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Banken im Test Bei diesen Geldhäusern werden Sie als Anleger gut beraten

Eine Studie zeigt: Dank geschulter Mitarbeiter und digitaler Hilfsmittel beraten Banken Anleger meist gut. Doch klammern manche Experten wichtige Fragen aus.
  • Heinz-Peter Arndt
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Die Commerzbank hat die Tester am meisten überzeugt. Quelle: Bloomberg
Ranking-Sieger

Die Commerzbank hat die Tester am meisten überzeugt.

(Foto: Bloomberg)

Köln„Bitcoin? Führen wir nicht, empfehlen wir nicht.“ Das hörten Kunden in deutschen Banken zuletzt regelmäßig. Und es war einer der besten Tipps, den die Anlageberater geben konnten. Denn im Laufe des Jahres brachen der Bitcoin und andere stark gehypte Kryptowährungen ein. 2018 war für Sparer und Anleger alles andere als vergnügungssteuerpflichtig. Die Zinsen für Sparanlagen verharrten weit unterhalb der Inflationsrate. Und dann sackten auch noch die Aktienkurse ab.

In einer solchen Situation brauchen vor allem Unerfahrene bei der Geldanlage Unterstützung von versierten Beratern. Die können zwar auch nicht zaubern und die Marktrealität überlisten. Aber sie können die richtigen Fragen stellen, komplexe Zusammenhänge erklären und den Weg durch den Finanzprodukte-Dschungel ebnen. So bewahren sie Anleger vor groben Fehlentscheidungen – wie eben vor Investitionen in Bitcoin.

Doch wie gut erledigen Banken diese Aufgabe? Verdienen sie das Vertrauen der Kunden? Um das herauszufinden, hat das Hamburger Institut S.W.I. Finance bereits zum vierten Mal im Auftrag des Handelsblatts acht große deutsche Filialbanken untersucht.

Ergebnis: „Bei den meisten Banken können sich die Kunden auf eine ordentliche Beratungsqualität verlassen“, sagt Johannes Higle, Studienleiter von S.W.I. Finance. „Die Banken haben ihre Beratungen gut systematisiert und auf die gesetzlichen Anforderungen abgestimmt.“ Mit über 80 von 100 möglichen Punkten erreichten Commerzbank und Hypo-Vereinsbank die Topnoten in Sachen Anlageberatung.

Die Tester von S.W.I. Finance führten in der zweiten Jahreshälfte 2018 insgesamt 80 Gespräche, ohne sich erkennen zu geben. Verdeckten Besuch bekamen sechs große bundesweit aktive Filialbanken, die Berliner Volksbank als größte Volks- und Raiffeisenbank sowie die Hamburger Sparkasse als bundesweit größte Sparkasse.

Das Handelsblatt testet acht Filialbanken auf ihre Beratungsqualität.
Beste Anlageberater

Das Handelsblatt testet acht Filialbanken auf ihre Beratungsqualität.

Bei je sechs Beratungen standen Wertpapiere im Vordergrund, etwa Fonds oder börsengehandelte Indexfonds (ETFs). Bei vier Besuchen zeigten sich die Testkunden vor allem an Sparanlageprodukten wie Festgeldern interessiert. Es ging stets um Anlagesummen von 20.000 bis 27.000 Euro.

Die geschulten Servicetester beurteilten die Qualität der Beratungsgespräche mit einheitlichen Fragebögen. So wurde erfasst, wie gezielt die Bedarfsanalyse gelang, wie umfassend die Gespräche geführt wurden, wie gut die Lösungsvorschläge zum Kundenprofil passten und wie professionell und freundlich die Beratungsumgebung war. „Die Ergebnisse zwischen den Filialen sind relativ konstant“, erklärt Johannes Higle.

