Handelsblatt-Test Mobile Banking Die Effizienz macht den Unterschied

Banking per Smartphone klappt am besten bei Filialbanken wie der Deutschen Bank. Die Institute schneiden besser ab als Onlinebanken und Fintechs, zeigt eine aktuelle Studie.
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Viele Institute haben eigene Anwendungen („Apps“) für Smartphones entwickelt. Quelle: Imago/Westend61
Blick aufs Mobiltelefon

Viele Institute haben eigene Anwendungen („Apps“) für Smartphones entwickelt.

(Foto: Imago/Westend61)

FrankfurtVor dem Einkauf den Kontostand checken, an der Bushaltestelle noch eine Überweisung machen oder an einem fremden Ort den nächsten Geldautomaten finden – das alles ist mittlerweile mithilfe des Smartphones eine Selbstverständlichkeit und erfreut sich wachsender Beliebtheit. Nach einer Studie von Bitkom Research nutzen bereits 41 Prozent der Onlinebanking-Kunden ihr Mobiltelefon, um Bankgeschäfte zu erledigen.

Die Geldhäuser haben in den letzten Jahren auf das geänderte Nutzungsverhalten reagiert und ihr mobiles Angebot deutlich erweitert. Viele Institute haben eigene Anwendungen („Apps“) für die Smartphones entwickelt und ihren mobilen Webauftritt für die Handynutzung optimiert. Die alteingesessenen Filialbanken überzeugen hier am meisten. Das ist das überraschende Ergebnis einer Studie des Sozialwissenschaftlichen Instituts Schad (S.W.I.) im Auftrag des Handelsblatts.

Die Analysten haben die fünf bundesweit größten Banken mit Filialnetz sowie die jeweils größte Sparkasse und Volksbank geprüft. Ergänzt wurde die Untersuchung um die fünf größten Direktbanken ohne Filialnetz und die zwei größten Finanztechnologiefirmen („Fintechs“) mit Banklizenz.

Dabei legten die Tester den Fokus auf Nutzerfreundlichkeit, die zu 80 Prozent das Gesamtergebnis beeinflusst. Anhand von sieben verschiedenen Tätigkeiten machte das S.W.I. eine Kundenerlebnis-Analyse, wie einfach, komfortabel und schnell die Apps für die Betriebssysteme iOS und Android sowie im mobilen Browser genutzt werden können und wie der Kundenbereich im Allgemeinen aufgebaut ist. Die restlichen 20 Prozent setzten sich aus der Bewertung der angebotenen Funktionen, der vorhandenen Sicherheit und den angebotenen Einstellungsmöglichkeiten zusammen.

Obwohl die Apps grundsätzlich schlanker und einfacher aufgebaut sind als mobile Webauftritte, erzielen die Häuser unterm Strich beim Funktionsumfang eine höhere Punktzahl als bei der Nutzerfreundlichkeit. „Viele Banken konzentrieren sich aber noch zu sehr auf den Funktionsumfang, statt ein Angebot mit den wesentlichen Anwendungen zu schaffen“, findet André Bajorat, Chef des Multibanking-Tool-Anbieters Figo.

Der Zahlungsverkehrsexperte hält es für methodisch richtig, den Testfokus nicht auf den größten Funktionsumfang, sondern auf eine möglichst gute Bedienung zu richten. Dennoch gibt er zu bedenken: „Nutzerfreundlichkeit ist immer sehr subjektiv und hängt davon ab, ob man ein zweites Onlinebanking haben will oder eher aus der digitalen App-Welt kommt“, erklärt Bajorat.

Sieger im Handelsblatt-Test ist die Deutsche Bank. Das Institut überzeugte mit den besten Apps für iOS und Android. Das S.W.I. lobte den gut funktionierenden Fingerabdruck-Log-in, die Statusübersicht, in die auch Konten anderer Banken integriert werden können, Überweisungen per Siri, den Sprachassistenten der Apple-Produkte, sowie Individualisierungsmöglichkeiten (beispielsweise das Hintergrundbild).

