Finanzbranche im Umbruch „Okay, Google! Wie ist mein Kontostand?“

Mithilfe künstlicher Intelligenz wollen Banken den Kundenkontakt revolutionieren. Sprachassistenten und personalisierte Websites sollen den Dialog verbessern.
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Schon heute helfen digitale Sprachassistenten beim Onlinebanking mancher Finanzinstitute – und verraten den Kunden ihren Kontostand auf Zuruf. Quelle: Unsplash/Tyler Lastovich
Sprachassistenten

Schon heute helfen digitale Sprachassistenten beim Onlinebanking mancher Finanzinstitute – und verraten den Kunden ihren Kontostand auf Zuruf.

(Foto: Unsplash/Tyler Lastovich)

FrankfurtWer früher seinen Kontostand erfahren wollte, der musste einen Ausflug zu seiner Bank unternehmen. Heute ist längst Onlinebanking für den Computer und das Smartphone üblich. Doch es geht noch bequemer: Die Kunden von aktuell 27 Sparkassen sowie der Comdirect müssen keinen Finger mehr krümmen, um an diese Information zu kommen.

Sie können einfach ihren intelligenten Lautsprecher „Google Home“ oder die entsprechende App auf ihrem Handy fragen: „Okay, Google, sprich mit Comdirect. Wie ist mein Kontostand?“ Der digitale Assistent will dann ein Passwort wissen und nennt sogleich den Betrag. Möglich machen das sogenannte Actions, die die Geldhäuser ähnlich wie Smartphone-Apps für den Sprachassistenten entwickeln.

Hinter dem Erkennen und Verarbeiten von Sprache steckt künstliche Intelligenz (KI). Eine Technologie, die in den nächsten Jahren viele Lebenswelten verändern und auch in der Finanzbranche für große Umbrüche sorgen wird. Im Verhältnis zwischen Banken und Kunden zeichnet sich diese Umwälzung schon jetzt deutlich ab: Über sogenannte Chatbots sowie Sprachassistenten und personalisierte Internetseiten versuchen die Banken, ihren Kunden mithilfe von KI auch ohne menschliche Hilfe passgenaue Produktangebote und Dienstleistungen zu offerieren.

Durch den Einsatz von selbstlernenden Computersystemen erhoffen sich Banken vor allem zwei Dinge: Effizienz- und Ertragssteigerung. Zum einen wollen sie ihre Kosten senken, etwa weil sie weniger Mitarbeiter in Callcentern brauchen. Zum anderen wollen sie ihre Kunden gezielter ansprechen – insbesondere, indem sie längst vorhandene Daten besser auswerten.

Dank dieser Kombination aus geringeren Kosten auf der einen und höheren Einnahmen auf der anderen Seite könnten laut einer Prognose der Unternehmensberatung BCG allein die Top-Ten-Banken ihre Erträge um jährlich bis zu 220 Milliarden Dollar steigern.

„Alle deutschen Banken schauen auf das Thema“, sagt Marika Lulay, Chefin des IT-Unternehmens GFT, das auf die Finanzbranche spezialisiert ist. Bei einigen gebe es erste Testläufe, während Banken in anderen Ländern bei KI schon weit über die Pilotphase hinaus seien.

Als einer der Vorreiter gilt international die DBS aus Singapur. Besucht man die Internetseite der Bank, taucht unten rechts sofort ein Angebot zum Chatten auf, ein Smiley fragt: „May I help you?“ – ein Beispiel für einen Chatbot.
Chatbots, also Computersysteme, mit denen Nutzer einen Dialog führen können, funktionieren wie Sprachassistenten – jedoch nicht mit gesprochener Sprache, sondern über Texteingabe. Solche virtuellen Assistenten sind eine Möglichkeit, den Kundenservice zu automatisieren und Hotlines ganz oder teilweise zu ersetzen.