Bestes Gesamtergebnis: Commerzbank

Wie im Vorjahr erreichte die Commerzbank in der Gesamtwertung das beste Ergebnis – mit 80,8 Punkten. Sie zeigte eine einheitliche Beratungsqualität bei Fragen zu Wertpapieren und Sparanlagen und belegte in beiden Testkategorien Platz eins. Auf Platz zwei (Vorjahr vier) folgte in allen Wertungen die Hypo-Vereinsbank (HVB), die Hamburger Sparkasse belegte in der Gesamtwertung und bei den Sparprodukten den Bronze-Rang.

Gut schnitten die Geldinstitute bei den wichtigsten und am stärksten gewichteten Punkten ab – der Kompetenz und der Beratungsqualität: „In drei Viertel der Gespräche wurde eine umfangreiche Bedarfs- und Risikoanalyse vorgenommen, an der die Bankmitarbeiter dann ihre Produktvorschläge ausrichteten“, erklärt Higle. „Es zahlt sich aus, dass die Banken den Beratungsprozess standardisiert haben und ihre Mitarbeiter technologisch stark unterstützen.“

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Das Angebot wächst, weil die Banken neben hauseigenen Produkten auch zunehmend solche von Kooperationspartnern anbieten.

Die Commerzbank erreichte bei den Wertpapierberatungen den ersten Rang. Die Berater erfassten laut Studie die Situation und das Anliegen des Testkunden gut und analysierten den Bedarf sehr umfangreich. So fragten die Mitarbeiter stets nach bestehenden Geldanlagen sowie Wünschen und Vorstellungen. Alle Fragen wurden vollständig, gut strukturiert und korrekt beantwortet. Darauf aufbauend erstellten die Berater bedarfsorientierte Lösungsvorschläge.

„Platz eins ist das Resultat einer konsequent verfolgten Strategie“, freut sich Karsten Metternich, Leiter der Vertriebsunterstützung Wertpapiere bei der Commerzbank. Schon im Jahr 2010 initiierte die Bank das Programm „Eva“, das sie nun zur Anlageberatung „One“ weiterentwickelt hat: „Dieses Programm gibt den Beratern die regulatorische Sicherheit gemäß der Mifid-Richtlinie. So können sie sich voll auf den Kunden und seine individuellen Bedürfnisse konzentrieren“, sagt Metternich. Die EU-Richtlinie Mifid II dient dem Verbraucherschutz im Wertpapierbereich und greift in Deutschland seit Januar 2018.

Digitalisierung sorgt für Standards

Auch beim Zweitplatzierten, der Hypo-Vereinsbank, legten die Mitarbeiter laut S.W.I. großen Wert auf eine eingehende Bedarfsanalyse. Die Studie attestiert freundliche Atmosphäre, kompetente und verständliche Beratung sowie einfache und transparente Lösungsvorschläge. „Wir beraten in jeder Filiale mit dem strukturierten Beratungstool ‚HVB Finanzkonzept‘, um alle Aspekte der Finanz- und Vorsorgeplanung zu erfassen“, sagt Emanuele Buttà, HVB-Privatkundenvorstand.

Man erreiche so von Flensburg bis Garmisch das gleiche Qualitäts‧level. Digitalisierung ermöglicht Transparenz: „Jeder Schritt kann vom Kunden an einem großen Bildschirm nachverfolgt werden“, sagt Buttà. Mit einem Partnernetzwerk, darunter die Allianz, bietet die HVB eine breite Produktpalette an.

Die Deutsche Bank schaffte es bei der Wertpapierberatung auf den dritten Platz. Auch hier beantworteten die Berater laut Studie die Fragen der Tester sehr gut – verständlich, korrekt und vollständig. Sie suchten individuell die passenden Produkte heraus und stellten die Kosten transparent dar. Manko: Die Berater empfahlen vor allem die Fonds der hauseigenen Fondsgesellschaft (DWS). Deren einstiger „Nummer-eins-Status“ in Deutschland hat in den vergangenen Jahren jedoch gelitten.

