Smartphone-Bank Betrugsfall bei N26 legt deutliche Schwächen im Kundenservice offen
Die Digitalbank ist stolz auf das schnelle Kundenwachstum. Der Kundenservice kann mit der Entwicklung aber offenbar nicht Schritt halten.
Frankfurt Die Smartphone-Bank N26 rühmt sich ihres schnellen Wachstums. Erst vor Kurzem sagte Unternehmensgründer Valentin Stalf, die Digitalbank gewinne jeden Tag 10.000 neue Kunden. N26 expandiert rasant, auch in andere Länder. Doch die Qualität des Kundenservice hält mit dem starken Wachstum offenbar nicht Schritt, wie ein Bericht des Onlineportals Gründerszene.de nahelegt.
Das Branchenportal dokumentierte unter anderem die Odyssee eines Onlinehändlers, dessen N26-Geschäftskonto gesperrt wurde, nachdem Cyberkriminelle ihm offenbar fast 80.000 Euro entwendet hatten. Sein Fall legt deutliche Schwächen im Kundenservice von N26 offen.
Im Februar hatte der Unternehmer versucht, sich über seine iPhone-App in sein Konto einzuloggen. Als dies nicht gelang, versuchte der N26-Kunde, die Bank telefonisch zu kontaktieren. Vergeblich – der Telefonservice wurde abgeschafft. Vom Band erhielt er nur die Nachricht, die meisten Kunden bevorzugten den Chat. Nachts ist aber auch der Chat nicht besetzt.
Der Unternehmer meldete sich per E-Mail und suchte wiederholt den Kontakt, doch die Bank meldete sich laut Gründerszene erst nach mehr als zwei Wochen mit einer ersten Auskunft. Ein Betrüger habe die Einwahldaten geändert, der Kunde solle sich bei der Polizei melden. Von rund 80.000 Euro sind da noch 12,26 Euro übrig. Mittlerweile soll dem Unternehmer der Betrag wieder erstattet worden zu sein.
Für N26 stellt sich dennoch die Frage, ob es genug in die Sicherheit seiner Konten investiert und in ausreichendem Umfang für einen besseren Kundenservice sorgt. Für seine technischen Lösungen wird N26 häufig gelobt. Doch auf Trustpilot, einer Plattform für Kundenbewertungen, finden sich zahlreiche Beschwerden über den Kundenservice von N26, insbesondere was die Erreichbarkeit der Digitalbank anbelangt.
Die Telefon-Hotline sei für Kunden mit einem „Standard“-Konto im August 2018 eingestellt worden, sie stehe jetzt nur noch Kunden mit einem „Metall“-Konto zur Verfügung und sei von montags bis samstags zwischen neun und 18 Uhr erreichbar, heißt es bei der Bank. Über den Live-Chat seien Mitarbeiter von montags bis freitags zwischen acht und 21 Uhr und samstags von neun bis 20 Uhr erreichbar. Bei vielen der von N26 gerne bespöttelten traditionellen Banken kann man in Notfällen rund um die Uhr anrufen, etwa wenn es um mögliche Betrugsfälle geht.
Defizite beim Umgang mit Kunden stellte vor Kurzem auch die Unternehmensberatung Oliver Wyman im Digital Banking Index fest. Zwar bescheinigte die Studie N26 den höchsten Digitalisierungsgrad unter 17 untersuchten deutschen Geldhäusern. Doch bei der Benutzerfreundlichkeit und Betreuung liegt N26 deutlich hinter den etablierten Konkurrenten. Als Grund nennt René Fischer, Autor der Studie und Partner von Oliver Wyman, unter anderem „limitierte digitale Kundeninteraktionsmöglichkeiten“.
Auf Anfrage des Handelsblatts wollte sich eine Sprecherin der Bank nicht zu einzelnen geschädigten Kunden äußern. Sie teilte jedoch mit, dass N26 wie alle Banken mit Cyberkriminalität konfrontiert sei, auch N26-Kunden könnten Opfer von Betrugsmethoden wie etwa Phishing werden. „Natürlich“ sei es wichtig, dass Kunden die Bank im Betrugsfall schnell kontaktieren könnten. Im Übrigen rufe N26 Kunden auf Wunsch auch zurück, gerade bei möglichen Betrugsfällen.
Im Fall des um 80.000 Euro erleichterten Kunden war das aber nicht der Fall, auch wenn die Bank betont, sie beschäftige intern „über 400 Leute“ im Team für Kundenunterstützung. „Leider haben wir in einigen Fällen festgestellt, dass Kunden nicht sofort zurückgerufen wurden, und wollen uns hierfür entschuldigen“, so die N26-Sprecherin. Die Bank habe daraufhin „sofort Schulungen durchgeführt und ein Kompetenzteam zur Überwachung und Sicherstellung eines schnellen und zufriedenstellenden Supports aufgestellt, um weitere Vorkommnisse zu verhindern“.
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