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Technologie So zwingt künstliche Intelligenz die Versicherer, sich neu zu erfinden

Die Geschichte von Trainer Jürgen Klopps kaputter Brille zeigt: Denkroboter könnten die Branche der Versicherer nachhaltig verändern und zahlreiche Jobs kosten.
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Die KI wirbelt die die Versicherer-Branche durcheinander Quelle: © Science Picture Co./Corbis
Digitalisierung

Durch neue Algorithmen können kleinere Schäden bereits heute automatisch geregelt werden.

(Foto: © Science Picture Co./Corbis)

Frankfurt Die Zukunft der Versicherung ist flüssig und sehr süß. „Deine Limonade ist fertig“, erschallt es, und auf dem Handydisplay füllt sich ein gezeichnetes Glas samt Strohhalm mit magentafarbener Flüssigkeit, wenn in der App des US-Start-ups Lemonade eine neue Police ausgestellt wird.

Ein Ton, der bei dem jungen US-Versicherer aus New York fixer als bei vielen anderen Rivalen ertönt. Stolz wirbt die junge Firma, die nichts weniger als die Branche neu erfinden will, damit, dass ein Vertragsabschluss bei ihr unter einer Minute und eine Schadensregulierung in wenigen Sekunden möglich ist.

Lemonades Geheimnis dabei: So stark wie kaum ein anderer Versicherer setzt die US-Firma auf die Kraft der Algorithmen. So läuft der Versicherungsbetrieb weitgehend digital und unterstützt von künstlicher Intelligenz ab. Chatbots mit Namen wie Maja ermitteln und analysieren den Bedarf der Kunden. Kleinere Schäden reguliert der Algorithmus automatisch – ohne dass es noch eine separate Prüfung gibt.

Das US-Start-up wirft ein Schlaglicht darauf, was auf die etablierten Versicherer in den kommenden Jahren an Veränderungen zukommen könnte. Der Megatrend der künstlichen Intelligenz hat auch die lange als eher verschlafen wahrgenommene Branche erfasst. Mit Argusaugen blicken Giganten wie Axa und Allianz auf Firmen wie Lemonade, an dem sich der Münchener Dax-30-Konzern im vergangenen Jahr über seine Tochter Allianz X beteiligte.

„Versicherungen, Banken, Finanzdienstleister wird es so, wie wir sie heute kennen, in zehn bis 15 Jahren schon nicht mehr geben“, sagt Christian Rieck, Professor für Finance und Wirtschaftstheorie an der Frankfurt University of Applied Sciences, in seinem Buch „Können Roboter mit Geld umgehen?“ voraus. Die aktiven Denkroboter, die nicht mehr auf menschlichen Input warten müssten, stünden in den Startlöchern. „Wer jetzt nicht aufwacht, wird verdrängt.“

Beschwerden übernimmt der Rechner

Eine Warnung, die bei den deutschen Versicherern durchaus angekommen ist. Gerade im Kundendienst setzen viele Assekuranzen bereits auf die Cleverness der Maschinen. Als digitaler Vorreiter fühlt sich dabei die Versicherungskammer Bayern (VKB). Dort bearbeitet die künstliche IBM-Intelligenz Watson schon heute Kundenbeschwerden und versteht dabei sogar bayerische Sprachelemente. Die Software soll „Unmutsäußerungen in Kundenschreiben erkennen und in verschiedene Kategorien sortieren“, sagt VKB-Managerin Isabella Martorell Naßl.

Auch der Rivale Allianz setzt bereits Roboter ein, um Dateneingaben in Systeme durchzuführen, und testet „Bots“, die die eingehende Briefpost, E-Mails oder auch Anrufe automatisch klassifizieren und weiterbearbeiten. „KI hat enormes Potenzial für Versicherer“, glaubt Michael Bruch von Allianz Global Corporate & Specialty. Denn der Service ist nur ein Feld, in dem die Roboter bereits Einzug halten.

Auch bei der automatisierten Erkennung von Betrugsfällen greift die Branche inzwischen auf Algorithmen zurück. So ist es ein offenes Geheimnis, dass einige Kunden bei Schadensfällen auch gerne mal nachhelfen.

Vor großen Turnieren wie jüngst der Fußball-WM in Russland registriert die Branche beispielsweise auffällig hohe und ungewöhnliche Schadensmeldungen an Fernsehern, mit denen der Kauf eines Neugeräts dann der Assekuranz in Rechnung gestellt wird. „In vielen Fällen passen Schadensschilderung und Schadensbild nicht zusammen“, klagt Peter Holmstoel, Leiter der Kriminalitätsbekämpfung im Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV).

Insgesamt schätzt der GDV den Schaden, der auf dubiose Fälle zurückzuführen ist, für die Branche im Jahr auf fünf Milliarden Euro. Geld, das nicht die Unternehmen, sondern auch die übrigen Versicherten in Form höherer Prämien mitzahlen.

