Hotelbewertung: Das Fünf-Sterne-Hotel Zoo in Berlin

Ich bekomme ein schlichtes Hallo, dann geht es an den Check-in. Individuelle Interaktion, ein persönliches Gespräch zur Ankunft, scheint hier genauso unbekannt zu sein wie eine professionelle Mimik. Um fair zu bleiben: Ich kann die Begrüßung zwar nicht als unfreundlich bezeichnen, echte Herzlichkeit stelle ich mir aber anders vor. Die Chance, einen außergewöhnlichen, guten ersten Eindruck zu machen, ist damit bei mir vertan. Schade!
Allein wegen der außergewöhnlichen Historie ist die Nummer 25 des Kurfürstendamms ein besonderes Haus. 1891 wird das Gebäude von Alfred Messel erbaut, damals ein Star der Berliner Architekturszene, der unter anderem auch das Pergamonmuseum und das Luxuskaufhaus Wertheim entwarf. Seit die monumentale Privatresidenz 1911 in ein Hotel umgewandelt wurde, war das Hotel am Zoo schillernde Kulisse für die rauschenden Bälle der goldenen Zwanziger.

Ein Haus mit filmreifer Geschichte

Mit Film, Kino und den Berlinale-Festspielen kamen in den 50er-Jahren dann Grace Kelly, Romy Schneider oder Sophia Loren und brachten Hollywood-Glamour in den Ku’damm 25. Danach tat sich für gut 50 Jahre Folgendes: nichts. Prachtmeile und Hotel kamen gemeinsam in die Jahre und verloren immer mehr an Glanz.

Damit der ehemalige Stern des Ku’damms dann doch endlich in neuem Glanz erstrahlen durfte, holte sich Besitzer Manfred Weingärtner mit Dayna Lee die Unterstützung einer Expertin für moderne Hotelästhetik. Dass sie ihre Karriere als Set-Designerin berühmter Hollywood-Filme begann, ist auch im neuen Konzept des Hotel Zoo zu spüren. Großzügige Proportionen und hochwertige Materialien reanimieren den Glamour vergangener Zeiten und sind der Eleganz eines alten New Yorker Townhouses nachempfunden.

Um es internationalen Gästen leichter zu machen, fiel das „am“ aus dem Namen. Die Atmosphäre ist nach der Wiedereröffnung 2014 exklusiv, die Ausstattung durchgehend hochwertig, der Look macht jeden Bohemien glücklich. Und doch fühle ich mich ein bisschen wie in einer pompösen Kulisse.

Es muss auch hinter den Kulissen stimmen

Das Hotel Zoo wirbt als „Refugium für Individualisten“ und meint wohl seine Gäste. Ein Versprechen, dass zumindest im Aufzug erfüllt wird. Sobald ich diesen betrete, geht ein Blitzlichtgewitter los. Das gefällt mir, ist es doch zum einen eine Anspielung auf die cineastische Vergangenheit des Hauses, zum anderen fühle ich mich als Gast natürlich sofort als VIP im Rampenlicht, um den sich hier alles dreht. Schöne Idee.

Alle 127 Zimmer und 14 Suiten sind mehr oder weniger unterschiedlich eingerichtet. In meiner Unterkunft vermittelt die über drei Meter hohe Decke Großzügigkeit. Die Materialen sind von der Seidentapete bis zum Designer-Bademantel durchweg luxuriös. Mein Zimmer liegt zur Vorderseite des Hotels mit Blick auf den Ku’damm. Doppelt verglaste Fenster sorgen dafür, dass meine Nachtruhe ungestört ist.

Bei den Details ist man aber leider nicht ganz konsequent. Eine handgeschriebene Karte zur Begrüßung auf dem Zimmer hat Charme. Der verliert sich allerdings schnell, wenn auf der Karte der falsche Name steht. Auch der Turndown-Service findet nicht automatisch statt, sondern muss durch eine Karte an der Tür von mir gerufen werden – das auch noch bis zu einer bestimmten Uhrzeit. Damit nimmt man dieser Annehmlichkeit die Leichtigkeit. Luxus mit Deadline für die Gäste funktioniert nicht.

Auch mein Abstecher in die Bar kann den ambivalenten Eindruck nicht mindern. Alles startet vielversprechend: Der Barkeeper ist sympathisch, kommunikativ und versteht sein Handwerk bestens. Genau so wünsche ich mir das.

Vom positiven Eindruck bestärkt, entschließe ich mich, zum Essen hier zu bleiben. Doch was mir aus der Küche gebracht wird, ist schlichtweg inakzeptabel. Mein Cesar Salad ist jenseits jeder Raffinesse auf den Teller geklatscht. Von Kreativität und Liebe zum Detail keine Spur. Das bleibt weit unter dem Standard zurück. Die Größe meiner Portion übrigens auch.

