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Valentin Stalf im Interview N26-Gründer räumt Fehler ein: „Hätten schon früher mehr Leute einstellen sollen“

Zahlreiche Kunden der Smartphone-Banken wurden zuletzt Opfer von Betrügereien. Valentin Stalf räumt im Interview Kommunikationsfehler ein, betont aber auch seine Erfolge.
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Das Finanz-Start-up kämpft mit zahlreichen Problemen. Quelle: dpa
N26-Gründer Valentin Stalf

Das Finanz-Start-up kämpft mit zahlreichen Problemen.

(Foto: dpa)

FrankfurtDie Smartphone-Bank N26 ist das am besten finanzierte Finanz-Start-up in Deutschland. Im Januar erhielt die junge Bank von Investoren rund 260 Millionen Euro und wurde nach eigenen Angaben mit 2,3 Milliarden Euro bewertet. Sie ist damit das erste deutsche Fintech-„Einhorn“ – so werden Unternehmen genannt, die mit mindestens einer Milliarde Euro bewertet werden.

Doch während Investoren das Unternehmen, das 2015 an den Markt gegangen ist, feiern, beschweren sich Kunden über die Qualität des Kundenservices. Es wurden mehrere Fälle bekannt, in denen Nutzer Opfer von Betrügern wurden und dann teils wochenlang keine Informationen von der Bank erhielten. Die Hotline steht seit vergangenem August nur noch für Kunden mit einem kostenpflichtigen N26-Konto bereit, der Chat ist nicht rund um die Uhr besetzt.

Entweder wurden im Namen der Betrogenen Konten bei N26 eröffnet, oder Betrüger haben sich Zugriff auf ihre bestehenden Konten verschafft und dort Geld entwendet. In einem Fall sollen es 80.000 Euro gewesen sein. Verbraucherschützer mahnen eine schnelle Verbesserung des Kundenservices an.

Hinzu kommt nun: Auch andere Banken beklagen sich über eine mangelhafte Erreichbarkeit der Bank. Und die Finanzaufsicht Bafin stellte nach Informationen des Handelsblatts 2018 zahlreiche Mängel fest, die N26 nun schnellstmöglich abstellen muss. Im Interview äußerst sich Valentin Stalf, Co-Gründer und Geschäftsführer von N26, zu den Vorwürfen.

Lesen Sie hier das gesamte Interview mit Valentin Stalf:

Herr Stalf, zahlreiche N26-Kunden sind in den vergangenen Monaten Opfer von Betrügereien geworden. Wie konnte es dazu kommen?
Es gab einige Phishing-Fälle – meist per E-Mail oder Telefon. Dabei haben manche Kunden leider persönliche Daten wie Passwörter oder Karten-Identifikationsnummern preisgegeben. Und Betrüger haben daraufhin teilweise Beträge von deren Konten abgebucht. Da wir in den letzten Jahren stark gewachsen sind, geraten wir leider auch immer stärker ins Fadenkreuz von Betrügern.

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Einige betroffene Kunden klagen, dass sie bei N26 zum Teil tagelang niemanden erreichen konnten.
Inzwischen haben alle betroffenen Kunden ihr Geld wieder. Das hat zum Teil länger gedauert, als es eigentlich hätte dauern sollen. Und wir haben in einigen Fällen sicher nicht optimal kommuniziert, was wir sehr bedauern. Aber wir haben unseren Kundenservice inzwischen verbessert.

Wie konnte es überhaupt zu dem Phishing kommen, sind Ihre Betrugsabwehrsysteme nicht ausgereift?
Die Systeme bei N26 sind sehr sicher, und wir können Bedrohungen gut abwehren. Doch natürlich gibt es bei dem Thema eine stetige Lernkurve, wie bei anderen Banken auch. Es gibt viele verschiedene Angriffsszenarien, die sich immer weiterentwickeln und auf die man immer unterschiedlich reagieren muss.

