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BayernLB-Tochter Serviceprobleme der Deutschen Kreditbank alarmieren Verbraucherschützer

Bei der DKB schlägt aufgrund zahlreicher Störungen das Frühwarnsystem der Marktwächter Finanzen an. Die Bank selbst sieht nichts Ungewöhnliches.
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Viele Kunden klagen derzeit über den Service der Bank. Quelle: City-Press/Getty Images
Bandenwerbung der DKB beim Spiel Fuechse Berlin v HC Erlangen - DKB Handball Bundesliga

Viele Kunden klagen derzeit über den Service der Bank.

(Foto: City-Press/Getty Images)

MünchenDas Logo sahen an diesem Wochenende Millionen Deutsche. „DKB – Das kann Bank“ war bei den Übertragungen der deutschen Mannschaft bei der Handball-WM allgegenwärtig. Seit Jahren schon sponsert die Deutsche Kreditbank, so der volle Name hinter der Abkürzung, den Handballsport in Deutschland.

Viele Kunden der zweitgrößten deutschen Onlinebank nach der ING klagen inzwischen jedoch darüber, was ihre Bank alles nicht kann. Die Bandbreite der Beschwerden, die das Handelsblatt erreicht haben und von denen sich auch im Netz viele Dutzend finden, reicht von mangelnder Erreichbarkeit und fehlendem Zugriff auf Konten, über Kreditkarten, die nie bei den Kunden ankamen bis hin zu gesperrten Karten, die der Inhaber gar nicht sperren lassen wollte.

Begriffe wie „Realsatire“ und „Armutszeugnis“ machen in Internetportalen die Runde, eine Leserin schreibt dem Handelsblatt von „krassen Problemen“. Die Website „allestörungen.de“ weist seit Juli 2018 im Schnitt zwei Störungen pro Monat bei der DKB auf. Nur im November kam es demnach lediglich zu einer.

Mittlerweile beobachten auch die Marktwächter Finanzen die Bank sehr genau. „Ein Geldinstitut, das primär als Onlinebank am Markt besteht, sollte eine reibungslose Geschäftsbeziehung in allen Belangen – IT, Sicherheit, Erreichbarkeit und Kontozugang – gewährleisten können“, fordert Kerstin Schultz, Teamleiterin bei den Marktwächtern Finanzen der Verbraucherzentrale Sachsen auf Anfrage.

Als das Frühwarnsystem der Verbraucherzentralen versucht die vor vier Jahren gegründete Einheit, Marktwissen zu bündeln, Fehlentwicklungen sichtbar zu machen und somit letztlich Schaden von den Verbrauchern abzuwenden. Wichtigste Grundlage sind Beschwerden von Betroffenen bei den rund 200 Beratungsstellen der Verbraucherzentralen im Land. Hier ist die DKB bereits mehrfach auffällig geworden, wie von den Marktwächtern zu hören ist.

In der Vergangenheit ging es allerdings eher um Dinge wie um die Werbung mit einem kostenlosen Girokonto, bei dem dann doch ein monatlicher Mindesteingang von 700 Euro nötig ist. Oder um die Mindestverfügung von 50 Euro bei Bargeldabhebungen. Wer hier geringere Beträge abheben will, kann dies nur gegen ein monatliches Entgelt von 15 Euro tun.

Auch andere Direktbanken wie die ING und Comdirect verfahren inzwischen ähnlich. Bei der Consorsbank fällt eine Gebühr von 1,95 Euro an, wenn ein Betrag von weniger als 50 Euro abgehoben wird.

Marktwächterin kritisiert Abhebe-Gebühren

Für Marktwächterin Schultz ist das ein Unding. „Diese Abhebe-Abonnements für Kleinstbeträge sind aus unserer Sicht nicht nur unangemessen hoch, sondern dem Grunde nach auch äußerst bedenklich.“ Sind es doch gerade Kunden mit geringem Einkommen, die sich für ein Konto bei einer Onlinebank interessieren und die dann gelegentlich Kleinbeträge abheben.

