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Lufthansa Innovation HubDie Problemlöser der Luftfahrtbranche
So flexibel zu arbeiten wie ein Start-up, ist in Großkonzernen unmöglich. Die Lufthansa hat deshalb einen Ort fernab starrer Strukturen geschaffen: Ein kleines Team feilt in Berlin an neuen Lösungen fürs Reisen.
Die Prototypen, die der Lufthansa Innovation Hub entwickelt, sollen das Reiseerlebnis von Fluggästen verbessern – in der Luft und am Boden.
(Foto: Lufthansa)
Gleb Tritus weiß genau, wo Fluggäste der Schuh drückt: Fliegen ist oft stressig und um einiges komplexer, als in einen Zug zu steigen. Solche Probleme, die Fluggesellschaften weltweit bisher nicht aus der Welt schaffen konnten, will er jetzt mit seinem 17-köpfigen Team lösen.
Tritus ist Managing Director des Lufthansa Innovation Hub, aber kein langjähriger Lufthanseat. Er hat in den letzten zehn Jahren vier Start-ups gegründet und schlägt beim Innovation Hub jetzt die Brücke zwischen der Fluggesellschaft und dem Start-up-Ökosystem.
Vier Fakten über Travel-Tech & Mobility-Start-ups
...Unternehmen wurden in den vergangenen acht Jahren neu gegründet. Gemessen an der Zahl der aktiven Start-ups machen diese jungen Unternehmen knapp 85 Prozent der Branche aus, die sich somit andauernd im Umbruch befindet.
...Finanzierungsrunden hat es im Jahr 2017 auf dem Travel-Tech & Mobility-Markt gegeben. Verglichen mit den Vorjahren sind das ein Drittel bis ein Viertel weniger Runden. Im Jahr 2015 waren es 982 Finanzierungsrunden, 2016 immerhin noch 907.
...US-Dollar Wagniskapital flossen im Jahr 2017 in die Branche, der Löwenanteil (14,35 Milliarden US-Dollar) ging nach Asien. US-Start-ups verzeichneten Mittelzuflüsse in Höhe von 5,88 Milliarden US-Dollar, europäische Gründer sehen nur knapp 1 Milliarde. Seit 2010 hat sich das Wagniskapitalaufkommen für Travel-Tech & Mobility-Start-ups weltweit insgesamt verhundertfacht.
...des Risikokapitals, das zwischen 2010 und 2017 bei Travel-Tech & Mobility-Start-ups erreichte, floss in Asien.
Lufthansa Innovation Hub in Kooperation mit Pitchbook.
Der Innovation Hub ist ein Spielplatz für Vordenker und Visionäre. Bei aller kreativen Freiheit geht es aber sehr systematisch zu. Das Team sitzt regelmäßig zusammen und stellt sich drei Fragen: Was beschäftigt gerade die Lufthansa? Wohin fließt Wagniskapital? Und welche technologischen Trends gibt es? In der Schnittmenge ihrer Antworten suchen sie nach Produktideen. Wenn sie den Lufthansa-Kunden einen Mehrwert bieten und sich skalieren lassen, beginnt die Entwicklung.
So entstand auch das Projekt AirlineCheckins.com. „Wir haben bemerkt, dass Kunden den Check-in-Prozess als unnötig empfinden. Also haben wir ein Produkt entwickelt, das das für sie erledigt“, sagt Tritus.
Bei AirlineCheckins.com erhalten Nutzer bei Anmeldung eine spezielle Mail-Adresse. Nutzen sie diese bei der Buchung, checkt das System sie automatisch ein – und beachtet dabei auch noch die hinterlegten Sitzplatzpräferenzen. Der so lästige Gang zum Check-in-Schalter entfällt.
