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Blick aufs Meer

Ein Zimmer des W South Beach Hotels in Miami.

(Foto: Marriott Hotels)

Rath checkt ein: „W South Beach“ Die Trumpisierung der Hotellerie

Das W South Beach und das Setai Miami liegen direkt nebeneinander. Der Vergleich zeigt: Auch die Hotelszene ist so gespalten wie Amerika selbst.
  • Carsten K. Rath
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Miami South Beach, Miami, ist immer noch eine Ikone der amerikanischen Lebensart. Kaum ein anderer Ort und wohl kein anderer Strand stehen in derselben Weise sinnbildlich für das Lebensgefühl der Amerikaner. Jedenfalls jenes des TV-Amerika der 80er und 90er, des Amerika von Miami Vice und Busenwunder also, der durchgeknallten Millionäre in Hawaiihemden, des Körperkults. Ein Amerika, in dem unter all der Fake-Bräune nicht nur die Strände sehr weiß sind.

Irgendwie ist es ein Amerika und ein Miami, das es nicht mehr gibt. Die Menschen, die daran festhalten wollen, strömen dennoch weiter hierher. Make America great again? Wenn es eine Stadt zu diesem Slogan gäbe, keine könnte besser geeignet sein als Miami, dieser Sehnsuchtsort, dieser Strand der amerikanischen Träume.

Miami, die erfahrene Weltstadt, weiß das natürlich. Schon seit langem hat sie ihren Blick als Kunst- und Design-Metropole in die Zukunft gerichtet – durchgestylt, durchgefranchised und hochstilisiert. Nach außen hin will sich die Stadt vom weißen, amerikanischen Sunnyboy-Image der alten, glorreichen Zeiten verabschieden. Jedenfalls schien es mir so, bis zu meinem letzten Besuch vor einem Jahr, als die Überraschung der Präsidentenwahl noch frisch war.

Das W Miami, wie jedes Hotel in South Beach, muss alle glücklich machen: die jungen, kreativen Kosmopoliten und die übergewichtigen, nostalgischen weißen Amerikaner. Zu welchem Miami passt das Hotel besser? Ich checke ein, um es herauszufinden.

Grundsätzlich richtet sich die Marke W, eine Design-Hotelkette von Starwood und damit von Marriott International, an eine jüngere Zielgruppe als die meisten anderen gehobenen Angebote der Gruppe. Damit ist W seit seiner Gründung vor etwa 15 Jahren überall auf der Welt sehr erfolgreich.

Beim ersten Rundgang durchs Hotel nach dem Check-in kann ich auch durchaus sehen, warum das so ist: Die Einrichtung, die Atmosphäre, das Design und überhaupt alles, was sensorisch aufs Wohlbefinden einwirkt, ist durchdacht. Das W ist schick und sexy und riecht gut. Ich korrigiere: Ich kann sehen, dass es bei der Eröffnung schick und sexy war. Denn abgesehen vom guten synthetischen Geruch, der aus den Diffusoren gepumpt wird, ist das ehemals heißeste Hotelprojekt am South Beach neun Jahre nach seiner Eröffnung bereits überraschend abgewohnt.

Hier deutet sich die Misere des W an, die sich mir während meines Aufenthalts immer wieder aufdrängt: Das Setai direkt nebenan, wo ich im letzten Jahr gewohnt habe, ist genauso alt – wurde im Gegensatz zum W aber gerade erst wieder in die Forbes-Rangliste der besten Hotels der Welt aufgenommen.

Das W South Beach muss alle glücklich machen: die jungen, kreativen Kosmopoliten wie die übergewichtigen, nostalgischen weißen Amerikaner. Quelle: Marriott Hotels
Im Außenbereich

Das W South Beach muss alle glücklich machen: die jungen, kreativen Kosmopoliten wie die übergewichtigen, nostalgischen weißen Amerikaner.

(Foto: Marriott Hotels)

Mein Zimmer ist immerhin angenehm groß – geschätzte 36 Quadratmeter. Es ist, typisch Florida, komplett weiß gefliest. Mag sein, dass nur ein Insider das sieht, doch die Fliesen sind von der relativ günstigen Sorte. Dasselbe gilt für die weiß-grauen „Marmor“-Platten im Bad – ohne Badewanne, aber mit großer Dusche. Zu meckern gibt es hier wenig: Das Zimmer ist in Ordnung, der Pflegezustand immerhin besser als in den öffentlichen Bereichen.

Aber am South Beach ist „in Ordnung“ ein bisschen wenig – jedenfalls für jene Gäste, die den Vergleich haben. Zumal die Preise South Beach-typisch hoch sind: Etwa 400 Euro kostet mein Zimmer pro Nacht. Klar ist die Lage sensationell – doch andere bieten einfach mehr Hotel, mehr Komfort und mehr Service fürs Geld.

Am ersten Morgen nach meiner Ankunft bin ich durch die Zeitverschiebung um halb sechs wach und gejetlagged, ich brauche dringend einen Kaffee. Als ich in den öffentlichen Bereichen keine geöffnete Bar vorfinde, frage ich die Rezeptionistin, ob ich um diese Zeit irgendwo ein Getränk bekomme. „Ja, vom Room Service“, sagt sie. „Kann das Getränk mir nicht hierher in die Lobby gebracht werden?“, frage ich. „Nein, leider nicht“, ist die Antwort. „Das ist bei uns Policy: Der Zimmerservice liefert nur ins Zimmer. Aber Sie können mit Ihrem Kaffee gern wieder nach unten kommen, wenn Sie ihn dann haben.“

Ernsthaft? Aus rationaler Management-Sicht mag so etwas logisch klingen. Aus Gästesicht ist es einfach nur sinnfrei und unflexibel. Vor allem in einem Hotel, dessen Philosophie lautet: „Whenever, wherever!“ In diesem Fall, und nicht zum einzigen Mal während meines Aufenthalts, wird daraus ein „Never ever“. Die Marketing-Kampagne von W, die mit dem namensgebenden Buchstaben W spielt, ist äußerst charmant: W für Wet beschreibt den Pool, W für Wheels den Valet, World Wide Wow dient als Slogan.