Entsprechend aufwendig sind die Bemühungen, Betrügern auf die Spur zu kommen – und künstliche Intelligenz bietet der Branche dabei völlig neue Möglichkeiten. Als die Brille von Trainer Jürgen Klopp bei einem Spiel gegen Bayern 2012 zu Bruch ging und in den Medien abgebildet wurde, versuchten zahlreiche Versicherte, mit dem im Internet kursierenden Bild der kaputten Sehhilfe ihrerseits einen Schaden zu reklamieren – was heute die Computer sofort Alarm schlagen lässt.

So hat das französische Start-up Shift Technology für Versicherer eine spezielle Betrugserkennungssoftware entwickelt, die Schadensmeldungen auf Plausibilität prüft und verräterische Muster erkennt. Regelbasierte Betrugserkennung nennt das die Branche. „Unser System ist schwer auszutricksen“, behauptet Bo Soevsoe Nielsen, Direktor für Mittel- und Nordeuropa bei Shift. „Wenn neue Betrugsmuster auftreten, können wir das sehr schnell erkennen.“

Auch in andere Felder, die bisher der menschlichen Prüfung vorbehalten waren, tasten sich jetzt Algorithmen vor. So entwickelte das US-Start-up Lapetus Solutions mithilfe künstlicher Intelligenz eine Technik namens Chronos, mit deren Hilfe der Gesundheitscheck der Versicherer völlig umgekrempelt werden könnte.

Die Idee der Amerikaner klingt wie aus einem Science-Fiction-Film: Die Kunden müssen keine umfangreichen Gesundheitschecks mehr machen, sondern lediglich ein besonders gelungenes Selfie schicken: Den Rest erledigt dann das Computergehirn. Es scannt das Bild und analysiert Tausende verschiedene Regionen des Gesichts, um nicht nur Rückschlüsse über Alter und Gesundheitszustand zu gewinnen, sondern auch über das Körpergewicht und darüber, wie schnell die Person altert und ob sie beispielsweise raucht.

So könnten genauere Informationen über die Lebenserwartung gewonnen werden als mit herkömmlichen Mitteln, behauptet Lapetus.

Arbeitsplätze in Gefahr

Die Maschinen machen sich damit daran, die Branche nachhaltig zu verändern. Zumal kaum ein Sektor so stark wie die Versicherer auf die künstliche Intelligenz setzt. Laut einer Studie von Tata Consultancy Services investiert die Versicherungswirtschaft deutlich mehr in KI als viele andere der untersuchten Branchen: 124 Millionen Dollar gegenüber durchschnittlich 70 Millionen Dollar.

„Aufgrund von Fortschritten bei der Rechenleistung, dem Volumen, der Geschwindigkeit und der Vielfalt der Daten sowie Fortschritten bei tiefen neuronalen Netzen verspricht KI die disruptivste aller Technologien der kommenden zehn Jahre zu werden,“ sagt John-David Lovelock, Research Vice President beim Beratungsunternehmen Gartner, voraus. Künstliche Intelligenz „ist die Schwelle eines neuen Zeitalters, auch für unser Geschäft“, ist Wolfgang Weiler, Präsident des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft, überzeugt.

Denn die neuen Superrechner erledigen viele Tätigkeiten nicht nur deutlich günstiger – sie machen auch viele der bisherigen Arbeitsplätze auf lange Sicht überflüssig. „Wenn künstliche Intelligenz in der Lage ist, einfache Arbeiten zu übernehmen, dann werden diese wegfallen“, sagte Stefan Knoll, Gründer und Chef der Deutschen Familienversicherung, bereits vor einiger Zeit voraus. Je mehr diese Systeme lernten, desto mehr würden sie auch von den Arbeiten der Menschen nach und nach übernehmen. „Im einfachen Bereich stehen wir deshalb vor einem dramatischen Wegfall von Arbeitsplätzen“, lautet seine nüchterne Prognose.

Für die Kunden bedeutet der Einzug der neuen Superrechner in die Assekuranzbranche dagegen im besten Fall einen deutlich schnelleren Service. Bei einem Event der Familienversicherung vor wenigen Wochen dauerte es lediglich fünf Minuten, bis eine künstliche Intelligenz die per Handy fotografierte Rechnung erkannt und den Schaden im Bestandsführungssystem angelegt hatte. Dafür wurde das Produktangebot der Assekuranz radikal vereinfacht.

Ein Sammelsurium aus über 100 verschiedenen Tarifen strich Knoll auf eine 16er-Matrix herunter: vier Leistungsbereiche mit je vier Leistungsstufen. Nur in einem Punkt bleibt die Frankfurter Versicherung trotz aller Digitalisierung lieber ganz konservativ. Ein Carepaket aus Bademantel, Badelatschen und Buchlektüre, das der Versicherte bei Knoll im Fall eines unerwarteten Krankenhausaufenthalts erhält, kommt bei den Frankfurtern weiter auf althergebrachtem Wege zum Kunden: per Post.

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