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Digitalisierung Banken vernachlässigen den menschlichen Faktor

Die Digitalisierung steht für die meisten Geldhäuser ganz oben auf der Agenda. Dabei unterschätzen viele Institute den Wert ihrer Mitarbeiter.
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Nicht alle Kunden nutzen die digitalen Angebote der Banken. Quelle: Reuters
Geldautomaten in Lissabon

Nicht alle Kunden nutzen die digitalen Angebote der Banken.

(Foto: Reuters)

Frankfurt Für Europas Banken ist die Digitalisierung ihres Geschäfts ein gigantischer Kraftakt. Einer neuen Studie der Beratung Bain zufolge haben die Geldhäuser in den vergangenen Jahren bis zur Hälfte ihrer Transformationsbudgets in digitale Projekte gesteckt.

Doch der erhoffte Erfolg bleibt in vielen Fällen aus. Je nach Bank ist laut der Studie teilweise nur ein Drittel der Kunden für das Online- und Mobile-Banking freigeschaltet. Und davon nutzt wiederum lediglich jeder Zweite regelmäßig die digitalen Zugangswege.

„Viele Banken haben sich bislang zu sehr auf den Ausbau ihrer digitalen Infrastruktur konzentriert und es versäumt, ihre Kunden und Mitarbeiter mit dem gleichen Engagement zu mobilisieren“, konstatiert Bain-Partner Dirk Vater. Sein Fazit: Die Geldhäuser „haben den Erfolgsfaktor Mensch unterschätzt“.

Zu einem ähnlichen Schluss kommt auch Joachim Hasebrook von der Beratung Zeb. Seiner Meinung nach kann die Neuausrichtung des Bankgeschäfts nicht darin bestehen, dass die Institute jedem neuen Digitalisierungstrend hinterherlaufen, oft genug zu spät und mit zu wenig Ressourcen. Die Neuausrichtung müsse sich zunächst auf die Aspekte von Finanzdienstleistungen fokussieren, die kaum oder gar nicht automatisierbar seien und zumindest nicht in naher Zukunft digitalisiert werden könnten.

Auf den ersten Blick mag es widersprüchlich klingen, aber nach Einschätzung von Bain ist der menschliche Kontakt zentral, wenn es darum geht, die Kunden vom digitalen Banking zu überzeugen. Bei der Mobilisierung der Kunden spielten die Mitarbeiter eine entscheidende Rolle, heißt es in der Studie.

Aber auch hier gibt es offenbar noch deutlich Luft nach oben. Denn nach Bain-Schätzungen nutzt bislang nicht einmal jeder zweite Bankangestellte in Europa die Mobile-Services des eigenen Hauses. In vielen Instituten gebe es organisatorische Hürden. „Banken propagieren das Mobile-Banking und untersagen beispielsweise die Verwendung privater Smartphones im Büro“, beklagt Bain-Partner Jens Engelhardt. „Das versteht niemand und steht dem erfolgreichen Wandel im Weg.“

„Wenn die Banken ihre Kunden nicht systematisch in die digitalen Kanäle migrieren und ihre Mitarbeiter mobilisieren, werden sie niemals die Früchte der digitalen Transformation ernten“, warnt Bain-Partner Vater. „Und das kann sich angesichts des Margendrucks kein Haus leisten.“

Mehr: Google, Amazon und Apple machen sich in der Finanzwelt breit, stoßen aber auch auf Widerstand. Warum Banken in Zukunft noch gebraucht werden.

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