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Die Deutsche Bank modernisiert mehr als 500 Filialen.

(Foto: Deutsche Bank)

Deutschland So erfinden Deutschlands Banken ihre Filialen neu

Der Kostendruck zwingt Deutschlands Geldhäuser dazu, Zweigstellen zu schließen. Die verbleibenden Filialen sollen an Attraktivität gewinnen – zum Beispiel durch Videoberatung.
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Frankfurt Einen klassischen Bankschalter gibt es bei der VR Bank Südpfalz in Lustadt seit zweieinhalb Jahren nicht mehr. Trotzdem können die Kunden vor Ort jederzeit mit einem Mitarbeiter der Volksbank-Raiffeisenbank sprechen – und zwar per Video. In einer Art eleganten Telefonzelle findet sich ein großer Flachbildschirm, über den die Kunden ihren Bankberater in der Zeit von 9 bis 18 Uhr erreichen – und natürlich auch sehen.

Über „Sisy“ – für Service-Interaktiv-System – lassen sich einfache Dienstleistungen erledigen, etwa Geld überweisen, Daueraufträge ändern oder eine neue Girokarte beantragen; für komplizierte Anfragen kann man einen Beratungstermin ausmachen.

In Lustadt ist die Genossenschaftsbank mit Sisy gestartet, inzwischen stehen in ihren 38 Filialen 21 solcher selbst entwickelter Videokabinen. „Wir wollten eine kreative Lösung und keine Filialschließungen oder Reduzierung der Öffnungszeiten“, sagt Patrick Morio, Vorstandsassistent und zuständig für VR-Sisy. „Wenn wir als Regionalbank wahrgenommen werden wollen, müssen wir auch in der Region vertreten sein.“

Was Morio beschreibt, ist ein Balanceakt für alle Banken: Einerseits zwingt der enorme Kostendruck viele Geldhäuser dazu, das in den vergangenen Jahren ohnehin stark geschrumpfte Filialnetz weiter auszudünnen. Andererseits betonen gerade die regional verwurzelten Kreditinstitute, dass sie sich nicht aus der Fläche zurückziehen wollen.

Schließlich ist die Nähe zum Kunden ein essenzieller Teil der Daseinsberechtigung von Sparkassen und Genossenschaftsbanken. Oliver Mihm, Chef von Investors Marketing, sieht daher die Herausforderung darin, „dass die Schließung von Filialen nicht als Rückzug vom Kunden empfunden wird“.

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Für immer mehr Banken heißt die Lösung: Klasse statt Masse. Statt des Bankschalters herkömmlicher Prägung konzentrieren sich die Geldhäuser auf weniger, aber dafür modernisierte und für den Kunden nutzwertigere Geschäftsstellen.

Stephan Vomhoff, der regionale Banken berät, erkennt sogar eine „Renaissance der Filiale“. „Viele Banken experimentieren gerade mit neuen Formen einer Filiale“, sagt er – und viele investieren dafür Millionen. Neben Aussehen und Einrichtung gehe es um die Frage, wie die Banken ihre Kunden zugleich digital und vor Ort ansprechen könnten und wie sich Filiale und Onlinebanking verzahnen ließen.

Starke Konkurrenz der Onlinebanken

Schließlich ist der Konkurrenzdruck enorm. Gänzlich ohne oder nur noch mit einem Minifilialnetz fiele ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal gegenüber den Onlinebanken weg. Und Comdirect, DKB und ING sind mit ihren Gratiskonten bereits große Wettbewerber.

Gleichzeitig zwingt der steigende Kostendruck die Banken dazu, ihr bislang üppiges Filialnetz weiter auszudünnen. Frei nach dem Motto „Weniger ist mehr“ schließen landauf, landab Volksbanken und Sparkassen, aber auch private Geldhäuser Filialen. 44.000 Geschäftsstellen gab es 2005 noch, 2015 zählte die Bundesbank 34.000, gut 30.000 waren es Ende 2017. Und ihre Zahl dürfte in hohem Tempo weiter sinken.

Die auf Finanzdienstleister spezialisierte Beratung Investors Marketing rechnet bis 2025 mit einem Rückgang der Bankfilialen auf 20.000 Zweigstellen – also noch einmal ein Drittel weniger. Auch Rolf Beike von der Beratungsfirma Beikelach erwartet, dass weiterhin Filialen wegfallen, „weil sehr viele einfach überflüssig sind“.

Zwei Gründe stecken dahinter: Erstens wollen die Banken, die wegen der Minizinsen unter Druck stehen, sparen. Das Betreiben von Filialen ist teuer. Mihm taxiert die unmittelbaren Kosten der Filiale einer Sparkasse oder Volksbank mit fünf Mitarbeitern und in einer B-Lage, also etwa in der Nebenstraße einer gut besuchten Fußgängerzone, auf ungefähr 350.000 Euro pro Jahr.