Bei der DKB selbst sieht man sich im Moment nicht vor ungewöhnlichen Problemen. „Die DKB arbeitet sehr intensiv daran, die Erreichbarkeit der Service-Hotline zu erhöhen, und nimmt das Feedback ihrer Kunden sehr ernst“, heißt es in einer schriftlichen Stellungnahme auf Anfrage des Handelsblatts.

Und weiter: „Einer der Gründe für das erhöhte Aufkommen an Anrufen ist insbesondere die gesetzlich vorgegebene Abschaffung des iTAN-Verfahrens und die damit verbundene notwendige Umstellung auf andere Verfahren.“

Beim iTAN-Verfahren bekam der Kunde in der Vergangenheit eine Liste von Transaktionsnummern für Online-Überweisungen zugesandt, von denen er dann bei der Transaktion eine zugewiesen bekam. Das Verfahren galt als sehr unsicher.

Abschließend heißt es bei der DKB: „Wir können jedoch nicht bestätigen, dass es eine überdurchschnittliche Anzahl von technischen Störungen bei unserer Kunden-Hotline gibt oder gab.“

Dass es allerdings Störungen gab, ist unbestritten. „Aufgrund einer technischen Störung sind wir telefonisch derzeit leider nicht erreichbar“, hieß es erst in der vorletzten Woche wieder auf der Facebook-Seite des Unternehmens. „Wir arbeiten aber daran, dass ihr uns in Kürze wieder anrufen könnt. Das Internetbanking ist von dem Ausfall nicht betroffen und steht weiterhin zur Verfügung“, hieß es weiter. Später kam dann die Meldung: „Die Störung ist behoben.“

Dabei galt die DKB bisher als Erfolgsmodell. Als Tochter der BayernLB steuerte das in Berlin angesiedelte Institut bis zum dritten Quartal 2018 über 40 Prozent zum Gesamtgewinn der Landesbank bei. Das DKB-Ergebnis lag bei 292 Millionen Euro vor Steuern zwischen Januar und September 2018 und damit fast 50 Prozent höher als ein Jahr zuvor. Die Zahl der Kunden stieg um 100.000, auf 3,9 Millionen.

DKB-Erfolg führt zu Misstrauen

In der Sparkassen-Organisation, zu der die DKB als Tochter der BayernLB gehört, führte der Erfolg zuletzt zu Misstrauen. Viele sahen darin gar eine Gefahr für das eigene Kerngeschäft. Von einer Kannibalisierung war vereinzelt die Rede.

Seitens der BayernLB wurde stets auf die unterschiedlichen Kundengruppen zwischen Sparkassen und Onlinebank verwiesen. Vor allem für junge, onlineaffine und preisbewusste Kunden ergebe sich so eine Alternative gegen starke Wettbewerber in dem Segment, wie ING, Consorsbank oder Comdirect, hieß es.

Für Verbraucherschützer wie Kerstin Schultz sind solche Aspekte nebensächlich. Für sie stehen eine verbesserte Erreichbarkeit der Hotline sowie die Behebung der Probleme bei der Umstellung auf das neue TAN-Verfahren, beim Kontowechsel und dem Zugang zum Onlinebanking im Vordergrund. „Wer mit Versprechen wirbt, der sollte auch dafür Sorge tragen, dass sie eingehalten werden“, fordert sie. Es könne nicht sein, dass Verbraucher im Notfall im Regen stehen.

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2 Kommentare zu "BayernLB-Tochter: Serviceprobleme der Deutschen Kreditbank alarmieren Verbraucherschützer"

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  • Ich bin seit Jahren Kunde bei der DKB und kann die Kritik nicht nachvollziehen. Ganz im Gegenteil, ich bin sehr zu frieden mit der DKB Bank. Und wenn hier und da eine Störung auftritt, dann geht doch die Welt nicht unter. Hauptsache sie wird schnell beseitigt. Und das scheint ja zu funktionieren. Es gibt eben kein perfektes System.

  • Serviceprobleme rühren wohl in erster Linie von der Tatsache her, dass solche Banken wohl eine Hotline haben, diese aber mit Mitarbeitern besetzt sind, denen jegliche Motivation fehlt, ein arbeitsfähiges Umfeld zu bauen und zu halten, wenn sie wie Minijobber bezahlt werden.