Die Postbank, die zum Deutsche-Bank-Konzern gehört, konnte nicht mit der Konzernmutter mithalten. Sie belegte den letzten Platz bei der Wertpapierberatung. Die Mängelliste ist lang: Abstriche bei der Freundlichkeit, teils lange Wartezeiten und das Vertrösten auf Folgetermine kosteten ebenso Punkte wie eine geringere Beratungsqualität: „Bei der Postbank ist man nicht wirklich auf beratungsintensiveres Geschäft eingestellt“, resümiert Higle.

Wie im Vorjahr fiel den Testern ein Qualitätsverlust bei Sparanlageberatungen auf. Sowohl die Kundensituation als auch Wünsche und Anforderungen wurden schlechter erfasst als im Wertpapiergeschäft. Die Berater erklärten zumeist die aktuell mageren Renditeaussichten für Klassiker wie Festgeld und Sparbriefe.

Konkrete Produkte wurden nur in 13 von 80 Beratungen vorgestellt, ebenso oft wurde auf Rentenversicherungen als Ersatz verwiesen (16,3 Prozent). Ansonsten mündeten die Beratungen oft systematisch in Misch- und Dachfonds. Aufgrund der Kostenbelastung können Anleger zumindest bei defensiveren Vertretern dieser Gattung aber auch keine Renditewunder erwarten.

Commerzbank und HVB lagen auch bei Sparanlageberatungen vorn. Die Hamburger Sparkasse folgte auf Rang drei. Hier gefiel den Experten von S.W.I. Finance das weite Spektrum an Produkten. „Die Mitarbeiter berieten von Inhaberschuldverschreibungen über Immobilien- und Mischfonds bis hin zu Aktienfonds und erläuterten auch komplexe Sachverhalte leicht verständlich“, sagt Higle.

Anders bei Santander: Mitarbeiter stellten hier ohne große Bedarfsanalyse direkt Sparbriefe und den Allianz-Schatzbrief vor. Bei der Hälfte der Gespräche konnten Testkunden zudem in andere Beratungsgespräche hineinhören.
Insgesamt offenbarte die Untersuchung auch einiges an Schatten.

Kaum Hinweise auf ETFs

So fehlte die Frage nach Vorsorgeaufwendungen in rund der Hälfte der Fälle. Ein Fehler – denn wer etwa 500 Euro im Monat in eine risikoarme Rentenversicherung investiert, kann bei seinen sonstigen Wertpapieranlagen viel riskanter und damit renditeträchtiger investieren.

Auch nach bestehenden Darlehen erkundigten sich die Mitarbeiter nur etwa in zwei von fünf Gesprächen. Schade für Kunden – denn im Niedrigzinsumfeld lohnt die Rückzahlung oder Umschuldung älterer Darlehen mehr als zinsarme Sparanlagen.

Zudem empfehlen Berater häufig vor allem Produkte aus dem eigenen Haus oder von Partnerunternehmen. Über Kosten klären Berater inzwischen zwar gut auf, allerdings vernachlässigen sie oft besonders preisgünstige Alternativen wie ETF-Indexfonds – nur je ein Experte der HVB und der Targobank stellten auf Nachfrage ETFs vor. Die meisten Empfehlungen gab es für recht kostenintensive, aktiv gemanagte Misch- und Dachfonds.

Auch für Bankberater werden aussichtsreiche Anlagemöglichkeiten knapp. Zudem müssen sie immer mehr Regularien beachten. Der Schritt zum Robo-Advisor, der ganz ohne menschlichen Berater kostengünstig passende Wertpapiere empfiehlt, ist nicht mehr weit.

Erstmals im S.W.I.-Test empfahl ein Berater der Deutschen Bank das hauseigene Anlagetool „Robin“. Auf den ersten Blick erscheint das als logischer Schritt. „Aber er macht Banken langfristig obsolet“, warnt Higle. „Filialbanken können überleben, wenn sie mehr bieten als das Heraussuchen passender Wertpapiere – Orientierung und hohe Kompetenz bleiben Trumpf.“

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