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Finanzaufsicht IT-Probleme bei Banken: Zahl der Beschwerden nimmt deutlich zu

Immer mehr Kunden beschweren sich über ihre Banken. Das zeigen neue Zahlen der Finanzaufsicht. Vor allem Onlinebanken sind zu oft nicht erreichbar.
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Nicht immer klappt die Software der Banken reibungslos. Quelle: obs/Accor Hotellerie Deutschland GmbH
Bezahlung mit Google Pay und Mastercard in einem Café

Nicht immer klappt die Software der Banken reibungslos.

(Foto: obs/Accor Hotellerie Deutschland GmbH)

Frankfurt Diese Zahlen sprechen für sich. Mehr als 5.600 Mal haben sich Bankkunden bis Mitte September 2019 bei der Finanzaufsicht über ihr Geldhaus beschwert – und damit schon öfter als im gesamten Jahr 2018 und 2017.

Konkret haben die Bafin bis zum 19. September 5.684 Beschwerden zu Banken erreicht, wie die Behörde auf Handelsblatt-Anfrage mitteilte. Im Vorjahr wurden noch 5.539 Beschwerden gezählt, 2017 waren es 5.587 Eingaben.

Der Grund der Eingaben ist vielfältig: Regelmäßig kommt zu Ausfällen bei der „Abwicklung einzelner Geschäftsvorgänge, wie Kontoführung oder Überweisungen“, erklärt die Bafin. Die Probleme betreffen der Behörde zufolge Filial- wie Onlinebanken gleichermaßen.

„Hinzu kommen bei Onlinebanken spezifische Probleme, beispielsweise die Erreichbarkeit der Webseite oder auch Störungen der IT“, konkretisiert die Finanzaufsicht. „Gerade diese Themen sind für Kunden von Onlinebanken naturgemäß besonders wesentlich, da es keine Filiale gibt, auf die Kunden notfalls ausweichen können. Auch die Bearbeitungsgeschwindigkeit bei der Abwicklung von Geschäftsvorgängen ist häufig Gegenstand von Beschwerden zu Onlinebanken.“

Insgesamt betrafen rund 23 Prozent der eingereichten Beschwerden die Internetbanken, die ihre Kundenzahl in den vergangenen Jahren stark steigern konnten, 2019 aber auch mit zahlreichen Ausfällen zu kämpfen hatten.

Zuletzt besonders im Fokus stand die Berliner Start-up-Bank N26. Sie zählt mittlerweile 3,5 Millionen Kunden, wächst rasant, stellt jedoch längst nicht alle Nutzer zufrieden. Gegenüber dem Handelsblatt, auf Twitter sowie in Onlineforen machen immer wieder verärgerte Kunden ihrem Unmut Luft.

So werden ihnen zufolge immer wieder Lastschriften zu einem späten Zeitpunkt und ohne Zustimmung der Kunden gebucht, Konten werden gesperrt, der Kundenservice ist streckenweise nicht erreichbar. Der Deutschland-Chef von N26, Georg Hauer, gelobte Anfang September Besserung und versprach mehr Personal im Kundenservice.

Auch die Commerzbank, ihre Onlinetochter Comdirect, die DKB aus dem Sparkassenlager sowie die Münchner Digitalbank Fidor machten wiederholt durch Ausfälle von sich reden.

Wie hoch die Beschwerdezahl bei einzelnen Instituten war, legt die Bafin nicht offen. Beobachter erwarten jedoch einen weiteren Anstieg – und das nicht nur bei Onlinebanken, sondern auch bei klassischen Filialhäusern.

„Das Hauptrisiko vieler Institute ist die schwächelnde IT“, mahnt Bankenprofessor Hans-Peter Burghof von der Universität Hohenheim. „Die Digitalisierung schreitet voran, gleichzeitig haben viele Häuser nicht ausreichend in ihre Systeme investiert. Das macht Ausfälle in Hauptlastzeiten und erfolgreiche Angriffe durch Hacker wahrscheinlicher.“

Burghof sieht einen „Wildwuchs“ bei den IT-Systemen der Banken, vor allem bei solchen, die schon seit Jahrzehnten am Markt aktiv seien. Auch aufgrund immer weiter steigender regulatorischer Anforderungen seien die Systeme der traditionellen Häuser „kaum noch zu beherrschen“.

Hohe Hürden für Schadenersatz

Junge Onlinebanken sind hier klar im Vorteil: Sie konnten neue Systeme aus einer Hand aufbauen und sind daher zumindest technologisch oft besser aufgestellt als die klassischen Filialbanken. Dafür haben sie ganz eigene Probleme.

„Bei vielen Onlinebanken haben manche Bereiche nicht mit dem rasanten Wachstum der vergangenen Jahre schrittgehalten“, erklärt Wirtschaftsrechtler Bernd Geier von der SRH-Hochschule Heidelberg. „Vor allem im Kundenservice müssen einige Institute noch nachlegen. Hinzu kommen neue regulatorische Hürden“, so Geier.

Dabei stehen vor allem die strengeren Vorgaben an die Geldwäscheprüfung im Vordergrund; Bestandskunden müssen im Zuge der Umsetzung der sogenannten PSD2-Richtlinie mit neuen, komplizierteren Anmeldeverfahren konfrontiert werden.

„All das kann im Zweifel zu Unmut führen“, so Geier. Außerdem seien Onlinebank-Kunden generell beschwerdefreundlicher. „Eine E-Mail ist schnell geschrieben und geht digitalaffinen Kunden leicht von der Hand.“

Klar ist: Haben Kunden aufgrund von Ausfällen im Onlinebanking Schäden erlitten, etwa durch Mahngebühren aufgrund verspätet bezahlter Rechnungen, reicht eine Bafin-Beschwerde nicht aus, um im Fall des Falles sein Geld zurückzubekommen.

In jedem Fall müssten Kunden den entstandenen Schaden genau dokumentieren, sagt Niels Nauhauser von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. „Zwei Tage im Ungewissen über seinen Kontostand zu sein, reicht für Schadenersatz noch nicht aus“, erklärt der Finanzexperte.

„So ärgerlich IT-Pannen und Ausfälle im Onlinebanking auch sind, ob daraus Schadenersatzansprüche geltend gemacht werden können, wird man nur im konkreten Einzelfall bewerten können.“ Relevant sei, ob die Bank die Panne schuldhaft zu vertreten hat.

„Dass eine Bank gelegentlich Updates oder neue Software einrichten muss und deshalb die IT zeitweise nicht funktioniert, wird man hinnehmen müssen. Auch sind Ausfälle bei ganz außergewöhnlichen Belastungsspitzen, etwa in euphorischen Börsenzeiten, im Regelfall hinzunehmen“, sagt Nauhauser.

Seine Organisation hat in diesem Jahr bisher über 3.000 Beschwerden zu Finanzdienstleistern erhalten, was allerdings nicht nur Banken, sondern etwa auch Versicherungen umfasst.

Mehr: Giropay soll Teil von X-Pay und damit eines neuen Bezahlverfahrens der deutschen Banken werden. Vorerst aber versucht die Firma, auf eigene Faust mehr Kunden zu gewinnen.

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