Digitaler Kundenassistent Deutsche Kreditbank setzt auf „Herbie“ beim Kredit

Die BayernLB-Tochter feiert Premiere. Bei der Online-Bank kommt erstmals ein Chatbot für Konsumentenkredite zum Einsatz.
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Die ersten Banken setzen Roboter für Kommunikationsaufgaben mit ihren Kunden ein. Quelle: AFP
Roboter

Die ersten Banken setzen Roboter für Kommunikationsaufgaben mit ihren Kunden ein.

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BerlinChatbots erobern jetzt auch die Banken. Die Deutsche Kreditbank AG (DKB) setzt in Kooperation mit dem Fintech-Unternehmen Finreach ab dem heutigen Donnerstag Roboter für Kommunikationsaufgaben ein. Der „Herbie“ getaufte Chatbot wird Kunden der BayernLB-Tochter DKB auf der Website zunächst zu einem Konsumentenkredit von bis zu 50000 Euro begleiten. Nach Angaben von Finreach-Vorstandschef Sascha Dewald soll es sich bei Herbie um den weltweit ersten Chatbot für Konsumentenkredite handeln.

Ob der Einsatz von Chatbots von den Kunden angenommen wird, ist ungewiss. Allerdings kann die Online-Bank DKB bei ihren 3,6 Millionen Privatkunden auf eine höhere Digital-Affinität setzen als andere Banken.

„Bei diesem digitalen Kundenassistenten werden aktuelle Kommunikationsgewohnheiten mit künstlicher Intelligenz kombiniert“, erläutert Mark Hauel, Bereichsleiter für Privatkunden bei der DKB. Ziel des Angebots sei es, die Online-Interaktion mit den Kunden zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern. Dabei setzt die DKB auf einen Trend: Mittlerweile wird jeder vierte Kredit im Internet abgeschlossen, so eine Studie der Gesellschaft für Konsumforschung.

Auch wenn rund ein Jahr in die Vorbereitung investiert wurde, betonen beide Partner, dass es sich um eine Entwicklungskooperation handele. „Wir werden im großflächigen Einsatz weiter lernen“, betont Dewald. Aber schon jetzt sei es die Besonderheit von „Herbie“, dass er anhand von spezifischen Fragen in Echtzeit ein relevantes Produktinteresse erkenne und den Gesprächsverlauf leite.

Der Abschluss selbst werde allerdings nicht von Herbie vorgenommen. Sind alle Fragen geklärt und der Kunde bereit, einen Kredit aufzunehmen, ist die Arbeit von Herbie vollendet. Der Kunde wird in die Antragsstrecke für einen Kreditabschluss weitergeleitet.

Noch soll sich die Arbeit des digitalen Kundenassistenten auf Konsumentenkredite konzentrieren. In Zukunft sei es denkbar, dass „Herbie“ auch bei komplexeren Services zum Einsatz kommt. Dies kann zum Beispiel Baufinanzierungen, Investmentprodukte oder auch Auslandsüberweisungen umfassen, heißt es bei beiden Partnern. Es dürfte nicht mehr lange dauern, bis Chatbots auch Kreditabschlüsse vornehmen. Für Filialbanken wird sich dann die Frage stellen, welchen Mehrwert sie noch leisten können.

Die DKB setzt nicht zum ersten Mal auf die Kooperation mit Finreach, die zur Fintech-Schmiede Finleap gehört. Die Online-Bank setzte bereits Ende 2015 auf den Kontowechselservice von Finreach. Allerdings dürfte es nur eine Frage der Zeit sein, bis die DKB den Einsatz eines Chatbots bei Krediten als Alleinstellungsmerkmal verteidigen kann. „Das Interesse anderer Banken an diesem Chatbot ist groß, bestätigt Finreach-Chef Dewald.

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