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Digital Banking Index Deutsche Banken vernachlässigen ihr Online-Geschäft

Eine Oliver-Wyman-Studie zeigt: Die deutschen Geldinstitute liegen beim digitalen Vertrieb weit abgeschlagen hinter der europäischen Konkurrenz.
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Deutsche Banken vernachlässigen ihr Online-Geschäft Quelle: dpa
Nachholbedarf im Online-Geschäft

Vor allem die Traditionshäuser im Frankfurter Bankenviertel hängen beim digitalen Vertrieb noch hinterher.

(Foto: dpa)

Frankfurt Mobile schlägt Online – das Smartphone löst den Computer ab. Branchen wie der Einzelhandel haben längst darauf reagiert, doch die deutschen Banken tun sich schwer. Neue Produkte können Kunden bestenfalls online kaufen. Von Vertragsabschlüssen per Smartphone sind die meisten Banken weit entfernt.

Auch innovative digitale Dienstleistungen sucht man in vielen deutschen Geldhäusern vergeblich. Zu diesen Ergebnissen kommt der zweite Digital Banking Index der Strategieberatung Oliver Wyman, der dem Handelsblatt vorab vorliegt. Im europäischen Vergleich verlieren die deutschen Geldinstitute demnach weiter an Boden und liegen weit abgeschlagen hinter dem Spitzenreiter Spanien, der Schweiz und Großbritannien.

Dabei ist es keinesfalls so, als würden die Entscheider in den Banken nicht über Veränderungen nachdenken. Eine Strategie für den digitalen Wandel zu haben gilt in der Finanzwelt längst als selbstverständlich. Wenn die Chefs der Geldhäuser diese vorstellen, nennen sie meist drei wesentliche Treiber: die veränderten Kundenwünsche, Kostendruck und die Konkurrenz durch amerikanische Tech-Konzerne wie Google, Amazon, Facebook und Apple oder auch Ant Financial und Tencent aus China.

Diese Anbieter prägen nicht nur den Wunsch der Kunden nach hohem Bedienkomfort, sondern könnten selbst schon bald tiefer ins Bankgeschäft einsteigen – was Apple mit der Präsentation seiner Kreditkarte gerade erst bestätigt hat. Banken müssen ihre Strategien daher zügig umsetzen.

Smartphone-Bank N26 macht es vor

Vorbild in Deutschland ist laut Oliver Wyman die Smartphone-Bank N26. Auf einer Skala von null bis zehn erreicht die junge Bank aus Berlin mit 4,9 Punkten den höchsten Digitalisierungsgrad unter den 14 untersuchten deutschen Geldhäusern, die teils Mitglieder von Bankengruppen sind. Ihr Vorteil: Sie wurde von Anfang an für eine smartphoneaffine Zielgruppe konzipiert. Die etablierten Banken dagegen müssen ihre analogen Angebote mühsam in die digitale Welt überführen.

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Überdurchschnittlich gut gelingt das den Direktbanken, die durch den Verzicht auf Filialen von Beginn an mehr digitale Prozesse hatten. Die DKB erreicht Platz zwei (4,8), gefolgt von der Commerzbank-Tochter Comdirect (4,5), die in der Vorjahresstudie allerdings noch den Spitzenplatz innehatte.

Wichtig beim Vergleich der Studien: Da die betrachteten Kategorien verändert wurden, sind die absoluten Zahlen schlecht vergleichbar. Aufschlussreich ist aber die Reihenfolge in den Bestenlisten. Besonders gut schneidet N26 in der Kategorie „digitaler Vertrieb“ ab. René Fischer, Partner bei Oliver Wyman und Autor der Studie, erklärt: „Bei N26 läuft sogar die Kontoeröffnung vollständig über die App, ebenso wie beispielsweise der Kreditantrag und die Festgeldanlage.“

Bei den meisten anderen deutschen Banken könnten Kunden die App erst nutzen, nachdem sie über die Internetseite oder in der Filiale ein Konto eröffnet haben. Schwächen hat die junge Bank dagegen im Bereich Benutzerfreundlichkeit und Betreuung.

