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Jahresbilanz Wie Allianz-Chef Bäte den Versicherer kundenfreundlicher machen will

Das Thema Versicherungen ist bei Kunden nicht beliebt. Allianz-Chef Bäte will das ändern und seine Produkte anpassen. Dafür hat er konkrete Pläne.
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Bei der Vorstellung der Unternehmenszahlen für das Jahr 2018 in München erläuterte der Allianz-Chef auch seinen neuen Mehrjahresplan. Quelle: Reuters
Oliver Bäte

Bei der Vorstellung der Unternehmenszahlen für das Jahr 2018 in München erläuterte der Allianz-Chef auch seinen neuen Mehrjahresplan.

(Foto: Reuters)

MünchenAllianz-Chef Oliver Bäte gibt sich über das Image seiner Branche durchaus keinen überzogenen Erwartungen hin. „Unsere Industrie ist nicht dafür bekannt, die beliebteste bei den Kunden zu sein“, sagte er am Freitag selbstkritisch bei der Vorstellung der Zahlen für das abgelaufene Jahr. Oder anders ausgedrückt: Noch immer betrachten die meisten Menschen im Land Versicherungen als ein notwendiges Übel, man dem man sich zwangsläufig beschäftigen muss.

Gerne wäre Bäte in Deutschland und in vielen anderen Ländern ein angesehener Partner, wie es in Skandinavien der Fall ist. Dort werden Versicherer vor allem wegen ihres sehr guten Service und der damit verbundenen engen Kundenbindung wertgeschätzt.

Mit dem neuen Mehrjahresplan unter dem Motto „Simplicity wins“, der Ende November präsentiert wurde und der bis ins Jahr 2021 reichen soll, will Europas größter Versicherer dem großen Ziel einen bedeutenden Schritt näherkommen. Erste Details dazu nannte der Allianz-Chef am Freitag. Die Richtung zu mehr Servicequalität ist dabei offensichtlich. Wieder übte Bäte Selbstkritik. „98 Prozent unserer Produkte für Privatkunden kann man mittlerweile online abschließen, das machen aber längst nicht alle, weil es viel zu kompliziert ist“, so sein Resümee.

Generell spricht die Branche neuerdings gerne vom hybriden Kunden, der sich im Internet informiert und dann doch beim Berater abschließt. Bei der Allianz glaubt man, dass im Moment 70 Prozent der Kunden so handeln. Nur noch fünf Prozent wählen den alten Weg allein über den Berater, aber auch nur 25 Prozent sind bisher rein online in Kontakt.

Viele Experten gehen trotz zunehmender Digitalisierung davon aus, dass sich diese Verhältnisse in Zukunft gar nicht zu sehr verschieben werden. Der Berater wird dafür digitaler und trifft gleichzeitig auf einen deutlich besser informierten Kunden als früher, lautet die Annahme.

Das gilt auch für den Schadenfall, nach dem sich in der Regel zeigt, ob ein Kunde mit seiner Versicherung zufrieden ist oder nicht. „Mein Traum ist, dass beim ersten Kontakt 80 Prozent der Fälle bearbeitet werden können“, so Oliver Bätes hochtrabende Vorstellung. Dabei soll es egal sein, ob der Kunde zum Berater, per Mail oder über die Hotline den Kontakt suche.

Momentan ist die Allianz von solch einer Entscheidungsfreude noch weit entfernt. Weil viele Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle nicht entscheiden dürfen oder können. Deshalb werden viele Schadenfälle in oftmals längeren Prozessen an die nächst höheren Stellen weitergegeben. Die entscheiden dann und leiten die Nachricht im Haus wieder von oben nach unten zurück, ehe sie zum Kunden gelangt. Bätes Rezept dafür ist simpel: „Entscheidungen müssen an die Kundenschnittstelle verlagert werden“.

Dabei geht der Blick wie bei vielen in der Branche mittlerweile nicht mehr nur zu den direkten Konkurrenten, sondern auch zur Seite zu den Online-Giganten Amazon, Facebook oder Google. „Wir müssen uns von den neuen Wettbewerbern etwas abschauen, die können das schon“, lautet sein Credo.

Ein Schritt in diese Richtung soll der neue Direktversicherer Allianz Direkt sein, der am Ende des Jahres starten soll. Unter dem Namen Allianz Direct soll im Münchener Werksviertel am Ostbahnhof die Neuauflage eines reinen Online-Versicherers starten. In „Werk 3“ hat die Allianz schon seit längerem ihre Zukunftswerkstatt für künftige Innovationen.

In der Vergangenheit gab es bereits den Versuch eines Dikretversicherers unter dem Namen Allsecur. Weil man aber den rund 8000 Vertretern in Deutschland keine Konkurrenz machen wollte, wurde der Name Allianz dabei bewusst weggelassen. Weshalb der Erfolg auch überschaubar blieb. Ganz im Gegensatz zu Marktführer Cosmos Direkt aus Saarbrücken, mit dem deren Mutter Generali schon seit 1997 sehr erfolgreich unterwegs ist.

Generali-Chef Philippe Donnet fürchtet den neuen Angreifer trotz dessen Marktmacht jedenfalls nicht und will dem großen Konkurrenten das Feld nicht kampflos überlassen. „Ich war Rugby-Player: ich unterschätze meine Wettbewerber nie. Und ich habe nie Angst, sonst verliert man die Partie“, sagte er Anfang des Jahres im Handelsblatt-Interview. Bei Generali wisse man um die eigenen Stärken, und dazu gehöre das Geschäft der Direktversicherungen.

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