Wenn „Herbie“ hilft

Einen ersten Versuch in diese Richtung unternimmt seit Mai die DKB. Auf ihrer Internetseite nutzt sie einen Chatbot namens „Herbie“, der Kunden online auf ihrem Weg zu einem Konsumentenkredit begleitet. Bearbeiten kann Herbie den Kreditantrag aber nicht, dafür braucht es weiterhin einen menschlichen Bankmitarbeiter. Entwickelt wurde der Bot in Kooperation mit dem Finanz-Start-up (Fintech) Finreach.

Noch bekommt ihn nicht jeder zu Gesicht, der auf die DKB-Seite klickt. Man muss dafür einen speziellen Link ansteuern, zu dem man etwa über Suchmaschinen gelangt. Die ersten Erkenntnisse seien positiv, so die DKB: „Wir können feststellen, dass der überwiegende Teil der Interessenten das Angebot, mit Herbie zu interagieren, annimmt.“

Bei konkreten persönlichen Fragen muss Herbie derweil passen. Dann lässt er den Kunden wissen: „Mein Training zu diesem Thema steht noch aus. Kann ich Ihnen mit einer anderen Sache helfen?“

Vorsichtiges Testen empfiehlt auch Boris Strucken. Das sei wichtig, „weil die Gefahr besteht, dass Fehler zum Beispiel von Chatbots negativ aufs Image durchschlagen“, warnt der Leiter Innovationen für Banken bei FIS, einem Software- und Beratungsunternehmen. Vielleicht ein Grund dafür, warum laut Strucken die deutschen Banken KI bisher relativ wenig einsetzen.

Unterstützung für Berater

Für Ulrich Coenen, der bei der Commerzbank das Thema Digitalisierung im Geschäftsbereich Privat- und Unternehmerkunden verantwortet, gibt es aber Anzeichen, dass KI zu einem „großen Phänomen“ auch in der Finanzbranche wird. „Der Beweis dafür, dass die Interaktion mit dem Kunden auch wirklich auf KI übergeht, steht aber noch aus“, sagt er.

Die Commerzbank setzt auf einen anderen Weg, wie ihn schon die polnische Tochter mBank geht. „Der Berater, der mit einem Kunden chattet, erhält durch KI Vorschläge für Antworten. Er kann daraus die passende auswählen und sie ergänzen. Das bewährt sich gut“, so Coenen. „Da Anliegen von Kunden oft komplex sind, rechne ich damit, dass wir KI bei dem Gros der Themen als Unterstützung, aber seltener allein im Kundenkontakt einsetzen werden.“

Doch die Einsatzmöglichkeiten von künstlicher Intelligenz beginnen nicht erst, wenn der Kunde sich mit Fragen an die Bank wendet. Schon wenn er auf die Website klickt, kann im Hintergrund die KI der Banken arbeiten. Banken könnten potenzielle Kunden gezielt ansprechen, „wenn diese sich zunächst nur auf der Internetseite informieren“, erklärt GFT-Chefin Lulay. „Das eröffnet eine völlig neue Vertriebsschnittstelle.“

Ihre Schlussfolgerung: Fühlen Kunden sich in dem Moment gut und individuell beraten, entscheiden sie sich zum Beispiel auch eher für einen Kredit dieser Bank.

Solche personalisierten Webseiten ermöglicht etwa das Unternehmen Adtelligence. „Durch den Einsatz von KI erhält jeder Nutzer nur die Informationen, die für ihn relevant sind“, sagt Geschäftsführer und Gründer Michael Altendorf. Das erhöhe die Kundenzufriedenheit und zugleich die Wahrscheinlichkeit, dass jemand online einen Vertrag abschließe.

Je nachdem, über welchen Kanal eine Person zugreife, über welches Endgerät, zu welcher Uhrzeit und an welchem Ort, werde die richtige personalisierte Webseite mit passenden Produkten angezeigt. Im Einsatz sei die Technologie bei mehr als 25 Banken, darunter DKB, Advanzia Bank in Luxemburg und die Sparkassen.