Die Finanzaufsicht Bafin ist besorgt, weil N26 schnell gewachsen ist, der Aufbau der Strukturen aber nicht mitgehalten hat. Bei einer Sonderprüfung 2018 stellte die Bafin viele Mängel fest.
Bei uns gibt es regelmäßig Prüfungen der internen Revision, der Wirtschaftsprüfer und der Regulatoren. Es ist ganz normal, dass man auch immer mal wieder eine größere Prüfung hat. Das gibt es bei allen regulierten Banken.

Aber die Missstände, die die Bafin bei Ihnen, Finanzkreisen zufolge, festgestellt hat, hören sich gravierend an.
Auf konkrete Prüfungen kann ich nicht eingehen. Aber wir sind in sehr engem Austausch mit der Bafin und nehmen jeden Prüfungsvorgang extrem ernst. Wenn es bei einer Prüfung Beanstandungen gibt, dann setzen wir Verbesserungsmaßnahmen in Abstimmung mit der Bafin zeitnah um. Unser Ziel ist es immer, so schnell wie möglich den Status zu erreichen, der gefordert ist. Im Übrigen bin ich nicht der Ansicht, dass wir bei N26 eine schlechte Personalausstattung haben – wir haben mittlerweile mehr als 800 Mitarbeiter.

Im Vorstand gibt es aber Vakanzen, nachdem Finanz- und Risikochef Matthias Oetken N26 verlassen hat.
Matthias Oetken hat sich bereits vor über sechs Monaten dazu entschlossen, N26 zu verlassen. Wir haben bereits einen Nachfolger gefunden und werden ihn zu gegebener Zeit auch der Öffentlichkeit präsentieren.

Auch viele Banken haben sich bei der Bafin beschwert, weil sie N26 nicht zeitnah erreichen konnten, wenn es darum ging, betrügerische Überweisungen zu stoppen. Viele der Fälle gab es im ersten Quartal?
Wir haben im ersten Quartal und vor allem in den vergangenen vier Wochen hart an unserer Erreichbarkeit gearbeitet. Seit zwei, drei Wochen sind wir auch für andere Banken wirklich gut erreichbar, für unsere Kunden schon länger. Seit März haben wir ein gutes Niveau erreicht, auf das wir stolz sein können. Ich denke, da sind wir besser als der Marktdurchschnitt. Aber ich kann nicht ausschließen, dass es in Einzelfällen Probleme gab.

Wie hat sich Ihre Reaktionszeit bei Anfragen von anderen Banken verändert?
Vor einem halben Jahr haben wir es nicht immer geschafft, uns am selben Tag auf Anfragen anderer Banken zurückzumelden. Heute beantworten wir solche Anfragen normalerweise innerhalb weniger Stunden und somit meist auch am gleichen Tag. Das entspricht dem, was im Bankenumfeld üblich ist.

Was genau haben Sie verbessert?
Wir haben unser Kundenservice-Team massiv aufgestockt. Die Zahl der Mitarbeiter hat sich im vergangenen Jahr verdreifacht. Heute arbeiten im Kundenservice 400 interne und 200 externe Kräfte für N26. Rückblickend kann man sagen, wir hätten schon früher mehr Leute einstellen sollen, aber jetzt sind wir gut aufgestellt.

Haben Sie auch Ihre Prüfsysteme verbessert, um illegale Transaktionen besser aufzuspüren?
Neben dem System, das wir selbst entwickelt haben, nutzen wir beim Transaktionsmonitoring ein bewährtes System, das in Europa auch bei mehr als 30 anderen Banken im Einsatz ist. Aber da die Betrüger ihre Angriffsszenarien ständig ändern, muss jede Bank sich stets weiterentwickeln, und das machen wir auch. Wir haben bei N26 inzwischen ein eigenes Team aus 50 Leuten, das sich mit nichts anderem als der Betrugsprävention beschäftigt.

