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PSD2 Chaos beim Onlinebanking: Immer mehr Kunden ärgern sich über komplizierten Kontozugriff

Seit einem Monat gelten neue Regeln für den Zugriff auf das Bankkonto. Die Zahl der Kundenbeschwerden ist zuletzt noch gestiegen.
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Wer per Internet auf sein Konto zugreifen will, muss dabei häufig eine TAN eingeben. Quelle: dpa
Onlinebanking

Wer per Internet auf sein Konto zugreifen will, muss dabei häufig eine TAN eingeben.

(Foto: dpa)

Frankfurt Die zweite europäische Zahlungsdiensterichtlinie – PSD2 – sollte den Zahlungsverkehr eigentlich nicht nur sicherer, sondern auch bequemer machen. Doch davon spüren die Verbraucher derzeit nichts. Wollen sie online oder per Smartphone-App auf ihr Konto zugreifen, ist das nun häufig komplizierter.

Einen Monat nach Inkrafttreten der neuen Regeln steigt die Zahl der täglichen Beschwerden bei den Verbraucherzentralen noch an – und bei etlichen Bankkunden könnten die Probleme sogar erst im Dezember anfangen.

„Verbraucher verzweifeln am neuen Anmeldeverfahren für das Konto der DKB“, „Verbraucher erreichen den Kundenservice der Comdirect nicht“ oder „Kunden können sich trotz Freischaltcode nicht ins Onlinebanking der Postbank einloggen“ – in den vergangenen vier Wochen sind bei Kay Görner, Referent beim Marktwächter Finanzen der Verbraucherzentralen, mehr als 300 solcher Meldungen eingegangen. Und die Probleme lassen nicht nach. „Momentan steigt die Zahl der täglichen Beschwerden sogar noch“, sagte Görner dem Handelsblatt. Allein in der vergangenen Woche habe er etwa 100 Beschwerden gezählt.

Das könnte daran liegen, dass manche Kunden erst jetzt wieder ihr Onlinebanking nutzen möchten. Für wahrscheinlicher hält Görner aber die Erklärung, dass die Bekanntheit der Marktwächter als Beschwerdestelle steigt. Auch bei der Finanzaufsicht Bafin mehren sich Beschwerden. Zwischen dem 14. September und 10. Oktober verzeichnete die Behörde 1049 Kundenbeschwerden zu Banken – zweieinhalbmal so viel wie in einem durchschnittlichen Monat im vergangenen Jahr.

Nach Angaben einer Sprecherin der Bafin könne allerdings noch nicht abschließend beurteilt werden, ob die geschilderten Probleme primär auf Fehler der Institute oder doch auf Bedienungsfehler oder Unsicherheiten seitens der Kunden zurückzuführen seien. Man behalte das im Blick.

Schwierigkeiten bereitet den Verbrauchern insbesondere die sogenannte Zwei-Faktor-Authentifikation beim Konto-Log-in. Neben dem Passwort müssen die Kunden jetzt noch einen „zweiten Faktor“ eingeben. Den bekommen sie teils per SMS, über sogenannte Foto- und Push-TAN-Apps oder über TAN-Generatoren. Nicht alle Kunden waren darauf vorbereitet. Zudem sorgen auch verschiedene Rhythmen der Abfragen für Verwirrung.

Bei einigen Banken müssen Kunden seit dem 14. September bei jedem Kontozugriff den zweiten Faktor eingeben – zum Beispiel bei der DKB beim Login per Computer und der Commerzbank auch beim Login per Smartphone. Bei der Comdirect und den Sparkassen ist das nur alle 90 Tage nötig.

Bei der Deutschen Bank sollen die Kunden ab 23. Oktober selbst entscheiden, wie oft sie sich mit TAN identifizieren wollen. Manche Geldhäuser wie die Sparkassen haben sich zudem eines Kniffs bedient, der dazu führt, dass ihre Kunden erst im Dezember zum ersten Mal beim Konto-Log-in einen zweiten Faktor vorweisen müssen. Dafür nutzen sie den 90-Tage-Rhythmus und haben sie ihre Systeme so eingestellt, als hätten sich die Kunden bereits am 13. September per TAN identifiziert. Finanzexperten zufolge bleibt abzuwarten, ob die Umstellung dann reibungslos funktioniert.