Falls der Besucher bereits Kunde ist – und eingewilligt hat –, ist noch mehr möglich. „Hebt ein Kunde beispielsweise per Kreditkarte im Ausland Geld ab, könnte das System direkt eine Mail oder eine Push-Nachricht mit Versicherungsinformationen für das Urlaubsland oder mit Mietwagenrabatten vor Ort verschicken“, sagt Altendorf. So könnten Banken interessierten Kunden „wie von Zauberhand zur Lebenssituation passende Informationen oder Angebote senden“, schwärmt er. Bisher seien Banken bei solchen Angeboten aber noch zurückhaltend. „Wir haben einen 300 PS-Motor zur Verfügung, können aber noch nicht richtig Vollgas geben“, so Altendorf.

Auch Martin Häring, Mitglied der Geschäftsführung und Vorstand Marketing beim Softwareunternehmen Finastra, sieht große Chancen für die Geldhäuser: „Banken können ihre Erträge steigern, indem sie Kunden in der geeigneten Situation Kredite oder Versicherungen anbieten“, sagt er. „Das muss aber intelligent gemacht sein und genau auf das Profil des jeweiligen Kunden passen.“ E-Mails mit dem Hinweis auf Kreditkonditionen dürften da zu plump sein.

Eine intelligente Lösung bietet seit Anfang des Jahres die Commerzbank mit dem sogenannten Cashradar. Damit erhalten Unternehmer eine Übersicht über die Geldein- und -ausgänge auf all ihren Konten und dank KI auch eine 120-Tage-Prognose für die weitere Entwicklung.

Damit will die Bank ihre Kunden über deren aktuelle Liquidität auf dem Laufenden halten, steht zugleich aber auch mit einem Kredit oder einer Kurzfristanlage zur Seite, falls mal zu wenig oder zu viel Geld auf dem Konto der Firmen ist.
Auch die Deutsche Bank will ihre Kunden besser kennen lernen. „Wir erproben gerade ein selbstlernendes System, das umfassend Informationen zur Geschäftstätigkeit mittelständischer Unternehmen sammelt, analysiert und aufbereitet“, sagt Kirsten Oppenländer, Leiterin digitale Lösungen für Firmenkunden bei dem Geldhaus.

Ein mögliches Szenario: Es gibt Nachrichten, dass ein Mittelständler ein Vertriebsteam für China aufbaut. „Wenn wir das wissen, können wir aktiv auf das Unternehmen zugehen und den passenden Service anbieten, zum Beispiel Dienstleistungen für internationalen Zahlungsverkehr, Währungsabsicherung oder auch Beratung zu Regulierung und möglichen Partnern im Reich der Mitte“, so Oppenländer. Das System werde so zu einem wesentlichen Baustein, „um den Anspruch als globale Hausbank einzulösen“.

An anderer Stelle nutzen viele Kunden bereits KI, ohne es zu wissen. So ermöglicht etwa das Fintech Gini Fotoüberweisungen. Statt Kontodaten, Betrag und Verwendungszweck einzutippen, können Bankkunden eine Rechnung mit dem Smartphone abfotografieren. Die intelligente Software findet automatisch die nötigen Elemente und trägt sie in ein Überweisungsformular ein.

Das System lernt ständig dazu und kann sogar Fehler in Vorlagen aufspüren. Zum Beispiel bei Deutscher Bank, DKB, Comdirect, HypoVereinsbank, Sparda-Banken und Sparkassen können das viele Bankkunden schon nutzen – und es ist weitaus praktischer, als den Überweisungsschein wie dereinst zur Bank tragen zu müssen.

Tagung

Sie wollen mit uns über das Thema KI diskutieren? Am 29. und 30. August veranstalten das Handelsblatt und Euroforum in Frankfurt die Tagung „Artificial Intelligence in Banking“.
Infos: http://handelsblatt-ai-banken.de/

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