PSD2: Ärger über komplizierteren Kontozugriff wird größer

„Verbraucher verzweifeln am neuen Anmeldeverfahren für das Konto der DKB“, „Verbraucher erreichen den Kundenservice der Comdirect nicht“ oder „Kunden können sich trotz Freischaltcode nicht ins Onlinebanking der Postbank einloggen“ – in den vergangenen vier Wochen sind bei Kay Görner, Referent beim Marktwächter Finanzen der Verbraucherzentralen, mehr als 300 solcher Meldungen eingegangen. Und die Probleme lassen nicht nach. „Momentan steigt die Zahl der täglichen Beschwerden sogar noch“, sagte Görner dem Handelsblatt. Allein in der vergangenen Woche habe er etwa 100 Beschwerden gezählt.

Das könnte daran liegen, dass manche Kunden erst jetzt wieder ihr Onlinebanking nutzen möchten. Für wahrscheinlicher hält Görner aber die Erklärung, dass die Bekanntheit der Marktwächter als Beschwerdestelle steigt. Auch bei der Finanzaufsicht Bafin mehren sich Beschwerden. Zwischen dem 14. September und 10. Oktober verzeichnete die Behörde 1049 Kundenbeschwerden zu Banken – zweieinhalbmal so viel wie in einem durchschnittlichen Monat im vergangenen Jahr.

Nach Angaben einer Sprecherin der Bafin könne allerdings noch nicht abschließend beurteilt werden, ob die geschilderten Probleme primär auf Fehler der Institute oder doch auf Bedienungsfehler oder Unsicherheiten seitens der Kunden zurückzuführen seien. Man behalte das im Blick.

Schwierigkeiten bereitet den Verbrauchern insbesondere die sogenannte Zwei-Faktor-Authentifikation beim Konto-Log-in. Neben dem Passwort müssen die Kunden jetzt noch einen „zweiten Faktor“ eingeben. Den bekommen sie teils per SMS, über sogenannte Foto- und Push-TAN-Apps oder über TAN-Generatoren. Nicht alle Kunden waren darauf vorbereitet. Zudem sorgen auch verschiedene Rhythmen der Abfragen für Verwirrung.

Bei einigen Banken müssen Kunden seit dem 14. September bei jedem Kontozugriff den zweiten Faktor eingeben – zum Beispiel bei der DKB beim Login per Computer und der Commerzbank auch beim Login per Smartphone. Bei der Comdirect und den Sparkassen ist das nur alle 90 Tage nötig.

Bei der Deutschen Bank sollen die Kunden ab 23. Oktober selbst entscheiden, wie oft sie sich mit TAN identifizieren wollen. Manche Geldhäuser wie die Sparkassen haben sich zudem eines Kniffs bedient, der dazu führt, dass ihre Kunden erst im Dezember zum ersten Mal beim Konto-Log-in einen zweiten Faktor vorweisen müssen. Dafür nutzen sie den 90-Tage-Rhythmus und haben sie ihre Systeme so eingestellt, als hätten sich die Kunden bereits am 13. September per TAN identifiziert. Finanzexperten zufolge bleibt abzuwarten, ob die Umstellung dann reibungslos funktioniert.

Eine repräsentative Umfrage, die das Meinungsforschungsinstitut Yougov im Auftrag des Handelsblatts durchgeführt hat, warf am Dienstag ein besseres Bild auf den Status quo: Darin zeigte sich die Hälfte der mehr als 500 Befragten zufrieden mit den Änderungen im Onlinebanking. 27 Prozent waren nicht oder nur teilweise zufrieden.

Verbraucherschützer fordern Erreichbarkeit der Banken

Verbraucherschützer beklagen bei den aktuellen Problemen insbesondere die teilweise schlechte Erreichbarkeit des Kundenservices. „Banken sind gesetzlich dazu verpflichtet, gerade bei Kontensperren für ihre Kunden erreichbar zu sein, das ergibt sich schon aus § 675m Abs. 1 Nr. 3 des Bürgerlichen Gesetzbuches“, sagt Görner. Rechtsschritte gegen eine Bank einzuleiten sei aber schwierig. „Dafür müssten die Verbraucher schon sehr genau dokumentieren, wann sie versucht haben, ihre Bank zu erreichen und welche Antworten sie wann bekamen“, so der Verbraucherschützer.

Auf die Probleme angesprochen, betonen die Banken, dass es derzeit „keine generelle Störung im Onlinebanking“ und „keinerlei grundsätzliche technische Einschränkungen“ gebe. Die Direktbank DKB spricht jedoch von „einem überproportional hohen Informationsbedarf aufseiten der Kunden“ infolge der Umstellung des Banking-Log-ins auf die Zwei-Faktor-Authentifizierung und daraus resultierend von einer „eingeschränkten Erreichbarkeit des Kundenservice“.

Auch ein Sprecher der Comdirect bestätigt ein weiterhin „erhöhtes Aufkommen an Kundenanfragen“, das „nicht zu hundert Prozent abgefedert“ werden könne. Manche Kunden hätten sich beispielsweise noch immer nicht für die neuen TAN-Verfahren registriert oder nutzten ein veraltetes Betriebssystem auf ihrem Smartphone, sodass die App nicht funktioniere.

Die Postbank verweist zudem auf „Streikmaßnahmen von Postbank-Beschäftigten der vergangenen Wochen“. Diese würden immer noch dazu führen, „dass die Erreichbarkeit unserer Serviceeinheiten auf den unterschiedlichen Kommunikationswegen nicht in der gewohnten Qualität gegeben ist, beziehungsweise Arbeitsrückstände aufgearbeitet werden müssen“, so eine Postbank-Sprecherin.