Jedes Mal, wenn der Lufthansa Innovation Hub neue Produkte entwickelt, steht am Anfang ein Prototyp. Über Werbung bei Facebook und Google sammelt der Innovation Hub eine bestimmte Zahl von Nutzern ein. „Wir machen einen Build-Measure-Learn-Kreislauf durch“, sagt Tritus. „Wir bauen ein Produkt, beobachten, wie Testnutzer mit diesem Produkt umgehen, und verbessern es. Dann schaufeln wir mehr Reichweite drauf, und das Ganze geht von vorne los.“
Jeder Kreislauf dauere nur rund eine Woche, sodass nach drei bis vier Monaten eine endgültige Entscheidung fällig ist: Funktioniert das Produkt, wird es weiterentwickelt und entweder in den Betrieb der Lufthansa integriert oder als eigene Firma ausgegründet. „Liefert das Produkt nicht die erhofften Ergebnisse, ziehen wir den Stecker“, sagt Tritus.
Nie wieder selbst einchecken - so geht's
AirlineCheckins.com ist der erste Check-in-Assistent für mehr als 220 Airlines. Nach der Entwicklung im Lufthansa Innovation-Hub und einer Prototyp-Phase nutzen den Service seit Sommer 2017 schon mehr als 40.000 Flugreisende weltweit.
Mit der Registrierung auf www.AirlineCheckins.com erhält der Gast eine persönliche E-Mail-Adresse und gibt seine Sitzplatzvorlieben an.
Bei der Flugbuchung gibt der Gast seine AirlineCheckins.com-E-Mail-Adresse an.
Sobald die E-Mail der jeweiligen Fluggesellschaft mit der Buchungsbestätigung eingeht, stellt das System automatisch alle notwendigen Daten des Nutzers aus seinem Benutzerprofil zusammen und checkt ihn ein, wenn der Online-Check-in öffnet.
Die Boardkarte verschickt das System anschließend als SMS oder E-Mail an den Nutzer, der den eigentlichen Online-Check-in-Prozess nicht durchlaufen muss.
AirlineCheckin.com hat diesen Test schon bestanden. Das Produkt zählt 14.000 Nutzer. Vor einigen Monaten gab es einen Relaunch, jetzt denkt man im Lufthansa Innovation Hub darüber nach, den Dienst auf eigene Beine zu stellen und auszugründen.
Die Marke Lufthansa ist auf der Seite von AirlineCheckins.com nirgends zu finden, und Nutzer müssen keinen Flug von der Lufthansa oder einem ihrer Partner gebucht haben, um den Dienst zu nutzen. Kostenlos ist er auch noch. Also warum lohnt sich dieser Aufwand für den Innovation Hub überhaupt?
Individuelle Upgrades für Reisende, die sie auch annehmen wollen
Nie wieder zum Check-in-Schalter
Der Dienst Airlinecheckins.com übernimmt automatisiert den Online-Check-in und berücksichtigt sogar Sitzplatzvorlieben.
(Foto: Lufthansa)
„Wir lernen daraus eine Menge über unsere Kunden, ihre Reisegewohnheiten, was sie für Flüge bezahlen“, sagt Tritus. Diese Daten müsste sich die Lufthansa sonst teuer erkaufen. „Wenn wir wissen, wann und wohin Nutzer fliegen, können wir ihnen außerdem Konzertkarten, Hotelzimmer und andere Leistungen für ihr Reiseziel anbieten.“
Der Innovation Hub hat neben dem lästigen Check-In noch so manch anderes Problem der Kunden identifiziert. Vielen Reisenden sind die Ticketpreise zu volatil. Gerade Geschäftsreisenden fällt es da schwer, ihre Kosten zu planen. Auch gebe es am Markt bisher keinen ganzheitlichen Reiseassistenten, sagt Tritus. Es fehlt ein Tool, mit dem Kunden von der Buchung bis hin zur Reisekostenabrechnung nach der Rückkehr alles erledigen können. „Daran arbeiten wir seit Tag eins“, sagt er.