Kommunikation: Eins plus. Nur gelebt wird das, was hier verkauft wird, nicht. Schmutzige Liegen am Pool sind kein Drama, aber auch keine Auszeichnung. Dass das Housekeeping mal vergisst das Zimmer zu putzen, kann passieren. Dass es nach einem Reminder fünf Stunden später immer noch nicht geputzt ist, schon eher nicht mehr.

Von einer ganzen Reihe solcher kleinen, nervigen Episoden während meines Aufenthalts prägt folgende Begegnung mein Bild vom W jedoch am nachhaltigsten. Ich frage den Concierge: „Könnten Sie bitte für mich herausfinden, ob meine Buchung Frühstück beinhaltet?“ Als ehemaliger Grand Hotelier bin ich allein schon davon irritiert, dass er sitzen bleibt, während ich vor ihm stehe – eigentlich ein No-go in der Gastbegegnung.

Grundsätzlich richtet sich die Marke W der Starwood-Kette und damit von Marriott International an eine jüngere Zielgruppe als die meisten anderen gehobenen Angebote der Gruppe. Quelle: Marriott Hotels
Durchdachtes Design

Grundsätzlich richtet sich die Marke W der Starwood-Kette und damit von Marriott International an eine jüngere Zielgruppe als die meisten anderen gehobenen Angebote der Gruppe.

(Foto: Marriott Hotels)

Seine Antwort verschlägt mir beinahe die Sprache: „Warum gehen Sie nicht rüber zur Rezeption und finden es heraus?“ Zum Glück finde ich meine Fassung schnell wieder und antworte: „Was ist mit whenever, wherever?“ „Ooookayyyy“, gibt er genervt zurück, und setzt sich im Schneckentempo in Bewegung. Zurück kommt er leider nicht – meine Frage bleibt unbeantwortet. So etwas darf in einem Fünf-Sterne-Hotel in einer Metropole nicht passieren. Never ever!

Überhaupt gewinne ich den Eindruck, dass das Recruiting von W beim Mitarbeiter-Casting seine eigene, junge Zielgruppe vergessen hat. An allen Touchpoints finde ich lustlose, langsame, grobschlächtige, ungepflegte und charmefreie Angestellte vor, die von Kundenbegeisterung offenkundig noch nie etwas gehört haben. Vielleicht ist die Zielgruppe dieses Hotels in Miami ja doch eher die der übergewichtigen, weißen Amerika-Nostalgiker, die mit dem Kultur-Chichi des designverliebten Hipster-Miami nicht viel anzufangen wissen.

Einmal mehr drängt sich mir das Gegenbild Setai auf: Dort ist alles und jeder grazil, elegant, charmant und gepflegt. Dort habe ich nach dem Joggen ein Glas Wasser in der Hand, bevor ich überhaupt darum bitten kann. Hier geht es schneller, wenn ich die Stufen zu meinem Zimmer im achten Stock auch noch nach oben jogge und mir das Wasser selbst eingieße.

Zugegeben: Das Setai Miami ist für die meisten Hotels eine unfaire Vergleichsgröße. Es ist ohne Zweifel eines der besten Hotels der USA. Doch das Setai liegt nun mal direkt nebenan. Und das hier ist, verdammt noch mal, immer noch Miami.

Das Frühstücksbuffet gibt weniger Anlass zur Klage als der Service – frohe Botschaften gibt es aber auch hier nicht zu vermelden. Neben einer reichhaltigen Auswahl an verpackten Zerealien, die nicht mit W beginnen, gibt es – na ja, das Übliche eben. Die Auswahl entspricht dem Standard-Continental-Breakfast, und immerhin ist eine Handvoll frische Obstsorten vorhanden. Kreativität sucht man hier allerdings genauso vergebens wie im Service.

Vielleicht kann das hauseigene Restaurant „The Dutch“ mich ja noch davon überzeugen, dass das W so cool ist, wie die Security-Mitarbeiter in ihren schwarzen Lacoste-Hemden es von sich glauben. Immerhin ist es das Schwester-Restaurant des „The Dutch“ in New York. Die Einrichtung des Freisitzes mit viel Teak verströmt eher typisches South-Beach-Flair als Amsterdamer Atmosphäre. Das Interior Design des Innenraums wirkt schon eher europäisch.

Die Mahlzeit – Ceviche, Red Snapper – versöhnt für Einiges. Quelle: Marriott Hotels
Restaurant „The Dutch“

Die Mahlzeit – Ceviche, Red Snapper – versöhnt für Einiges.

(Foto: Marriott Hotels)

Ich esse eine Ceviche und einen Red Snapper auf einem Bett aus Grünzeug – ein hübscheres Wort erschiene mir für die ziemlich uninspirierte Präsentation unpassend. Tatsächlich handelt es sich um sieben verschiedene Gemüse, die einen sehr leckeren Sud ergeben. Die Ceviche mit drei Zubereitungsarten vom Mais (roh, gepoppt und frittiert) ist ebenfalls spannend konzipiert – die Mahlzeit versöhnt mich tatsächlich für Einiges.

Vielleicht, denke ich an diesem Abend kurz vor dem Ende meines Aufenthalts, hätte ich im W South Beach tun sollen, was ich als Hotelier in meinen eigenen Häusern immer gern getan habe: viel Zeit in der Küche verbringen. Service können sie hier nämlich nicht. Aber kochen – kochen können sie.

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