Das virtuelle Call-Center

Call Center sind Teufelswerk, geschaffen, um die Anrufer zu piesacken. Bei Sony etwa sagt eine freundliche Stimme im Minutentakt: "Auf Grund des hohen Telefonaufkommens konnten wir Ihren Anruf bisher nicht bearbeiten. Daher bitten wir Sie, später noch einmal anzurufen." Von wegen. Dann sagt die gleiche Stimme die gleichen Worte - und womöglich hat man dann auch noch eine gute Position in der Warteschlange eingebüßt.

Der Computerkonzern IBM will diesem Leid ein Ende bereiten. Er hat den virtuellen Technik-Support entwickelt: ein immer erreichbares Computerprogramm, das bei Computerproblemen hilft. Das virtuelle Help Desk leitet den Hilfesuchenden auf eine Internet-Seite, wo die PC-Probleme analysiert und behoben werden - ganz ohne menschliches Zutun.

Der Hintergrund: Die telefonische Computerproblem-Lösung ist teuer. IBM beschäftigt allein mit diesem Dienst, den der Konzern nur Großkunden offeriert, 7 000 bis 10 000 Leute. Natürlich werden die mit Virtual Help Desk nicht alle überflüssig, aber IBM schätzt, dass die Anrufe um ein Fünftel reduziert werden. Der Online-Ersatz werde zudem 40 bis 80 Millionen Dollar sparen, und das schon 2002 - hofft der konzerneigene Internet-Stratege Kent Holcomb. Bei ihm läuft das Programm bereits: Wenn sein Computer nicht weiter weiß, öffnet er ein Fenster mit der Bitte, um die virtuelle Hilfe nachzusuchen, statt wie üblich zum Telefon zu greifen.

Einen Vorteil hat der Online- Dienst: Er ist tonlos. Dann nervt wenigstens Michael Jackson nicht mehr, wenn er dem Warte-Schleifenden das Offensichtliche ins Telefon haucht: "You are not alone ..."

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