Im Ausland kann man in einigen Ländern ein N26-Konto per Foto-Ident-Verfahren eröffnen, das als unsicherer gilt. Haben Sie da die Sicherheitsmaßnahmen verschärft?
Die persönliche Legitimierung läuft unterschiedlich ab. In Deutschland ist so etwas wie Foto-Identifizierung gesetzlich nicht zulässig, in anderen Ländern schon. Aber das sind ohnehin nur die regulatorischen Minimalanforderungen. Wir machen darüber hinaus oft noch weiter gehende Sicherheitschecks. Wenn Widersprüche auffallen, wird ein Verfahren auf eine höhere Sicherheitsstufe gehoben. Das kann dann beispielsweise dazu führen, dass es einen zusätzlichen Video-Call gibt oder zusätzlich ein Foto oder Video aufgenommen werden muss.

Wie viele Fälle sind Ihnen bekannt, bei denen Konten mit gestohlenen Identitäten eröffnet wurden?
Prozentual sind das sehr wenig Fälle. Ich glaube nicht, dass wir uns bei der Anzahl oberhalb des Marktdurchschnitts bewegen.

Ein IT-Experte sagte uns, dass N26 auch deshalb so attraktiv für Betrüger ist, weil die Kunden eine deutsche IBAN erhalten. Wie bewerten Sie das Problem?
In unseren Daten finden sich keinerlei Belege dafür, dass unsere Konten häufiger für Betrug genutzt werden, weil wir eine deutsche IBAN vergeben. Grundsätzlich gilt: Wir wollen in den Feldern Betrugsprävention und Sicherheit Branchenführer werden. Unser Anspruch ist es, in Sicherheitsfragen künftig den Standard zu setzen. Aber das ist ein permanenter Kampf – nicht nur für uns, sondern auch für andere Banken.

Markus Gunter, der CEO der N26 Bank, sagte kürzlich auf einer Konferenz, dass die internen Prozesse von N26 noch nicht so modern und innovativ seien, wie die Benutzeroberfläche für die Kunden. Läuft bei Ihnen intern vieles noch analog?
Bei N26 laufen schon viele Prozesse automatisiert. Über die App können die Kunden vieles selbst steuern, etwa die Kartensperrung. Auch intern treiben wir Digitalisierung und Automatisierung weiter voran. Wir haben da sehr hohe Ansprüche an uns und vergleichen uns mit Unternehmen wie Google oder Spotify. Gemessen daran können wir noch digitaler werden – und daran arbeiten wir auch. Wir werden in den nächsten zwei Jahren noch viel mehr digitalisieren und standardisieren.

Unser Anspruch ist es, in Sicherheitsfragen künftig den Standard zu setzen. Aber das ist ein permanenter Kampf.

Schon vor knapp zwei Jahren haben Sie die Expansion in die USA für 2018 angekündigt. Haben Sie den Starttermin verschoben, weil Sie erst Ihre internen Strukturen und Sicherheitsvorkehrungen stärken wollen?
Unser verschobener Starttermin in den USA hat nichts mit dem Ausbau von Sicherheitsstrukturen und neuen internen Prozessen zu tun. Wir werden in den nächsten Monaten in den USA starten. Wir arbeiten dort mit einer Partnerbank zusammen, haben ein sehr gutes Team und werden ein sehr gutes Produkt auf den Markt bringen.

Wie gehen Sie mit der Kritik an N26 in den zurückliegenden Wochen um?
Da wir immer größer und bekannter werden, steigt auch das mediale Interesse an N26, und einzelne Betrugsfälle schlagen medial sofort hohe Wellen. Aber so schlecht, wie manche tun, kann die Lage bei uns ja nicht sein. Denn verglichen mit den meisten anderen Banken haben wir bessere Kundenbewertungen und ein viel höheres organisches Wachstum – das kommt nicht von irgendwo.

Herr Stalf, vielen Dank für das Interview.

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