Bei durchschnittlichem Service riskieren Unternehmen den Verlust von Kunden. Drei von vier durchschnittlich zufriedenen Kunden wollen den Hersteller und Anbieter technischer Produkte und Dienste wechseln.
Das geht aus einem Bericht der Managementberatung Accenture
hervor. Wie die Berater berichten, sind drei Viertel (73 Prozent) der Verbraucher, die über durchschnittliche Unterstützung bei Problemen mit Unterhaltungselektronik, Computern oder Internetanschlüssen klagen, auf dem Absprung zur Konkurrenz. Dagegen beurteilen Unternehmen ihren eigenen Service wesentlich positiver. Für die Studie befragte Accenture neben 1 200 Kunden in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Japan und den USA auch Führungskräfte von 35 weltweit tätigen Technologieunternehmen.
Drei Viertel (75 Prozent) der befragten Manager glauben, ihre Firma biete einen überdurchschnittlichen Kundenservice. Dagegen sind 59 Prozent der Kunden nur durchschnittlich oder unterdurchschnittlich zufrieden, heißt es in der Studie. Danach mussten sich 42 Prozent der befragten Verbraucher mit ihren letzten Schwierigkeiten nicht nur einmal sondern mehrmals an den Kundendienst wenden. Je unzufriedener ein Käufer mit dem Kundenservice ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das nächste Mal bei der Konkurrenz kauft, kommentieren die Berater. 81 Prozent der Verbraucher, deren Zufriedenheit unterdurchschnittlich sei, hätten sich bereits dafür entschieden.
"Nur Unternehmen, die in ausreichendem Umfang in Service investieren, können Kunden auch mittel- und langfristig halten", erklärt Dr. Andreas Bienert, Geschäftsführer im Bereich Communications & High Tech bei Accenture. "Hersteller dürfen Kundenservice nicht in erster Linie als Kostenfaktor betrachten, denn das wirkt sich negativ auf Zufriedenheit und Loyalität aus. Stattdessen sollten sie die Chance nutzen, sich über exzellenten Kundenservice vom Wettbewerb zu differenzieren, gerade weil viele technische Produkte und Dienstleistungen mittlerweile Massenware sind."
