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McKinsey-Studie Direktbanken liegen bei der Kundenzufriedenheit vorn

Direktbanken profitieren im Bereich Kundenzufriedenheit von ihrer digitalen Kompetenz. Bei Großbanken und Sparkassen gibt es dagegen Defizite.
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Eine Umfrage zeigt: Die Zufriedenheit der Kunden ist besonders wichtig für den wirtschaftlichen Erfolg der Institute. Quelle: rawpixel on Unsplash
Kundenzufriedenheit

Eine Umfrage zeigt: Die Zufriedenheit der Kunden ist besonders wichtig für den wirtschaftlichen Erfolg der Institute.

(Foto: rawpixel on Unsplash)

FrankfurtÜber mangelnde Konkurrenz konnten sich Deutschlands Banken noch nie beklagen. Sparkassen, Volksbanken und private Geldhäuser liefern sich seit vielen Jahren einen derart harten Wettbewerb, dass die Berater der Boston Consulting Group den heimischen Privatkundenmarkt als einen der schwierigsten der Welt einstufen.

In jüngster Zeit sind mit jungen, aggressiven Finanz-Start-ups und großen Technologiekonzernen aus dem Silicon Valley nun noch neue Konkurrenten dazugekommen, und diese neuen Wettbewerber aus der digitalen Welt wissen ziemlich genau, wie man Kunden zufriedenstellt.

„Wenn es um das Kundenerlebnis geht, dann müssen sich Banken mit Internetkonzernen wie Amazon oder Apple vergleichen lassen, die hohe Standards setzen“, warnt Ralph Breuer, Partner bei der Unternehmensberatung McKinsey. Für ihn ist deshalb klar, dass die Ansprüche der Kunden an ihre Geldhäuser steigen.

Eine Umfrage der Unternehmensberatung unter knapp 4.800 Kunden von insgesamt 19 Banken zeigt, wie wichtig die Zufriedenheit der Klienten für den wirtschaftlichen Erfolg der Institute ist. Kunden, die mit ihrer Bank „extrem zufrieden“ sind, eröffnen zweimal öfter Girokonten oder erwerben andere ähnliche Bankprodukte als Kunden, die mit ihrer Bank nur „zufrieden“ sind.

Außerdem empfiehlt die extrem zufriedene Kundengruppe ihre Bank mehr als viermal öfter an Freunde und Bekannte, wenn es darum geht, ein Verbraucherdarlehen aufzunehmen. Breuers Fazit lautet deshalb: „Es lohnt sich, in Kundenzufriedenheit zu investieren.“

Die Berater von McKinsey haben ihre Untersuchung nach drei Produktkategorien unterteilt: Girokonten, Verbraucherkredite und Immobilienfinanzierungen. In allen drei Kategorien liegen die Direktbanken vorn. Den höchsten Zufriedenheitswert und gleichzeitig den größten Vorsprung gegenüber der Konkurrenz erreichen diese Institute mit 65 Prozent bei den Girokonten. Auf Rang zwei liegen in dieser Kategorie die Genossenschaftsbanken mit 50 Prozent.

Abgeschlagen rangieren Privatbanken, Autobanken und Sparkassen mit Werten von 41, 40 und 39 Prozent am Ende der Zufriedenheits-Hitparade.

Bei den Verbraucherkrediten führen die Direktbanken mit 62 Prozent die Wertung an, gefolgt von den Autobanken und den Genossenschaftsinstituten. Die beiden letzten Ränge belegen in dieser Kategorie Privatbanken und Sparkassen. Auch in der Disziplin Immobilienfinanzierungen zeigt sich ein ähnliches Bild.

Mit 55 Prozent haben die Direktbanken auch hier den ersten Platz erobert, nur knapp dahinter rangieren die Genossenschaftsbanken, gefolgt von den Autobanken. Ganz hinten liegen erneut Sparkassen und Privatbanken, wenn auch dieses Mal in umgekehrter Reihenfolge.

Während die Direktbanken bei der Umfrage offenbar von ihrer digitalen Kompetenz profitieren, zahlt sich für Genossenschaftsbanken und Sparkassen nach Meinung von McKinsey-Partner Breuer ihre Präsenz in der Fläche aus. Allerdings fällt es den genossenschaftlich organisierten Instituten offensichtlich deutlich leichter, diesen Vorteil in bessere Werte für die Kundenzufriedenheit umzusetzen.

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