Die Deutsche Bank hatte ihre App 2016 komplett neu entworfen, weil die alte Variante nicht mehr den technischen Anforderungen genügte. „Wir haben die neue App mit wenigen Funktionen gestartet und entwickeln sie seither permanent anhand von Kundenfeedback und Nutzerverhalten weiter“, erklärt Michael Koch, Leiter Online und Mobile Banking im Privat- und Firmenkundengeschäft bei der Deutschen Bank, der die Entwicklung der App verantwortet. Seit August machen bei den Frankfurtern mehr Kunden ihre Bankgeschäfte über mobile Geräte statt über PC oder Laptop. Über die Jahre hat sich das Mobile Banking in Deutschland deutlich verändert. „Früher war es eine reine Übertragung des Onlinebankings auf das Smartphone. Inzwischen gehen die Geldhäuser dazu über, die Erlebniswelt des Kunden zu verstehen und ihm dazupassende Bankprodukte zu verkaufen“, erklärt Marika Lulay, Chefin der IT-Beratung GFT.

Das könnten auch fremde Produkte sein, für die die Institute dann eine Provision erhielten. „Ich rechne damit, dass die Banken bald verschiedene Apps je nach Zielgruppe anbieten werden – ähnlich wie einige Modemarken auch verschiedene Labels haben“, so Lulay.

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Die Deutsche Bank kooperiert bereits mit mehreren Fintechs, um nicht jede Funktion selbst entwickeln zu müssen. „Wir denken, wir haben gegenüber dem Wettbewerb mit unserer App fast zwei Jahre Vorsprung. In diesem Jahr wollen wir unsere App für Kunden anderer Banken und Drittentwickler öffnen“, zeigt sich Deutsche-Bank-Manager Koch selbstbewusst.

Hinter der Deutschen Bank landen die Berliner Volksbank und die Hamburger Sparkasse (Haspa) auf den Plätzen zwei und drei. Beide Häuser nutzen die App ihrer jeweiligen Bankengruppe, wobei die Berliner die Hamburger wegen eines deutlich größeren Funktionsumfangs ausstachen. Bei der Haspa lobte das S.W.I., dass sich in der Navigation immer ein schneller Kontakt zum Berater fand.

Die Direktbanken ohne Filialnetz, die aus der Onlinewelt kommen, konnten im Test mit den Filialbanken nicht mithalten. Weil die Consorsbank beim angebotenen Funktionsumfang mit der Deutschen Bank gleichauf lag, reichte es immerhin für Platz vier. Bei ING-Diba lobten die Prüfer das Institut für die einfachste Nutzung des mobilen Browsers, wegen Schwächen bei den Apps reichte es am Ende jedoch nur für Platz neun.

Die beiden Fintech-Banken N26 und Fidor versanken dagegen nach Meinung des S.W.I. im Mittelfeld. N26 konnte allein bei der Frage der schnellen, einfachen und komfortablen Nutzung mit der Deutschen Bank mithalten.

Schlusslichter im Test waren die Volkswagen Bank und die Santander Consumer Bank. Bei den Spaniern konstatierten die Prüfer ein „unausgereiftes“ mobiles Angebot. So sei die Onlinebanking-Seite beispielsweise nicht für die Handynutzung optimiert, was die Navigation äußerst schwer und unübersichtlich mache. Außerdem müssten Nutzer für die Bestätigung von Überweisungen immer die Liste ihrer Tan-Nummern griffbereit haben.

Standard ist heute die Tan per SMS oder per Foto. In beiden Fällen kommt sie meist auf dem Telefon an, das auch fürs Mobile Banking genutzt wird. „Es ist immer sicherer, zwei unterschiedliche Geräte für Transaktionen zu benutzen“, räumt IT-Expertin Lulay ein, wobei das natürlich zulasten der Bequemlichkeit gehe.

Grundsätzlich waren mobile Browser als Computerprogramm zur Darstellung von Webseiten lang‧samer, boten aber mehr Funktionen und meist höhere Sicherheitsvorkehrungen als Smartphone-Anwendungen. So gab es bei einigen Anbietern kein automatisches Log-out, wenn die Banking-App länger ungenutzt offen blieb. Lulay hält das für wichtig, um Nutzer bei einem Handy-Verlust zu schützen.

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