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Erneut Probleme bei Versicherer Stundenlange IT-Ausfälle verärgern Allianz-Kunden

Die deutsche Tochter des Versicherers hat erneut mit einem Systemausfall zu kämpfen. Mittlerweile sei die Störung behoben, heißt es. Dennoch bleiben Fragen.
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Die Versicherung kriegt ihre IT nicht in den Griff. Quelle: dpa
Allianz

Die Versicherung kriegt ihre IT nicht in den Griff.

(Foto: dpa)

Frankfurt Kunden der Allianz brauchten am Freitag einen langen Atem. Und kamen am Ende in vielen Fällen dennoch nicht mit ihrem Anliegen bei der deutschen Tochter des Marktführers durch. Erneut war ein Ausfall der IT-Infrastruktur dafür verantwortlich. Mehrere Leser hatten sich während des Tages beim Handelsblatt gemeldet und auf den Vorfall hingewiesen.

Am Abend äußerte sich dann auch die Allianz in einer offiziellen Stellungnahme, die an die Mitarbeiter der Betriebs- und Schadenabteilung der Allianz Deutschland ging und dem Handelsblatt vorliegt.

„Nachdem wir seit Jahresbeginn erhebliche Fortschritte bei der IT-Stabilität und der Verfügbarkeit unserer Systeme verzeichnen konnten, sind seit Ende August mehrere IT-Großstörungen aufgetreten“, hieß es da wörtlich. Man arbeite unter Hochdruck an einer nachhaltigen Lösung zur Stabilität der Infrastruktur. Weiterhin sei man zuversichtlich, dass dies gelingen werde. Das werde aber Zeit in Anspruch nehmen.

„Auch heute waren wir von einem solchen Ausfall betroffen“, hieß es in der internen Mitteilung vom Freitag weiter. Man habe jedoch alle erforderlichen Maßnahmen ergriffen und konnte die Störung mittlerweile beheben. Alle Ressourcen seien weiterhin auf die Stabilität der IT-Systeme fokussiert und man gehe davon aus, dass die betroffenen Einheiten am nächsten Arbeitstag wieder arbeitsfähig sein werden.

„Uns ist bewusst, dass ein solcher Ausfall für alle Kolleginnen und Kollegen im Innen- wie auch im Außendienst sehr hinderlich ist und wir entschuldigen uns ausdrücklich dafür“, hieß es weiter.

Immer wieder hatte es in der jüngeren Vergangenheit Probleme bei der IT der Allianz gegeben. Einmal klagten Kunden der privaten Krankenversicherung über mangelnde Erreichbarkeit durch den Ausfall der Systeme, vor rund einem Jahr ging dann bei den rund 8000 Vertretern im Land tagelang gar nichts durch die fehlerhafte IT. Zuletzt war in der Vertreterschaft erneut von Problemen bei der Privaten Krankenversicherung die Rede.

IT wird zur Gefahr für die Langfriststrategie

Intern sind die Probleme in der IT längst ein Thema auf oberster Konzernebene. Allianz-Chef Oliver Bäte macht mittlerweile auch kein Hehl mehr aus seiner Verärgerung über die anhaltenden Probleme. „Unsere IT lief zuletzt vereinzelt holprig, das müssen wir verbessern“, sagte er zuletzt ungewöhnlich schmallippig.

Zumal das Dauerthema ernsthafte Konsequenzen für Bätes neue Langfriststrategie haben könnte. Das in diesem Jahr gestartete Programm unter dem Namen „Simplicity wins“ sollte eigentlich für die neue Einfachheit in der Produktwelt steht. Stattdessen stehen dem im Moment erhebliche Probleme in der Umsetzung gegenüber.

In Gefahr könnte dabei der so genannte Net Promoter Score (NPS) geraten, der ein wesentliches Element der neuen Strategie darstellt und eine Maßzahl zur Kundenloyalität abbildet. Künftig will die Allianz in drei Vierteln aller Geschäftseinheiten Marktführer sein oder über dem Durchschnitt liegen, so der Plan.

Denn genau im Schadenfall zeige sich, ob ein Kunde mit seiner Versicherung zufrieden ist oder nicht, sagt Bäte. „Mein Traum ist es, dass beim ersten Kontakt 80 Prozent aller Schadenfälle bearbeitet werden können“, gab der Allianz-Chef im Winter ein klares Ziel für das gesamte Haus vor. Davon hat man sich nach den Erfahrungen vom Freitag wieder ein Stück weit entfernt.

Mehr: Die Unternehmensberatung ZEB analysiert in einer Studie den Fortschritt der Versicherungsbranche beim digitalen Umbruch. Das Ergebnis ist ernüchternd.

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