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Online- und Filialgeschäft Knapp die Hälfte aller Kunden ist mit Bank-Dienstleistungen unzufrieden

Geldhäuser investieren viel, um die Wünsche ihrer Kunden zu erfüllen. Viel ist aber offenbar nicht genug: Eine Studie zeigt die weltweite Unzufriedenheit.
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Trotz aller Digitalisierung: Ein großes Netz an Geldautomaten ist Bankkunden wichtig. Das gilt nicht nur für Verbraucher aus Deutschland. Quelle: dpa
Geldautomaten

Trotz aller Digitalisierung: Ein großes Netz an Geldautomaten ist Bankkunden wichtig. Das gilt nicht nur für Verbraucher aus Deutschland.

(Foto: dpa)

FrankfurtDer Wettbewerb auf dem deutschen Bankenmarkt gilt als ausgesprochen hart. Am deutlichsten zeigt sich das beim Ringen um private Kunden, wo vor allem Onlinebanken punkten können. Das Geschäft ist aber nicht nur für deutsche Geldhäuser, sondern für Banken rund um den Globus herausfordernd. Das zeigt eine Umfrage der Beratungsfirma Capgemini und der Branchenorganisation Efma.

International geben die Verbraucher ihren Kreditinstituten keine guten Noten. Gerade eben die Hälfte der Kunden ist mit den Dienstleistungen in der Filiale oder beim Onlinebanking zufrieden.

Das Ergebnis ist ernüchternd für die Geldhäuser, versuchen sie doch, die Wünsche des Kunden zusehends in den Mittelpunkt zu stellen. Viele Banken investieren zudem in neue digitale Dienstleistungen und kooperieren vermehrt mit Finanz-Start-ups, kurz „Fintechs“. Besonders im Privatkundengeschäft drehe sich „alles um die Zufriedenheit der Kunden“, sagt Capgemini-Manager Klaus-Georg Meyer.

Konkret geben 51,1 Prozent der Kunden an, dass sie mit dem Service in der Filiale zufrieden sind. Beim Onlinebanking liegt die Quote minimal höher. Geht es um Banking-Apps für das Smartphone, sind nur knapp 47 Prozent der Verbraucher zufrieden. Insgesamt wurden rund 10.000 private Bankkunden aus 20 Ländern online befragt.

Dabei wissen die Führungskräfte der Finanzbranche, dass die Ansprüche der Kunden steigen. Darin sehen sie auch den Hauptgrund für die großen Veränderungen, die auf Banken zukommen. 71 Prozent der Bankmanager – sie wurden für die Studie ebenfalls befragt – sagen, dass Kunden ihre hohe Erwartungshaltung aus anderen Branchen auf Bankdienstleister übertragen.

So ist man es heute gewohnt, dass man beispielsweise Urlaubsreisen und Flüge einfach und jederzeit per Internet buchen und dabei aus vielen Angeboten auswählen kann. Auch Tech-Konzerne wie der Onlinehändler Amazon gelten als Vergleichsmaßstab.

Für die Verbraucher ist es der Studie zufolge inzwischen am wichtigsten, dass eine Bankdienstleistung bequem und einfach ist. 47 Prozent geben das als Kriterium für die Auswahl einer Bank an. Vertrauen spielt dagegen für 45 Prozent eine große Rolle. Bisher gehen viele Kreditinstitute davon aus, dass sie auf einen Vertrauensvorschuss bei den Kunden setzen können.

Steigt Amazon ins Bankgeschäft ein?

Die Diagnose wirkt umso gefährlicher für die Banken, weil viele Branchenexperten davon ausgehen, dass die großen US-Technologiekonzerne künftig auch in Finanzgeschäft einsteigen. Sie halten sie es beispielsweise für möglich, dass Amazon auch Bankdienstleistungen oder Versicherungen anbieten könnte.

Ähnliches gilt für Apple, Facebook und Google, die alle auch schon im Zahlungsverkehr aktiv sind – in der Regel allerdings durch Kooperationen. So ist der Bezahldienst von Google, Google Pay, kürzlich in Deutschland gestartet. Google arbeitet dabei unter anderem mit der Commerzbank zusammen.

Immerhin ein Drittel der Kunden kann sich mittlerweile vorstellen, Finanzdienstleistungen über die großen Tech-Konzerne zu kaufen. Zu diesem Punkt kommen verschiedene Befragungen aber zu unterschiedlichen Ergebnissen. So würden Amazon nur knapp neun Prozent der deutschen Bankkunden vertrauen, ergab kürzlich beispielsweise eine Umfrage der Markenberatung Brand Trust. Bei Facebook sind es gerade einmal drei Prozent.

Interessant trotz aller Digitalisierung: Vielen Kunden ist es bei der Auswahl einer Bankverbindung wichtig, dass das Kreditinstitut möglichst viele Geldautomaten hat. Für immerhin 40 Prozent der Verbraucher hat das großen Einfluss auf ihre Entscheidung.

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