das Gegenteil von dem, was sie eigentlich wollen – sie vergraulen ihre Kunden. Gründe für diese nutzerunfreundliche Politik gibt es viele.
Call-Center sind dazu da, damit die Menschen innerhalb einer Firma nicht fünfmal weiterverbunden werden müssen. Damit der König Kunde schneller ans Ziel kommt mit einer Telefonnummer statt zehn Durchwahlnummern. Und damit das auch klappt, sollten in Call-Centern fachkompetente Generalisten sitzen, die obendrein eine Serviceausbildung fürs Telefon besitzen – und deshalb auch mehr verdienen sollten als der Sachbearbeiter, der sein Fachgebiet im Griff hatte. Bei dem es aber oft an Kundenorientierung und Generalwissen fehlte.Und bei der erstbesten Randfrage am Ende mit seinem eigenen Latein war und weiterverbinden musste, Motto: Ich bin nicht zuständig.
Schöne Call-Center-Welt, so war sie mal angedacht. War sie mal, so ist sie aber nicht. Im Call-Center muss der Anrufer genauso lange warten wie früher, wenn er durch die Firma irrte – oft noch länger. Es ist noch zeitraubender und nerviger geworden, bei manchen Telekommunikationsanbietern bekommt man unter einer Stunde Warteschleife keinen Menschen an die Leitung. Oder man muss einer Computerstimme gehorchen, x-mal eine Zahl drücken oder sagen – um oft nach zig Versuchen aufzugeben, ohne etwas erreicht zu haben. Die schizophrensten Ratschläge inkompetenter Mitarbeiter bringen Anrufer an den Rand eines Nervenzusammenbruchs, bringen sie gar zum Weinen: Man soll online etwas melden – wenn man genau die Onlinestörung behoben haben will. Jedenfalls gerät man oft nicht so weit, dass man einen lebendigen Menschen ans Telefon bekommt.
Nur, wer sind die Schuldigen an diesem Dilemma? Die Call-Center können nicht viel dafür, sie sind nur Dienstleister, interne oder externe. Schuld sind die Manager in den Unternehmen. Diejenigen, die an der falschen Stelle sparen, die Kostenknechte, die ihren Fixkostenblock reduzieren wollen. Oft zugunsten der höchstpersönlichen, eigenen Prämien am Jahresende – zur Belohnung für gesparte Kosten. Nur dass gerade diese Schnittstelle zum Kunden, zu dem, von dem das Geld ja kommen soll, viel zu empfindlich ist für Experimente, das geht manchem Top-Manager erst jetzt auf. Denn wenn die Kunden kapitulieren, wechseln sie eben stillschweigend zur Konkurrenz. Bis sie dort dasselbe erleben.
Was ist da schiefgegangen? In vielen modernen Call-Centern sitzen Menschen, die nur in vorgegebenen Abläufen agieren – immer nach Schema F. Und weil das ja wohl jeder kann, brauche ich da keine hochbezahlte Kraft. Nein, wie praktisch, da tut’s auch ein Student oder ein Call-Center im Ausland – bis nach Indien gar – oder in Ostdeutschland, wo die Kräfte noch billiger sind.
Oder: Nur wenige Unternehmen geben ihren Call-Center-Mitarbeitern Handlungsspielräume, etwa um spontan einen wütenden Kunden zu entschädigen. Und ausschließlich gute Worte helfen dem nicht, wenn er doch auf seinem Schaden sitzenbleibt. Manager, die ihre Kunden behalten wollen, investieren in Servicequalität – und die gibt es nicht ohne genügende und kompetente Mitarbeiter. Wo aber nur Kostensparwahn regiert, müssen die Unternehmen bald ohne Kunden auskommen.