Meine Frage, ob ich den Salat auch in einer etwas größeren – sprich normalen – Portion genießen dürfte, verspricht der Keller in der Küche zu klären und entschwindet. Für immer. Sein Kollege klärt mich schließlich auf, dass mein überschaubarer Blätterhaufen die „Standardgröße“ des Hotels sei. Mit gut gemeinter Kumpelhaftigkeit berichtet er mir dann noch, dass sich Gäste häufig über die Portionsgröße beschweren würden. Soll es mich beruhigen zu wissen, dass ich Leidensgenossen habe?

Mir stellt sich hier eher die Frage, warum die Hotelleitung offensichtlich der Meinung ist, dass sich der Gast dem Prozess unterordnen soll und nicht umgekehrt. Mit Gastorientierung hat das nichts zu tun. Ein Hotel, das in der hart umkämpften Berliner Luxus-Liga mitspielen will, kann sich solche Nachlässigkeit nicht leisten.

Auch der zweite Eindruck zählt

Eine Punktlandung in Sachen Interior-Design ist das Hotelrestaurant Grace. Laut Webseite gehört das Restaurant zu den „schönsten Locations der Stadt“. Ich werde bei solchen Superlativen in eigener Sache immer etwas skeptisch. Hier muss ich allerdings sagen: Es stimmt. Elegant, smart und wunderschön, macht das Grace seinem Namen alle Ehre. Am Abend präsentiert Küchenchef Martin Bruhn ambitionierte Gerichte mit asiatisch-kalifornisch-europäischen Aromen, morgens wird Hotelgästen hier das Frühstück serviert. Corona-bedingt sind Restaurantbesuche aktuell leider nicht möglich. Ich hoffe aber sehr, dass sich dies bald ändert, zumindest für die abendliche Verköstigung.

Der Morgen wirft ein etwas anderes Licht auf diese Location: Zwischen mir und meinem Cappuccino steht zunächst die Frage nach der Zimmernummer. Für mich ist und bleibt das eine Unart. Vor allem wenn das Hotel mit großem Individualismus wirbt, möchte ich nicht zur Nummer degradiert werden, sondern wünsche mir die Ansprache mit Namen.

Das Frühstücksbüfett an sich ist guter, internationaler Standard. Alles da, was man braucht, ich werde als Gast aber auch nicht überrascht. Wäre es so schwer, hier mit lokalen Zutaten oder typischen Gerichten eine persönliche Note zu setzen?

Ich mache während des Frühstücks dann doch noch eine Beobachtung, die mein Interesse weckt. Die Mitarbeiterin, die für die Begrüßung der Gäste zuständig ist, muss ihren Posten kurz verlassen. Diskret dreht sie die Liste mit Namen und Zimmernummern um. Ein kleine, aber professionelle Geste, die mich fast wieder mit dem Serviceerlebnis versöhnt.

Nochmals erhärtet sich mein Verdacht, dass es den Mitarbeitern bestimmt nicht grundsätzlich an Freundlichkeit und Bereitschaft mangelt, dagegen aber wohl doch an der richtigen Schulung und Anleitung, die für Service auf Fünf-Sterne-Niveau nötig sind. Einen Gastgeber in Form einer Direktorin oder eines Direktors konnte ich nicht ausmachen.

Abreise mit gemischten Gefühlen

Mein Fazit bleibt daher ambivalent. Das Hotel Zoo ist ein gutes Hotel, keine Frage. Die Lage ist – sofern man gern im Berliner Westen wohnt – hervorragend. Nobelboutiquen und abwechslungsreiche Gastronomie liegen buchstäblich direkt vor der Haustür. Aber herausragende Qualität spielt sich nun mal nicht nur in Äußerlichkeiten, sondern vor allem auch in Service und Soft Skills ab. Ich habe für die Übernachtung an einem Sonntagabend mehr als 200 Euro bezahlt – dafür erwarte ich ein anderes Preis-Leistungs-Verhältnis, als es mir hier momentan präsentiert wird.

Ich vermisse seitens der Mitarbeiter einfach die Initiative. Ich mag die lässig schroffe Art der Berliner, trotzdem müsste der Service hier viel proaktiver, viel persönlicher sein. Laisser-faire bis zur schlampigen Nachlässigkeit hat in der Spitzen-Hotellerie nichts verloren. Auch das hochwertigste Interieur verblasst nun mal, wenn sich davor eine Mitarbeiterin die Zeit lieber am Smartphone vertreibt als zu grüßen. Eine perfekte Inszenierung darf eben nicht nur dem Selbstzweck dienen, sondern muss den Gast vor allem auch in den Kleinigkeiten restlos begeistern.

Ob das Hotel Zoo bald zu den 101 besten Hotels Deutschlands zählt, lesen Sie bei der zweiten Auflage des Rankings im November im Handelsblatt.

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