Eine repräsentative Umfrage, die das Meinungsforschungsinstitut Yougov im Auftrag des Handelsblatts durchgeführt hat, warf am Dienstag ein besseres Bild auf den Status quo: Darin zeigte sich die Hälfte der mehr als 500 Befragten zufrieden mit den Änderungen im Onlinebanking. 27 Prozent waren nicht oder nur teilweise zufrieden.

Verbraucherschützer fordern Erreichbarkeit der Banken

Verbraucherschützer beklagen bei den aktuellen Problemen insbesondere die teilweise schlechte Erreichbarkeit des Kundenservices. „Banken sind gesetzlich dazu verpflichtet, gerade bei Kontensperren für ihre Kunden erreichbar zu sein, das ergibt sich schon aus § 675m Abs. 1 Nr. 3 des Bürgerlichen Gesetzbuches“, sagt Görner. Rechtsschritte gegen eine Bank einzuleiten sei aber schwierig. „Dafür müssten die Verbraucher schon sehr genau dokumentieren, wann sie versucht haben, ihre Bank zu erreichen und welche Antworten sie wann bekamen“, so der Verbraucherschützer.

Auf die Probleme angesprochen, betonen die Banken, dass es derzeit „keine generelle Störung im Onlinebanking“ und „keinerlei grundsätzliche technische Einschränkungen“ gebe. Die Direktbank DKB spricht jedoch von „einem überproportional hohen Informationsbedarf aufseiten der Kunden“ infolge der Umstellung des Banking-Log-ins auf die Zwei-Faktor-Authentifizierung und daraus resultierend von einer „eingeschränkten Erreichbarkeit des Kundenservice“.

Auch ein Sprecher der Comdirect bestätigt ein weiterhin „erhöhtes Aufkommen an Kundenanfragen“, das „nicht zu hundert Prozent abgefedert“ werden könne. Manche Kunden hätten sich beispielsweise noch immer nicht für die neuen TAN-Verfahren registriert oder nutzten ein veraltetes Betriebssystem auf ihrem Smartphone, sodass die App nicht funktioniere.

Die Postbank verweist zudem auf „Streikmaßnahmen von Postbank-Beschäftigten der vergangenen Wochen“. Diese würden immer noch dazu führen, „dass die Erreichbarkeit unserer Serviceeinheiten auf den unterschiedlichen Kommunikationswegen nicht in der gewohnten Qualität gegeben ist, beziehungsweise Arbeitsrückstände aufgearbeitet werden müssen“, so eine Postbank-Sprecherin.

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8 Kommentare zu "PSD2: Chaos beim Onlinebanking: Immer mehr Kunden ärgern sich über komplizierten Kontozugriff"

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  • Ich habe die Photo-Tan Variante gewählt und nach einigen Tagen der Umstellung wurde meine erste Überweisung von der Bank abgebrochen wegen eines Fehlers im System und man wollte mich Zurückrufen wenn der Fehler behoben ist. Ich rief täglich an und die Antwort war immer unsere Softwareexperten suchen noch den Fehler. Das dauerte 12 Tage, dann rief ich nochmals an und mir wurde erklärt, ich hätte bei der Eingabe gravierende Fehler gemacht, das Konto sei nie gesperrt gewesen ! Naja, 12 Tage ohne Kontozugriff ist ähnlich wie die Tageszeitung, die nicht kommt.
    Gruß CHS