Technisch sei eine Kontoeröffnung über die App keine große Herausforderung, „es ist schlicht eine Frage der Priorisierung“, sagt Fischer. Häufig höre er bei Banken den Einwand: „Wer kauft schon Bankprodukte per Smartphone?“ Fischer rät zum Umdenken, denn die Nutzungsquote steige exponentiell.

Laut einer Umfrage von Oliver Wyman fanden im Januar dieses Jahres rund 48 Prozent aller digitalen Kundeninteraktionen über den mobilen Kanal statt – 18 Monate vorher waren es 26 Prozent. Auch die Unternehmensberatung Capgemini zeigt in ihrem jüngsten „World Retail Banking Report“: Die Banking-App ist schon für die Hälfte der Kunden eine sehr wichtige Anlaufstelle zu ihrer Bank. Und die Internetseite schlägt mit 62 Prozent bereits knapp die Bedeutung der Filialen (60 Prozent).

Viele Produkte sind nicht digital verfügbar

Viele Bankprodukte sind bisher allerdings weder in der App noch über die Bank-Webseiten verfügbar. Der Fokus liege auf dem Girokonto und dem Depot, so Oliver Wyman. Ist ein Online-Abschluss doch möglich, gebe es häufig noch Medienbrüche: Kunden müssten Formulare ausdrucken oder in der Filiale vorstellig werden.

Als europaweites Vorbild nennt Fischer Spaniens zweitgrößte Bank BBVA. Dort könnten Kunden sämtliche Produkte auch online und per Smartphone-App kaufen. Die BBVA erreicht mit 6,8 Punkten den Spitzenwert aller rund 70 untersuchten Banken.

Die deutschen Banken dagegen schneiden auch in der Kategorie „digitale Innovation“ sehr schwach ab. Insgesamt erzielen sie hier nur 1,4 Punkte, während die Schweizer Konkurrenten im Schnitt 2,9 Punkte erreichen und die Spanier und Briten je 2,5. Pluspunkte bekam hier, wer moderne Bezahlmethoden für das Smartphone anbietet, eine digitale Vermögensverwaltung bereitstellt oder Zugang zu Produkten anderer Anbieter ermöglicht – etwa zu Zinskonten von anderen Banken.

Auch mit modernen Haushaltsbüchern, die einen Überblick über die persönlichen Einnahmen und Ausgaben bieten, können Banken punkten. Dabei allein dürfe es aber nicht bleiben, laut Fischer müssen solche Tools den Kunden Mehrwert bieten: Konkrete Optimierungsvorschläge zu Versicherungsverträgen, Hinweise auf Ansparmöglichkeiten, wenn Kunden am Ende des Monats regelmäßig Geld übrig haben, oder Warnungen, wenn sich zum Beispiel regelmäßige Lastschriftabbuchungen plötzlich ändern.

Solche Angebote bieten den Instituten zusätzliches Ertragspotenzial. Noch wichtiger: Banken können sich damit nicht nur von herkömmlichen Konkurrenten abheben, sondern auch neue Wettbewerber wie Apple oder Google in Schach halten. Dabei geht es darum, möglichst oft mit den Kunden in Kontakt zu treten.

Vor den Tech-Konzernen hatte kürzlich auch die Unternehmensberatung Bain & Company gewarnt: In einer Umfrage hatten 51 Prozent von 9 600 deutschen Studienteilnehmern angegeben, dass sie ein Finanzprodukt von einem etablierten Technologieunternehmen kaufen würden.

Nach Ansicht von Bain-Partner Dirk Vater sollte das die Kreditinstitute alarmieren: „Denn dadurch drohen sie mittelfristig nicht nur Erträge zu verlieren, sondern auch den regelmäßigen Kontakt zu ihren Kunden und damit wertvolle Informationen“, sagt er.

Ein Ergebnis der Studie von Wyman dürfte den Geldhäusern aber Mut machen: Innerhalb eines Jahres sind deutliche Verbesserungen möglich. So haben die Sparkassen im Vergleich zum Vorjahr zwei Plätze gutgemacht. Zu verdanken haben sie das insbesondere ihrer mobilen Bezahl-App, modernen TAN-Verfahren und besseren digitalen Vertragsabschlüssen.

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