Dazu käme noch einmal derselbe Betrag als indirekte Kosten. Zweitens reagieren die Geldhäuser darauf, dass Kunden ihre Filialen kaum mehr besuchen. „Die Kunden kommen nicht mehr in die Filialen. Deshalb sind die Ressourcen dort nicht ausgelastet“, sagt Beike.

Lounge statt Bankschalter

Etliche Banken reagieren, indem sie einzelne Filialen komplett umbauen und modern einrichten – mit Parkett statt Teppichboden und Platz für Unternehmen aus der Nachbarschaft. Ein Patentrezept für die Filiale der Zukunft gibt es indes nicht. Oft starten Geldhäuser erst einmal mit einer neuen Filiale. Wie die Kreissparkasse Göppingen.

Sie hat im vergangenen September eine „Innovationsfiliale“ eröffnet. „Wir müssen die Filiale zu einem gewissen Erlebnis machen“, sagte Sparkassenchef Hariolf Teufel zur Eröffnung. Man könne nicht einerseits darüber klagen, dass Kunden nicht zu Filialen kommen, wenn man andererseits relativ wenig dafür tue, dass der Besuch spannend sei.

In der umgebauten, hellen Filiale der Sparkasse gibt es schicke Besprechungszimmer mit Sitzgruppen, Flachbildschirme an den Wänden und regionale Anspielungen: In einem Raum finden sich Modellzüge an der Wand, weil Märklin in Göppingen sitzt. Ein anderer ist dem Handballklub Frisch Auf! gewidmet, beides Wahrzeichen der Stadt.

Ein weiteres Beispiel: Die Volksbank Bielefeld-Gütersloh hat ihre Zentrale aufwendig modernisiert, in der Lobby können sich Firmen aus der Region präsentieren. Direkt angeschlossen ist ein Restaurant. Und auch sie reagiert darauf, dass die Kunden ihre Bankgeschäfte nicht mehr unbedingt in der Filiale erledigen, und will ihnen ein neues Erlebnis bieten, sogar einen „Ort zum Verweilen“.

Solche besonderen Filialen gelten vor allem der Image- und Markenpflege, teils würden sie auch die Neukundengewinnung unterstützen, so Mihm. Innovationsfilialen als Test seien lange bekannt, „aber immer noch sinnvoll“.

Die Deutsche Bank eröffnete bereits 2005 in der Berliner Friedrichstraße eine Vorzeigefiliale als Experimentierfeld, die heute „Quartier Zukunft“ heißt. 2017 hat das größte deutsche Geldhaus fast 200 Filialen geschlossen, die verbleibenden rund 540 werden nach und nach modernisiert. Zwischen 500.000 und vier Millionen Euro nimmt die Bank pro Filiale in die Hand.

Der Trend zu Filialschließungen ist dabei längst in den Großstädten angekommen: Die Hamburger Sparkasse (Haspa), die zweitgrößte Sparkasse, geht davon aus, dass die Zahl ihrer Filialen in den nächsten fünf Jahren von derzeit rund 130 auf dann 100 sinken wird. Vor fünf Jahren hatte das Geldhaus noch 150 Geschäftsstellen. Auch die Haspa modernisiert die verbleibenden Filialen. Sie investiert 30 Millionen und will Filialen zum „Treffpunkt für die Menschen im Stadtteil“ machen.

Manchmal geht es darum, überhaupt sichtbar zu bleiben. Die Stadtsparkasse Düsseldorf hat kürzlich angekündigt, dass die Zahl der Filialen in diesem Jahr von zuletzt 47 auf 32 sinken wird. Ein drastischer Rückgang, zumal das Geldhaus 2015 noch 64 Geschäftsstellen hatte. Künftig schickt die Sparkasse daher einen Sparkassenbus durch die Stadt.

Doch schicke neue oder rollende Filialen allein reichen nicht. Zu oft stünden Designaspekte im Vordergrund, meint Mihm. Wichtiger sei es, sich zu fragen, wie Filialen etwa durch Verlagerung in den Einzelhandel den Kunden nutzen würden. Auch Beike sieht Modernisierungen allein kritisch. „Das bringt Kunden nicht dazu, im erhofften Umfang mehr Geschäft mit einer Bank zu machen.“

Der VR-Bank Südpfalz bringt ihr VR-Sisy-Konzept tatsächlich mehr Geschäft – aber mit einer neuen Kundengruppe. Sie hat die Videokabinen bereits an elf andere Genossenschaftsbanken verkauft.

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