Diese Services prägen das Reisen der Zukunft
Es ist das erklärte Ziel der Lufthansa Group, mit ihren Fluggesellschaften zur „digitalsten Aviation Group“ der Welt zu werden. „Innovation und Digitalisierung“ ist ein strategisches Handlungsfeld des Konzerns, der Wandel hin zu elektronisch gestützten Prozessen ist in allen Geschäftsbereichen in vollem Gange. Ein Überblick.
„Mildred“, so heißt der Chatbot, der seit Ende 2016 den Kunden der Lufthansa Group bei der Flugsuche hilft. Die virtuelle Ansprechpartnerin in der Facebook Messenger App ermittelt auf Anfrage den günstigsten Preis für einen Flug auf den Strecken der Konzern-Airlines in den nächsten neun Monaten.
Eine Antwort darauf gibt die neue App inTime von Lufthansa Systems. Sie berechnet, wie viel Zeit einem Fluggast bleibt, um von seinem aktuellen Standort pünktlich zum Gate zu gelangen. Bei ihrer Prognose kalkuliert die Anwendung sowohl Verkehrssituationen außerhalb des Flughafens als auch Wartezeiten an Check-in und Sicherheitskontrolle ein. Änderungen wie ein verspäteter Abflug werden dabei in Echtzeit übermittelt. Basis der Berechnung sind anonymisierte Passagierdaten. inTime ist lernfähig und wird zunehmend intelligenter.
Ein verpasster Anschlussflug, wetterbedingte Flugplanänderungen, ein fehlendes Gepäckstück – alles Fälle für den Lufthansa Kundenservice. Doch bevor dieser das Problem lösen kann, muss der Passagier seine persönlichen Daten angeben. Ein zeitintensiver Aufwand, der dank der Kundenservice-App der Vergangenheit angehören soll: Sie kombiniert die persönlichen Daten aus der Lufthansa App mit den aktuellen Angaben des Fluggastes und übermittelt diese Informationen an den Kundenservice-Mitarbeiter. Zugleich informiert die Anwendung über mögliche Wartezeiten und eröffnet neue Kontaktwege wie Rückrufe und Chats.
Die Airlines der Lufthansa Group bieten ihren Fluggästen kostenlose eJournals anstelle gedruckter Zeitungen und Magazine an. Vor dem Flug müssen die Passagiere ihren Namen und den Buchungscode oder Ticketnummer online eingeben – und schon können sie ihre Wunschlektüre auf ihr Smartphone, Tablet oder Notebook laden. Vom digitalen Medienangebot mit mehr als 250 Zeitungen und Magazinen in 18 Sprachen profitiert auch die Umwelt: eJournals reduzieren das Gewicht an Bord, wodurch sich der Treibstoffverbrauch und die CO2-Emissionen verringern.
Die digitale Plattform BoardConnect sorgt in drei Varianten für drahtloses Inflight Entertainment (IFE) auf den Smartphones und Tablets der Fluggäste: Neben der fest installierten klassischen IFE-Lösung BoardConnect gibt es die flexible Variante BoardConnect Portable. Sie kombiniert alle technischen Komponenten in einem einzigen Gerät, das sich schnell und einfach in jedem Flugzeug ohne große Verkabelung installieren lässt. Eine weitere Option ist die Internetlösung Board-Connect Plus.
Surfen, chatten, mailen und Videos streamen – und das alles in Breitband-Qualität. Auf Langstreckenflügen bietet Lufthansa diesen Service schon seit vielen Jahren. Jetzt kommen Passagiere von Lufthansa, Austrian Airlines und Eurowings auch auf der Kurz- und Mittelstrecke in den Genuss von FlyNet, wenn sie ihr Smartphone, Tablet oder Notebook mit dem WLAN an Bord verbinden. Die Airlines der Lufthansa Group gehören damit zu den ersten in Europa, die ihren Fluggästen ein solches Surferlebnis bieten.
