Bankentest "BESTE BANK vor Ort 2025" setzt mit neuem Frage- und Analysebogen weiter auf maximale Kundenorientierung

Beste Bank vor Ort

12.11.2024
Redaktion Ad2.0

Regelmäßige Kundenstudien liefern der Gesellschaft für Qualitätsprüfung ein zuverlässiges Bild der Kundenpersona im Bankengeschäft vor Ort. Neueste Erkenntnisse über Einstellungen und Interessen fließen in die Suche nach den Testsiegern im Jahr 2025 ein.

Seit 2016 ermittelt die Gesellschaft für Qualitätsprüfung regelmäßig die "BESTE BANK vor Ort" als objektiven Vergleich, der Service- und Beratungsqualität sowie das digitale Angebot bewertet. Die Grundlage für die Auszeichnung liefern die konkreten Erfahrungen qualifizierter Testkunden. Die im Bank- und Finanzwesen ausgebildeten und mehrjährig branchenerfahrenen Tester simulieren hierbei die Suche nach geeigneten Anbietern und führen konkrete Beratungsgespräche. Dabei orientiert sich die Datenerhebung an einem hypothetischen Testfall, den die Gesellschaft für Qualitätsprüfung auf Basis einer zuvor durchgeführten Kundenbefragung erstellt. Sie bildet die Grundlage für die Definition einzelner Testkategorien und deren Gewichtung in der Bewertung.

"Kundenstudie 2024" liefert erkenntnisreiche Einblicke in die Generation Z

Die "Kundenstudie 2024" liefert einige grundlegend neue Erkenntnisse zu Interessenschwerpunkten und Anforderungen, insbesondere in Bezug auf die relevante Zielgruppe der als "Generation Z" bekannten 18- bis 30-Jährigen. Befragt wurden insgesamt 1.019 Personen im Alter zwischen 18 und 69 Jahren. Dabei interessierten sich die Verantwortlichen vor allen Dingen für das Wissen über sowie das individuelle Interesse der Befragten an einzelnen Finanzprodukten.

Die Befragung bescheinigt der Generation Z ein übergeordnetes Interesse am Thema "Zahlungsverkehr", hauptsächlich in Gestalt von Girokonten und Online-Banking. Im Bereich "Geldanlagen" stehen Aktien, Immobilien und Edelmetalle, aber auch moderne Anlageformen wie Kryptowährungen und ETFs an vorderster Stelle der gefragten Produkte. Beim Thema "Versicherungen" konzentriert sich das Interesse auf Haftpflicht-, Kfz- und Hausratversicherungen. Laut Umfrage sind auch jüngere Verbraucher außerdem bereits für das Thema private Altersvorsorge sensibilisiert. Besonderes Interesse gilt hierbei der Immobilie als passives Einkommen.

Die Befragung macht jedoch auch deutlich, dass es der Generation Z in einigen Bereichen an Kenntnissen mangelt. So sind von elf in der Umfrage genannten Versicherungen nur vier verbreitet bekannt und auch Bankprodukte wie der Dispokredit sind zumindest einem guten Drittel der Befragten unbekannt.

"Die Erkenntnisse aus unserer aktuellen Kundenstudie sind in weiten Teilen wirklich bemerkenswert", erklärt Kai Fürderer, Mitglied der Geschäftsleitung der Gesellschaft für Qualitätsprüfung mbH. "Junge Kunden setzen in der Finanzdienstleistung neue Maßstäbe und demonstrieren eine deutlich veränderte Erwartungshaltung an Banken, die deshalb gefordert sind, ihr Beratungsangebot an diesen Ansprüchen zu orientieren und neu auszurichten."

Grundlegende Änderungen sichern die Qualität des Bankentests 2025

Die mit der Kundenstudie 2024 nachgewiesene veränderte Erwartungshaltung findet auch im Bankentest zur "BESTE BANK vor Ort 2025" Ausdruck. Der Fragebogen, auf dessen Grundlage die Testkunden, als Vertreter des relevanten Kundenkreises, Beratungsgespräche besuchten, berücksichtigt die Erkenntnisse ebenso wie die Gewichtung der verschiedenen Qualitätskriterien in der anschließenden Analyse und Bewertung. Neben den Aspekten der Beratung interessiert die Prüfer im Bankentest "BESTE BANK vor Ort 2025" vor allen Dingen der "Digital-Check": Als Ergebnis der Kundenstudie 2024 und im Sinne des diesjährigen Mottos "Digitale Kundenorientierung und exzellente Beratung" wurde dieser Bereich komplett überarbeitet.

Bewertet wird hierbei vor allen Dingen die Internetseite der Bank, als erste und bevorzugte Informationsquelle der internetaffinen Generation Z. Mit 30 Prozent an der Gesamtbewertung gilt dem digitalen Informations- und Dienstleistungsangebot die größte Aufmerksamkeit. Gemeinsam an zweiter Stelle stehen "Kundenorientierung" und "Beratungsqualität" mit jeweils 25 Prozent. Im Bereich Beratungsqualität wird die Qualität der Datenaufnahme als Grundlage einer individuell bedarfsgerechten Beratung im Sinne einer ganzheitlichen Finanzanalyse im Interesse des maximalen Kundennutzens bewertet. Kundenorientierung beweist eine Bank wiederum, indem sie den Bedarf des Kunden präzise erkennt, das geeignete Finanzprodukt präsentiert und für den Kunden verständlich erläutert. Mit jeweils 10 Prozent Anteil an der Gesamtbewertung runden "Servicequalität" und "Nachbetreuung" die Bewertung der Banken im Test zur "BESTE BANK vor Ort 2025" ab. Mit Servicequalität überzeugen Banken im Test mit grundlegenden Aspekten wie Service, Freundlichkeit und Professionalität der Terminvereinbarung. Dabei spielen zeitnahe Erreichbarkeit und eine unkomplizierte Terminvereinbarung ebenso eine Rolle, wie vor allen Dingen das detaillierte Erfragen des Kundenwunsches im Vorfeld des eigentlichen Beratungsgesprächs. Dieser Qualitätsanspruch setzt sich in der Nachbetreuung in Gestalt eines Folgetermins zur Vertiefung und Auswertung der Finanzanalyse fort.

Die Auszeichnung "BESTE BANK vor Ort 2025" erhält die Bank mit der über alle Bereiche hinweg besten Gesamtleistung.