  • Es ist gut, wenn die Probleme mal öffentlich thematisiert werden.
    IngDiba hat es geschickt gemacht und die Tan per SMS einfach beibehalten. So ändert sich für den Kunden praktisch nichts. Er muss nur zusätzlich bei der Anmeldung eine Tan eingeben.
    Das Foto-Tan-Verfahren der Commerzbank funktioniert auf meinem Handy sehr gut. Ist momentan meine Lieblingsbank bei Überweisungen.
    Gut läuft ebenfalls die App der DKB. Platz 2 nach Commerzbank.
    Eine Katastrophe ist die Postbank. Hat zeitgleich ihre Tan per SMS abgeschaltet, wohl aus Kostengründen. Die Postbank-App ist so bescheiden programmiert, dass sie auf Android 4.0 oder älter nicht läuft. Man muss sich also neues Handy kaufen um weiter Kontozugriff zu haben oder auf das Chip-Tan-Verfahren ausweichen. Hoch kompliziert, schlecht dokumentiert, ohne Kundenservice kaum zu schaffen das einzurichten und recht zeitraubend wenn es dann mal läuft. Meine Mutter, 82, war damit am Kundenschalter einer Hauptpost, wo man ihr das Chip-Tan-Verfahren eingerichtet und gezeigt hat. Das ist positiv. Hat gut 45 Minuten gedauert und andere wartende Kunden schwer verärgert. Also nur mit erheblichem Aufwand funktionsfähig und in sofern keine gute Idee.

  • Der Mensch ist ein Gewohnheitstier und möchte von eingespielten Abläufen nicht lassen.
    Meine Bank nutzt die Zwei-Faktor-Authentifikation schon mehrere Jahre und nicht erst per Gesetz zu einem sicheren Umgang mit dem Konto gezwungen werden.
    Ich bin absolut zufrieden.
    Vielleicht liegen die Probleme auch bei bestimmten Geldinstituten oder bei Personen, die jetzt erst wieder auf die Online-Möglichkeit aufmerksam geworden sind.

  • Es ist eine Katastrophe, da braucht man nichts beschönigen. Die Gängelung des Bürgers wird eben immer schlimmer

  • Praktische Erfahrungen.
    Festnetz/DSL stasbil.
    Funknetz öfters ohne Funltion, bis zuz 2 Tage.
    Dann habe ich keinerlei Kontozugriff.
    Zur Sicherheit.
    Wenn ich recht erinnere, waren es ein paar Hundert Fälle, in denen die tan-Liste mißbraucht wurde. Die Ursachen sind wohl unbekannt.
    Alte tan-Liste lag zu Hause oder in der Firma.
    Handy mit Bestätigungs SMS, oder auch ohne, nur bei Aktivität.
    Heute bin ich potenzielles Opfer für Raub von meinem Konto, da ich ja Alles notwendige mit mir herumschleppe auf dem handy - bankspezifische App, oder einfach für SMS.
    An jedem Ort.
    Und das soll sicherer sein ?

  • Was ich noch nicht verstanden habe:

    Warum kann ich auf dem Handtelefon eine komplette Überweisung mit einer Applikation tätigen und benötige nur einen 6-Stelligen Pin, auf dem Computer aber (nicht minder sicher) benötige ich dafür einen Pin und muss mich dann mit der Handtelefon-App autorisieren (2ter Pin). Da war das TAN-Verfahren mit Tan-Listen gefühlt und gelebt sicherer.

    Vermutlich laufen auf dem Handtelefon ähnliche GET/POST Prozesse mit etwas geheuchelter Kryptografie, wie auf einem Computer. Ein Handy ist nun mal nichts anderes. Die Biometrie eines Fingerabdruckes kann es auch nicht sein, das ist a) ein Vorgang im Handy, b) optional und c) kann ein Hacker auch dieses Problem umschiffen. Sicherer ist ein Handy-Betriebssystem auch nicht. Das Handy ist auch kein geschlossenes System, also kann ich da auch alles mögliche aus dem Speicher extrahieren.

  • Als Kunde der Consors Bank bin ich sehr zufrieden mit der neuen Authentifizierung.
    Die App verrichtet einen zuverlässigen Dienst. Natürlich bedeutet diese Anforderung einen (kleinen) Mehraufwand, aber eben hoffentlich auch einen Mehrwert, Stichwort Sicherheit.
    Consors-->Klasse!

  • Ich bin davon auch betroffen; die Anmeldung klappt nicht relativ gut - dann werde ich alle paar Minuten gefragt, ob die Verbindung noch bestehen bleiben soll. Größtes Problem ist allerdings: die mTan bei Überweisungen kommen teilweise erst mit erheblicher Verzögerung