Ob Milch, Fisch, Erdnüsse oder glutenhaltiges Getreide: Viele Menschen leiden unter Lebensmittelunverträglichkeiten. Daher hat die LSG Group auf Basis der EU-Verordnung 1169/2011 eine Allergen App entwickelt, die alle Informationen zu Bordmahlzeiten und 14 Hauptallergenen umfasst. Der Passagier teilt dem Purser seine Unverträglichkeiten mit und dieser sagt ihm, welche Gerichte er essen kann. Die Anwendung ist in 16 Sprachen verfügbar und genau auf die Anforderungen der EU-Verordnung zugeschnitten, welche die Kennzeichnung von Lebensmitteln (Zutaten, Hinweise auf Allergien, Mindesthaltbarkeit, etc.) regelt.
Die digitalen Gepäckservices der Lufthansa sorgen dafür, dass Fluggäste über einen Link auf ihrer mobilen Bordkarte in der Lufthansa App jederzeit wissen, wo sich ihr aufgegebenes Gepäck gerade befindet. Nach der Ankunft am Zielflughafen informiert die App die Kunden darüber, wann genau und auf welchem Gepäckband sie ihre Gepäckstücke in Empfang nehmen können. Zudem machen Etiketten, die über die neuen Lösungen „HomeTag“ und „Rimowa Electronic Tag“ erstellt werden, die Gepäckaufgabe deutlich komfortabler.
Ein weiteres großes Thema ist die Personalisierung. Die meisten Passagiere erhalten heute zwar ein Premium-Flugerlebnis, aber das nur bedingt auf sie zugeschnitten. Mit dem Programm Smile macht die Lufthansa ihren Kunden schon jetzt speziell zugeschnittene Angebote – so bietet sie beispielsweise ausschließlich den Kunden ein Upgrade in die nächstbessere Klasse an, die es erfahrungsgemäß auch annehmen. Die Personalisierung will der Innovation Hub künftig jedoch noch viel weiter treiben.
Diese Ansatzpunkte werden nicht etwa von der Fluggesellschaft vorgegeben. Der Innovation Hub entscheidet völlig frei, welche Produkte es entwickelt, und darf ohne Einschränkung mit seinem Budget haushalten.
Ein derart ausgelagertes Innovationszentrum mit einer kleinen, wendigen Mannschaft kann vieles erreichen, was für einen Konzern wie die Lufthansa schwer bis unmöglich wäre. Die hohe Geschwindigkeit der Ideenfindung und -umsetzung ist im Lufthansa Innovation Hub oberstes Prinzip, denn es gilt mit dem Tempo des Markts mitzuhalten.
Kultur und Denkweise sind im Innovation Hub zudem ganz anders als in einem Konzern. Bei der Gründung vor drei Jahren arbeiteten im Lufthansa Innovation Hub noch 90 Prozent Lufthanseaten, sagt Tritus. Heute bestehe das Team zu 90 Prozent aus Tech- und Gründungsexperten, die im Start-up-Ökosystem zu Hause sind. Während es der Lufthansa schwer fallen würde, mit jungen Start-ups in Kontakt zu kommen, sind die 17 Mitarbeiter des Innovation Hubs ganz nah an diesen dran und können auf ein großes Netzwerk zugreifen.
Dieser kurze Draht zur Start-up-Szene ist in Deutschland umso wichtiger, da sie im internationalen Vergleich schlicht winzig klein ist. 2017 haben Start-ups aus dem Bereich Travel-Tech und Mobilität weltweit bisher 21 Milliarden Dollar Wagniskapital eingesammelt. Europäische Start-ups sind nur für knapp eine Milliarde davon verantwortlich – seit 2010 sind 90 Prozent des gesamten Risikokapitals nach Asien und in die USA geflossen.
„Wir haben ein strukturelles Problem mit dem Wagniskapital“, sagt Tritus. „Es gibt zu wenige Fonds und zu wenige Einzelinvestoren oder Business-Angels, die in junge Start-ups investieren.“ Auch hier will der Innovation Hub seinen Teil dazu tun und die Lücke künftig mit eigenen Investmentaktivitäten schließen.
